O que aconteceu
Hapvida: desorganização, informações contraditórias e alteração de medicamento previamente autorizado
Venho registrar minha profunda insatisfação com a Hapvida pela falta de organização, transparência e preparo no atendimento relacionado ao meu tratamento ortopédico.
Tenho diagnóstico de condromalácia patelar bilateral (CID-10 M22.4), com dor de difícil controle e limitação funcional, mesmo após tratamento medicamentoso e fisioterapia, sem resposta satisfatória. Apresento desgaste significativo da cartilagem e, diante desse quadro, meu ortopedista solicitou, em 21/09/2026, a realização de viscossuplementação nos joelhos direito e esquerdo, com duas ampolas de ácido hialurônico.
Em 22/09/2026, registrei a solicitação pelo aplicativo HP Vida. O procedimento foi autorizado em 26/09/2026 e o medicamento ácido hialurônico foi liberado em 05/10/2026, sem ressalvas.
Apesar disso, enfrentei uma verdadeira peregrinação para conseguir agendar o procedimento. Após realizar a solicitação pelo QR Code disponibilizado, fui informado de que receberia contato em até dez dias úteis, o que não ocorreu. Liguei para o número *****, fui direcionado ao *****, depois ao SAC e, posteriormente, ao Centro Clínico de Jundiaí, de onde fui novamente encaminhado ao SAC. Somente após inúmeras tentativas consegui agendar o procedimento.
Inicialmente, o procedimento foi marcado para 29/10/2026. No começo desta semana, recebi uma ligação informando uma nova remarcação para a quinta-feira seguinte, além da troca do médico responsável, sem justificativa clara.
Em 28/10/2026, recebi uma ligação de Karen, pelo telefone *****, informando que o ácido hialurônico não seria mais disponibilizado e que seria utilizado Triancil, sem esclarecimento técnico satisfatório sobre a alteração.
Diante disso, entrei em contato com o número *****, onde fui atendido por Dara, sob o protocolo *****. Posteriormente, entrei em contato com o SAC, que inicialmente informou que estava tudo certo e que o procedimento seria realizado com ácido hialurônico. Solicitei um documento comprobatório e, após contato com o setor responsável, recebi outra informação: primeiro seria aplicado Triancil e, posteriormente, ácido hialurônico.
Protocolo do SAC: *****.
Ou seja, recebi informações contraditórias dos próprios setores responsáveis, sem uma resposta definitiva e documentada sobre o tratamento que será realizado.
Ressalto que meus joelhos atualmente não estão inchados nem quentes, e já realizei fisioterapia, sem melhora satisfatória. Além disso, apresento desgaste significativo da cartilagem. Por isso, considero inaceitável a possibilidade de substituição do medicamento previamente autorizado sem justificativa técnica individualizada e sem esclarecimento sobre a participação do médico responsável nessa decisão.
Triancil é um corticosteroide utilizado principalmente para controlar processos inflamatórios, enquanto o ácido hialurônico é empregado na viscossuplementação articular. São substâncias com características e objetivos diferentes. Embora a escolha dependa da avaliação clínica individual, a operadora precisa esclarecer qual é a justificativa para a mudança proposta no meu caso.
Não se trata de uma simples troca administrativa de medicamento. Trata-se de uma alteração de conduta terapêutica que precisa ser devidamente esclarecida e fundamentada por profissional habilitado.
Diante disso, solicito:
1. Esclarecimento formal sobre a autorização do ácido hialurônico, liberado em 05/10/2026.
2. Justificativa técnica e administrativa para a inclusão do Triancil, informando quem determinou a alteração e se houve avaliação médica.
3. Confirmação por escrito dos medicamentos que serão utilizados e do procedimento efetivamente autorizado.
4. Esclarecimento sobre a troca do médico responsável e as sucessivas remarcações.
5. Apuração das falhas de comunicação entre os setores, considerando os dois protocolos informados, com resposta formal e solução definitiva.
É inaceitável que um paciente com dor persistente, limitação funcional e desgaste significativo da cartilagem precise insistir repetidamente para obter informações básicas sobre o próprio tratamento. Após realizar fisioterapia, cumprir as etapas solicitadas e aguardar as autorizações, continuo enfrentando desorganização e orientações incompatíveis entre si.
Espero que a Hapvida assuma a responsabilidade pelas falhas de atendimento, esclareça formalmente qualquer alteração de conduta e viabilize o tratamento de acordo com uma decisão clínica devidamente fundamentada.
Não quero mais ser encaminhado de um setor para outro. Quero uma resposta objetiva, documentada e uma solução efetiva para o meu caso.