O que aconteceu
**Título: Havan se recusa a resolver problema de tablet com defeito e Multilaser não apresenta solução**
No dia 13/10/2026, comprei um tablet infantil da Patrulha Canina Skye, 7 polegadas, 64 GB, pelo valor de R$ 599,90, na loja física Havan, localizada no Litoral Plaza Shopping, em Praia Grande/SP.
Desde a primeira utilização, o aparelho apresenta travamentos constantes, sendo necessário reiniciá-lo repetidamente para voltar a funcionar. Como viajei no dia seguinte à compra, só consegui retornar à loja quando voltei à cidade, em 20/10/2026.
Ao procurar a Havan para solicitar a troca ou uma solução, fui informada de que o prazo de troca da loja era de apenas dois dias e que deveria resolver o problema diretamente com a fabricante Multilaser.
Entrei em contato com a Multilaser pelo WhatsApp por volta das 14h e passei horas tentando solucionar o problema. Encaminhei os vídeos solicitados, instalei o aplicativo Multilaser Sync e realizei a atualização do aparelho, conforme orientação do suporte. Mesmo depois de todos esses procedimentos, o tablet continuou travando.
Para prosseguir com o atendimento, a Multilaser exigiu um número de protocolo que deveria aparecer no site. Entretanto, o sistema apresenta apenas as opções de identificar produto, baixar arquivo e modo de recuperação, sem exibir o número solicitado.
A atendente enviou um manual, mas, como não consegui concluir o procedimento, informou que não poderia manter o atendimento em espera e orientou que eu entrasse em contato novamente quando conseguisse obter o protocolo. Ou seja, mesmo tendo enviado as provas do defeito e seguido as instruções fornecidas, fiquei sem solução.
Considero inaceitável comprar um produto novo por R$ 599,90 e, desde a primeira utilização, precisar reiniciá-lo constantemente para conseguir usá-lo. Também não concordo com a postura da Havan de simplesmente direcionar o consumidor à fabricante, alegando que o prazo interno de troca de dois dias já terminou.
O Código de Defesa do Consumidor prevê garantia legal para produtos duráveis e responsabilidade dos fornecedores por vícios do produto, conforme as condições legais. O prazo interno de troca da loja não elimina esses direitos.
**Diante disso, solicito:**
1. Que a Havan e a Multilaser apresentem uma solução efetiva para o problema.
2. Que seja providenciada a substituição do tablet por outro novo, em perfeitas condições de funcionamento.
3. Que a Multilaser permita a continuidade do atendimento sem exigir um número de protocolo que o próprio sistema não disponibiliza.
4. Que a Havan assuma sua responsabilidade como fornecedora e não transfira integralmente o problema para a fabricante.
Tenho a nota fiscal e os vídeos que demonstram o defeito, além dos registros da conversa com o suporte.
Espero que as duas empresas tratem o caso com seriedade e apresentem uma solução, sem obrigar o consumidor a perder horas tentando resolver um problema de um produto que já veio apresentando defeito desde o início.