Recebi meu porcelanato danificado e a loja não se responsabiliza

Olá, Nara. Entendemos a sua frustração ao identificar peças danificadas e lamentamos os transtornos que essa situação possa ter causado.

Após verificarmos o atendimento, identificamos que o contato sobre as avarias ocorreu após o prazo de conferência informado no momento da entrega. Junto à documentação da compra, são disponibilizadas as orientações referentes à conferência dos materiais no recebimento, justamente para possibilitar a identificação e análise de eventuais ocorrências dentro do prazo estabelecido.

Também verificamos que, após o contato realizado pela vendedora, foram solicitadas fotos das peças danificadas para que a situação pudesse ser registrada e encaminhada para análise. Houve retorno posterior, porém as imagens necessárias não chegaram a ser encaminhadas, impossibilitando a conclusão da avaliação e a solicitação de reposição naquele momento.

Ainda assim, compreendemos o seu questionamento e permanecemos à disposição para analisar as informações disponíveis e orientar quanto à melhor forma de condução do caso.

Agradecemos pelo seu contato e pelo feedback, que também contribui para o aprimoramento dos nossos processos de atendimento e entrega.

Olá, Nara. Entendemos a sua insatisfação e lamentamos que a situação tenha causado esse transtorno durante a sua obra.

Sobre o acompanhamento da entrega, gostaríamos de esclarecer que, no dia 03/09, data em que o material foi entregue, nossa equipe entrou em contato para verificar se o recebimento havia ocorrido normalmente, mas não tivemos retorno naquele momento.

Em 09/09, quando recebemos o relato sobre as peças danificadas, nossa equipe solicitou as fotos para registrar a ocorrência e realizar a análise. As imagens foram mencionadas pela senhora como tendo sido encaminhadas à vendedora, e estamos considerando essa informação na verificação do atendimento.

Também é importante esclarecer que todas as orientações referentes à entrega, conferência do material e respectivos prazos estão descritas na nota fiscal/documentação entregue ao cliente. A conferência deve ser realizada dentro do prazo estabelecido justamente para que uma eventual avaria possa ser identificada e analisada no momento adequado.

Compreendemos a sua colocação sobre a dificuldade de abrir todas as caixas no momento da entrega. Ainda assim, o procedimento de conferência e os prazos são informados previamente na documentação justamente para estabelecer como eventuais ocorrências devem ser registradas e tratadas.

Quanto ao transporte, o fato de a entrega ser realizada por transportador terceirizado não altera as orientações de conferência que acompanham a documentação da compra. A situação relatada será considerada no registro do atendimento para que possamos avaliar os pontos apresentados.

Nosso objetivo é tratar a ocorrência com transparência, considerando tanto o seu relato quanto os registros disponíveis no atendimento. Agradecemos pelo feedback e permanecemos à disposição para os esclarecimentos necessários.

Entendemos a sua insatisfação e reconhecemos que identificar peças danificadas durante a obra gera transtornos.

Gostaríamos, porém, de esclarecer de forma definitiva o procedimento adotado neste caso.

A entrega do material foi realizada em 03/09. Na própria data da entrega, nossa vendedora Tânia realizou o pós-venda e entrou em contato para verificar se o material havia chegado corretamente. Não houve retorno naquele momento.

É importante destacar que, no momento da compra, são repassadas as orientações referentes à conferência do material e, junto à nota fiscal, o cliente recebe uma documentação de duas folhas contendo as normas e os procedimentos relacionados à entrega, incluindo os prazos para conferência e identificação de eventuais avarias.

A orientação é que a conferência seja realizada no recebimento, justamente para que qualquer dano possa ser identificado e tratado como uma ocorrência relacionada à entrega.

No seu caso, as avarias foram comunicadas somente em 09/09, seis dias após a entrega. Na ocasião, a Tânia recebeu as fotos e, conforme registrado no atendimento, informou que a conferência deveria ser realizada no ato da entrega e que tentaria verificar a possibilidade de reposição, justamente diante do tempo já transcorrido.

