O que aconteceu
Gostaria de registrar uma reclamação formal referente ao atendimento e à forma como está sendo conduzida a minha saída do Grand Oca Maragogi.
Estou hospedado com minha família e tenho duas crianças pequenas, de 1 ano e 4 anos. Realizamos o check-out no horário determinado pelo hotel, porém nosso transfer para o aeroporto ocorrerá posteriormente e fomos informados de que devemos permanecer aguardando na recepção até o horário do transfer.
Entendo que o quarto precisa ser liberado para a organização do hotel, porém considero inadequado exigir que uma família com duas crianças tão pequenas permaneça por horas na recepção, sem oferecer uma estrutura adequada para esse período ou uma alternativa razoável.
Não estou solicitando a permanência no quarto após o check-out sem custo. Estou solicitando apenas um tratamento adequado e compatível com uma situação envolvendo crianças pequenas, especialmente considerando que estamos pagando por uma hospedagem em um resort.
Gostaria de saber qual é a solução que o hotel oferece para que possamos aguardar nosso transfer com um mínimo de conforto e dignidade, principalmente para as crianças.
Caso a única alternativa oferecida seja permanecer por horas na recepção, gostaria que essa orientação fosse registrada formalmente, juntamente com a identificação do responsável pela decisão.
Aguardo uma solução por parte da gerência.
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4Interações da reclamação
Grand Oca Maragogi respondeu
31/08/2026 às 07:54
Prezado Sr. Duan,
agradecemos por registrar sua manifestação e, inicialmente, lamentamos que o período de espera entre o encerramento da hospedagem e o horário do transfer tenha lhe causado desconforto, especialmente por estar acompanhado de crianças pequenas. Compreendemos que uma espera nessas circunstâncias exige atenção e sensibilidade por parte da equipe.
Gostaríamos, contudo, de esclarecer alguns pontos importantes sobre o procedimento adotado.
O horário de check-out integra as condições da hospedagem e é previamente estabelecido pelo meio de hospedagem, justamente para possibilitar a adequada liberação da unidade, sua higienização, organização e preparação para os próximos hóspedes. A Lei Geral do Turismo, em seu art. 23, 4, estabelece que a diária corresponde à utilização da unidade habitacional e dos serviços incluídos no período de 24 horas, dentro dos horários fixados para entrada e saída. A regulamentação atualmente vigente, por meio da Portaria MTur n 28/2025, também prevê expressamente que os meios de hospedagem fixem os horários de entrada e saída para possibilitar os procedimentos de arrumação, higiene e limpeza das unidades.
Dessa forma, o encerramento do período de hospedagem não significa que o hotel esteja desconsiderando o conforto do hóspede, mas sim que a utilização da unidade habitacional e dos serviços vinculados à diária chega ao seu término no horário previamente estabelecido.
Também é importante esclarecer que os serviços de alimentação estão vinculados ao período e às condições da hospedagem contratada. A legislação não estabelece uma obrigação geral de que o meio de hospedagem continue fornecendo gratuitamente refeições após o encerramento da diária. A própria Lei Geral do Turismo estabelece que a diária compreende a utilização da unidade e os serviços que nela estejam incluídos.
Ainda assim, buscando proporcionar uma alternativa aos hóspedes que necessitam permanecer no empreendimento após o check-out, o Grand Oca Maragogi disponibiliza, mediante contratação, opções para permanência e alimentação após o encerramento da diária.
No caso em questão, foi disponibilizada ao hóspede a possibilidade de:
R$ 150,00: permanência nas áreas do resort, com acesso ao buffet e demais condições correspondentes à opção oferecida; ou
R$ 120,00: acesso ao buffet para alimentação.
Cabe ainda esclarecer que, nas opções disponibilizadas pelo resort para permanência e alimentação após o encerramento da diária, não é realizada cobrança das crianças, sendo a respectiva taxa aplicável exclusivamente aos hóspedes adultos.
Portanto, não houve determinação do hotel para que o hóspede permanecesse obrigatoriamente na recepção. Ao contrário, foram apresentadas alternativas para que pudesse permanecer no empreendimento e utilizar os serviços de alimentação mediante o pagamento correspondente, cabendo ao próprio hóspede optar pela alternativa que melhor atendesse às suas necessidades.
Ressaltamos esse ponto porque compreendemos a diferença entre ser orientado a aguardar o transfer na recepção e ser obrigado a permanecer exclusivamente naquele espaço. O hotel não teve a intenção de impor ao hóspede uma permanência desconfortável na recepção, tampouco de impedir que buscasse uma alternativa de maior comodidade mediante os serviços adicionais disponibilizados.
Naturalmente, reconhecemos que a situação envolvia duas crianças pequenas e, por essa razão, entendemos a expectativa de um atendimento ainda mais acolhedor. A hospitalidade é um dos pilares da experiência oferecida pelo Grand Oca Maragogi, e a manifestação será considerada internamente para que situações semelhantes sejam conduzidas sempre com a maior clareza, cordialidade e sensibilidade possíveis.
Reforçamos, entretanto, que o fato de o hóspede possuir crianças pequenas não prorroga automaticamente o horário de utilização da acomodação nem obriga o estabelecimento a manter gratuitamente os serviços incluídos na diária após o término da hospedagem. Eventuais extensões de utilização da unidade ou contratação de serviços adicionais dependem das condições operacionais e comerciais disponibilizadas pelo estabelecimento. A Portaria MTur n 28/2025 inclusive prevê a possibilidade de tarifas diferenciadas e procedimentos específicos para utilização extraordinária da unidade após o horário regular de saída.
Lamentamos, portanto, que a experiência não tenha correspondido à expectativa da família, mas esperamos que os esclarecimentos acima demonstrem que o hotel não deixou de oferecer alternativas ao hóspede e tampouco o obrigou a permanecer na recepção, tendo sido disponibilizadas opções adicionais de permanência e alimentação, caso desejasse usufruí-las.
Agradecemos pelo relato e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Grand Oca Maragogi Resort