Te negam comida no check-out de um resort all inclusive

Olá, Sra. Ana Carolina.

Agradecemos por compartilhar seu relato conosco e, antes de tudo, ficamos muito felizes em saber que, durante a maior parte da hospedagem, sua experiência no Grand Oca Maragogi foi tão positiva, especialmente em relação à nossa estrutura, atendimento, alimentação e à experiência proporcionada pelo resort.

Justamente por isso, lamentamos que o momento de sua saída tenha gerado uma percepção diferente e deixado uma impressão negativa ao final da estadia. Compreendemos perfeitamente a importância do processo de despedida e o quanto ele também faz parte da experiência do hóspede.

Em relação ao serviço de retirada de bagagens, verificamos os registros disponíveis em nosso sistema e identificamos que a solicitação foi realizada às 11h39. Contudo, não consta registro de que a solicitação tenha deixado de ser atendida. Verificamos, ainda, que o check-out foi efetivamente realizado às 12h05. Ainda assim, lamentamos que você tenha tido a percepção de que ficou aguardando pelo atendimento sem o suporte esperado, pois sabemos que esse tipo de situação pode gerar desconforto justamente no momento de encerramento da hospedagem.

Quanto à utilização das áreas e serviços do resort após a realização do check-out, esclarecemos que a cobrança para utilização da estrutura e acesso às refeições após o encerramento da hospedagem decorre de uma política interna do Grand Oca Maragogi, aplicável aos hóspedes que desejam permanecer usufruindo dos serviços do resort após o horário regular de saída. A cobrança, portanto, não se trata de uma penalidade pelo check-out, mas de uma condição específica para a extensão da utilização dos serviços após o encerramento da hospedagem.

De todo modo, recebemos com atenção sua colocação sobre a cobrança de R$ 120,00 por pessoa para acesso à alimentação após o check-out. Sua sugestão é pertinente e será encaminhada internamente para conhecimento e avaliação da gestão, especialmente sob a perspectiva da experiência e da percepção do hóspede no momento da despedida.

Reforçamos que nosso objetivo é proporcionar uma experiência positiva do início ao fim da hospedagem e, por isso, sentimos sinceramente que sua despedida não tenha correspondido à expectativa criada pelos dias tão satisfatórios que você relatou ter vivenciado conosco.

Agradecemos também pelo reconhecimento aos demais serviços do resort e pela oportunidade de recebermos sua crítica de forma construtiva. Relatos como o seu nos auxiliam a identificar pontos que podem ser aprimorados e a buscar continuamente uma experiência cada vez melhor para nossos hóspedes.

Esperamos ter a oportunidade de recebê-la novamente no Grand Oca Maragogi e proporcionar uma experiência igualmente especial, inclusive no momento da despedida.

Atenciosamente,

Grand Oca Maragogi

Como comentado na avaliação, grande parte da nossa estadia foi muito positiva e não temos problemas em reconhecer isso. Porém, a forma como fomos tratados no final acabou deixando uma imagem negativa do hotel e, infelizmente, foi essa a experiência que levamos conosco ao ir embora.

O principal ponto, para nós, foi a falta de comunicação. Se essa política fosse informada claramente no momento do check-in de que, após o check-out, o hóspede não poderia mais utilizar a estrutura nem fazer uma refeição sem pagar uma taxa adicional nós teríamos nos organizado para isso. O problema é descobrir essa informação somente no momento de ir embora, quando você já está com as malas prontas e se preparando para deixar o hotel.

E vale lembrar que estávamos em uma viagem em família, acompanhados de dois idosos, sendo que um deles é diabético e não pode ficar longos períodos sem se alimentar. A pergunta que fica é: e se estivéssemos com crianças pequenas? Como o hotel espera que uma família se organize diante de uma regra que não é informada previamente?

Volto a reforçar que não estamos questionando o horário do check-out. O que questionamos é a política de cobrar do próprio hóspede um valor adicional para continuar dentro do hotel e ter acesso à alimentação, seja antes ou depois do horário estipulado para a saída. Já nos hospedamos em diversos hotéis e resorts all inclusive e nunca havíamos passado por uma situação semelhante.

E existe ainda uma questão que torna essa política ainda mais difícil de compreender: durante toda a nossa estadia, presenciamos uma quantidade enorme de desperdício de alimentos. Por isso, chegar ao momento da saída e negar uma refeição ao hóspede que acabou de encerrar sua hospedagem, obrigando-o a pagar R$ 120 por pessoa caso queira almoçar, é algo que realmente nos causou espanto.

A nossa crítica não diminui os pontos positivos do hotel, que foram muitos. Justamente por termos tido uma experiência tão boa durante praticamente toda a estadia, esperávamos uma despedida à altura. Da mesma forma que o hóspede deve ser bem recebido, também deve ser bem tratado no momento de ir embora.

Esperamos que o hotel reveja essa política e, principalmente, que passe a comunicar essa condição de forma clara já no check-in. Assim, o hóspede pode se programar e não ser surpreendido justamente no último momento da viagem.