Entendemos que, durante uma obra, algumas peças podem ser identificadas somente quando as caixas são abertas. Porém, o procedimento de conferência e os respectivos prazos são informados previamente ao cliente na documentação que acompanha a nota fiscal e também no momento da venda.

Inclusive, na sua compra anterior, a avaria foi identificada no próprio momento da entrega, o que permitiu que a ocorrência fosse registrada e que a Granvilla realizasse a reposição do material. Ou seja, não houve negativa de atendimento naquela situação porque a avaria foi constatada dentro do procedimento e do prazo estabelecidos.

Nesta compra, se a avaria tivesse sido comunicada no dia 03/09, no momento do recebimento, a situação poderia ter sido registrada e encaminhada para a devida análise e reposição, como ocorreu anteriormente.

A diferença entre os dois atendimentos, portanto, não está na disposição da Granvilla em solucionar uma avaria, mas no momento em que ela foi constatada e comunicada. Após seis dias da entrega e com a movimentação do material, não temos como determinar em que momento a quebra ocorreu e, por isso, não conseguimos realizar a reposição como avaria de entrega.

Lamentamos que essa situação tenha gerado essa experiência e registramos também suas considerações sobre o transporte para avaliação interna. Contudo, considerando o histórico do atendimento, a data da entrega e as orientações que constam na documentação fornecida, não será possível realizar a reposição solicitada neste caso.

Permanecemos à disposição para os esclarecimentos necessários e agradecemos pelo seu feedback.

A Avaria foi identificada no momento porque o entregador mesmo foi quem me relatou o ocorrido. Agora uma vez em que o entregador descarrega a carga, empilha e não relata o fato, não havia como eu abrir caixa por caixa. A empresa esta se esquivando da sua responsabilidade. Prefere perder o cliente do que se responsabilizar pelo produto que vende e entrega, pois o frete foi cobrado de mim e o entregador terceirizado por vocês. Solicito a reposição da mercadoria. O fato é constatado. As fotos foram enviadas. Estou sendo [Editado pelo Reclame Aqui].

Agradeço o retorno, porém não concordo com a conclusão apresentada pela Granvilla e gostaria de registrar formalmente minha contestação.

O fato de existir uma documentação entregue juntamente com a nota fiscal, contendo procedimentos e prazos para conferência, não significa, por si só, que tais condições possam afastar os direitos assegurados ao consumidor, especialmente quando se trata de cláusula inserida em contrato de adesão, sem possibilidade efetiva de negociação individual de seus termos.

Nesse sentido, solicito que seja considerada a possibilidade de a cláusula que estabelece a obrigatoriedade de conferência integral do material no ato da entrega, bem como as consequências decorrentes do seu não cumprimento, caracterizar condição excessivamente onerosa ao consumidor e, portanto, ser analisada à luz das disposições do Código de Defesa do Consumidor relativas às cláusulas abusivas e aos contratos de adesão.

Também é importante esclarecer que a expectativa de que o consumidor abra e confira individualmente todas as caixas de piso no momento da entrega não se mostra razoável na situação concreta. O material foi entregue embalado, em caixas, e a conferência visual externa no momento do recebimento não permite identificar necessariamente peças quebradas ou danificadas que estejam no interior das embalagens.

Não se trata, portanto, de uma situação em que uma avaria externa evidente tenha sido ignorada no momento da entrega. As peças danificadas somente puderam ser identificadas à medida que as caixas foram sendo abertas e o material passou a ser utilizado na obra.

Assim, o simples fato de a comunicação ter ocorrido seis dias após a entrega não comprova que a avaria tenha sido causada após o recebimento, tampouco comprova que as peças estavam intactas no momento da entrega. Da mesma forma, o fato de o material ter sido movimentado na obra não permite concluir que a quebra tenha ocorrido posteriormente.

