O que aconteceu
Atraso na viagem, perda do retorno e cobrança abusiva por remarcação
Venho registrar minha profunda indignação com a prestação de serviços da Viação Gontijo, devido a uma sequência de problemas que me causaram transtornos, prejuízos financeiros e falta de assistência adequada.
Minha viagem de São Paulo para Belo Horizonte foi prejudicada por uma falha mecânica no ônibus, que apresentou problemas ainda na garagem da Rodoviária do Tietê, em São Paulo, ocasionando atraso na partida.
A chegada a Belo Horizonte, inicialmente prevista para as 6h30, ocorreu somente às 8h. Entretanto, minha passagem de retorno estava marcada para as 8h30, o que tornou praticamente inviável cumprir o horário previsto para o embarque, considerando o atraso causado pela própria transportadora.
Como consequência, não consegui embarcar no ônibus de retorno. Ao procurar o guichê da empresa em Belo Horizonte para solucionar o problema, fui surpreendida com uma cobrança de valor superior ao que considero razoável para realizar o encaixe ou a remarcação da passagem.
Para agravar a situação, constatei que a mesma passagem estava sendo comercializada por um preço inferior no próprio site da empresa. Apesar disso, não consegui comprar a passagem pela internet, pois o sistema indicava que eu ainda estava em viagem no trecho de retorno das 8h30. Também não consegui cancelar a viagem anterior pelo sistema, ficando sem uma alternativa adequada para resolver o problema.
Considero inadmissível que o passageiro seja penalizado financeiramente por uma situação diretamente relacionada ao atraso provocado pela própria transportadora, sem que seja oferecida uma solução justa, transparente e compatível com os direitos do consumidor.
A situação merece ser analisada à luz da Lei n 11.975/2009, que estabelece regras sobre a validade dos bilhetes rodoviários e prevê direitos aos passageiros em situações de atraso e interrupção da viagem, além das normas aplicáveis da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT).
Ao procurar o guichê da Viação Gontijo em Belo Horizonte pela funcionária Maria, que era bem ignorante e não queria me ajudar, para conseguir retornar a São Paulo, fui obrigada a pagar o valor cobrado presencialmente pela empresa, que era superior ao preço anunciado pela própria transportadora em seu site e que considero incompatível com os direitos assegurados pela legislação aplicável. Precisei realizar esse pagamento para conseguir retornar à minha cidade, mesmo tendo sido prejudicada pelo atraso ocorrido na viagem de ida.
Além do transtorno causado pela quebra do ônibus e pela chegada tardia a Belo Horizonte, tive um prejuízo financeiro adicional, pois não consegui adquirir a passagem pela internet nem cancelar o bilhete de retorno anterior, já que o sistema continuava indicando que eu estava em viagem.
É inadmissível que o passageiro tenha que arcar com custos adicionais para conseguir retornar ao seu destino em decorrência de uma situação que não provocou. Solicito, portanto, que a empresa apresente esclarecimentos sobre o valor cobrado das duas passagens que comprei, revise a cobrança à luz da legislação vigente e providencie o ressarcimento de eventual quantia cobrada indevidamente.