Cancelamento de internet por inviabilidade técnica com cobrança de multa abusiva
Respondida
Formosa - GO
25/02/2026 às 17:18
ID: 241681939
Solicitei a mudança de endereço do serviço de internet contratado com a empresa HE Net Telecomunicações EIRELI EPP (CNPJ: *****), porém fui informada pela própria prestadora que não há viabilidade técnica para instalação no novo endereço.
Mesmo diante da impossibilidade de prestação do serviço, a empresa se recusa a realizar o cancelamento sem cobrança de multa, alegando cláusula contratual (cláusula 4.8), que prevê multa mesmo em caso de inviabilidade técnica.
Destaco que não estou solicitando cancelamento por vontade própria, mas sim por impossibilidade de continuidade do serviço, já que a própria empresa confirmou que não consegue atender o novo endereço.
A cobrança de multa nesta situação é abusiva, conforme o Código de Defesa do Consumidor (art. 51), pois transfere ao consumidor a responsabilidade por uma falha na prestação do serviço, uma vez que a empresa não possui viabilidade técnica para atender o local.
Dessa forma, solicito formalmente:
Cancelamento imediato do contrato
Isenção total de multa de fidelidade
Suspensão de qualquer cobrança futura
Confirmação por escrito da inviabilidade técnica informada pela empresa
Ressalto que possuo provas da negativa de cancelamento e da inviabilidade técnica informada pela própria prestadora, incluindo conversas e áudios.
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Resposta da empresa
09/03/2026 às 09:10
Olá, Marcos, tudo bem?
Sou a Milena do time He-Net.
Agradecemos por trazer essas informações ao nosso conhecimento e por detalhar toda a situação em sua manifestação. Entendemos a sua preocupação diante do ocorrido, especialmente considerando o pedido de mudança de endereço e a impossibilidade de continuidade do serviço no novo local.
Após recebermos sua reclamação, realizamos uma análise interna do seu caso, verificando todo o histórico de atendimento relacionado à solicitação de mudança de endereço e às tratativas realizadas posteriormente. Nosso objetivo sempre é avaliar cada situação com atenção para garantir que tudo seja conduzido da forma mais justa e transparente possível.
Conforme conversamos, a situação já foi devidamente tratada e conseguimos chegar a uma solução para o seu caso. Ficamos felizes por termos conseguido resolver da melhor forma e por termos tido a oportunidade de alinhar as informações diretamente com você.
Agradecemos novamente por compartilhar sua experiência, pois esse retorno é muito importante para que possamos continuar aprimorando nossos processos e atendimentos.
Sempre que precisar, seguimos à disposição em nossos canais de atendimento.
Central Telefônica: 0800 000 9700 também WhatsApp
Facebook: He-Net
Instagram: @henetconectividade
Site: http://www.henet.com.br/site/
Lembrando que a avaliação do atendimento é muito importante. Porém peço que você somente avalie a reclamação e sua respectiva tratativa após a finalização (solução).
Atenciosamente,
Henet
Um grande abraço.