Inclusive, a própria resposta da Granvilla reconhece que, durante uma obra, algumas peças podem ser identificadas somente quando as caixas são abertas. Essa circunstância é justamente o ponto central da minha contestação: não seria razoável exigir que todas as caixas fossem abertas e todas as peças individualmente examinadas no momento da entrega, antes mesmo de sua utilização na obra.

Também considero inadequada a comparação com a compra anterior. Naquela ocasião, a avaria foi identificada imediatamente, o que possibilitou o atendimento pelo procedimento interno da empresa. Isso, entretanto, não significa que, em uma nova compra, uma condição contratual deva ser interpretada de maneira a transferir integralmente ao consumidor o risco de defeitos ou danos que somente podem ser constatados posteriormente, especialmente quando o produto permanece acondicionado em suas embalagens originais.

Dessa forma, reitero meu pedido de reavaliação do caso e de reposição das peças danificadas, considerando as circunstâncias concretas da compra, a natureza do material, a impossibilidade prática de conferência individual de todas as peças no ato da entrega e a necessidade de análise da validade e razoabilidade da cláusula utilizada pela empresa.

Caso a Granvilla mantenha a negativa, solicito que me encaminhe, por escrito, a cláusula contratual específica utilizada para fundamentar a recusa, bem como a documentação integral que foi apresentada no momento da contratação e que estabelece esse procedimento, para que eu possa avaliar adequadamente a questão junto aos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, buscar as medidas cabíveis.

Ressalto que meu objetivo é solucionar a situação de forma amigável, mas não concordo que o simples decurso de dias seja utilizado, isoladamente, como fundamento para presumir que a responsabilidade pelas avarias seja do consumidor.

Aguardo uma nova análise e uma solução adequada para o caso.

Olá, Nara!

Compreendemos sua insatisfação e respeitamos os pontos apresentados. Sabemos que situações como essa geram frustração, principalmente quando envolvem uma etapa tão importante da obra, e sentimos que sua experiência não tenha ocorrido como você esperava.

Após uma nova análise do histórico do atendimento, gostaríamos de esclarecer que a entrega foi realizada em 03/09, data em que nossa vendedora Tânia também entrou em contato para acompanhar o recebimento e verificar se estava tudo certo com os produtos.

A comunicação sobre as avarias ocorreu em 09/09. Na ocasião, a Tânia acolheu seu relato, solicitou informações e fotografias complementares para compreender melhor a situação e buscou verificar a possibilidade de reposição.

Entretanto, considerando o prazo de conferência informado no momento da compra e descrito na documentação entregue junto à nota fiscal, não foi possível dar continuidade à solicitação de reposição.

Entendemos sua colocação sobre as dificuldades de conferir todas as caixas no momento da entrega. Também reconhecemos a importância de ouvir o relato de cada cliente e analisar as ocorrências com atenção. No entanto, precisamos considerar os procedimentos estabelecidos para o recebimento e o registro de avarias, assim como as informações disponíveis em cada atendimento.

Em sua compra anterior, a reposição foi realizada após a avaria ser identificada e comunicada no próprio dia do recebimento, o que permitiu a tratativa dentro do procedimento. Nesta ocorrência, as circunstâncias e o momento da comunicação foram diferentes.

Nara, queremos que saiba que sua manifestação foi considerada e que as informações apresentadas foram analisadas. Lamentamos sinceramente que não tenhamos conseguido chegar à solução que você esperava, mas, após a avaliação do caso, mantemos nosso posicionamento de não realizar a reposição solicitada.

Agradecemos pelo seu contato e lamentamos que não tenhamos chegado à solução que você esperava. Permanecemos à disposição para disponibilizar os esclarecimentos e os registros pertinentes pelos nossos canais oficiais.

Atenciosamente, Time de Sucesso do Cliente Granvilla Acabamentos