Não recebi reembolso de hospedagem para viagem cancelada por motivo de saúde

Em julho deste ano, ia fazer uma viagem para Bariloche com a minha mãe *****, de 94 anos, mas nas vésperas da viagem ela foi acometida por uma pneumonia e não pode viajar. Meu irmão, *****, também não foi na viagem para acompanhá-la. Antes mesmo de viajar entrei com o pedido de reembolso junto a Hero, sob os números ***** e *****. Meu interesse era a hospedagem porque a reserva do hotel LLao LLao não era reembolsável. Enviei todos os documentos solicitados, pedidos em várias vezes, até que me solicitaram o prontuário da minha mãe, exames realizados. Expliquei que não conseguiria este documento porque a minha mãe não foi internada e o tratamento foi feito em casa, sendo acompanhada pela médica dela, por mensagens. Tinha um atestado médico, que foi enviado, explicando todo o ocorrido. Acrescentei que não ia pedir que falsificassem esse prontuário apenas porque a seguradora assim desejava. Como já disse, minha mãe tem 94 anos, mora em Santos e a médica dela é em São Paulo. A própria médica nos aconselha a tentar sempre o tratamento em casa porque deslocamentos nessa idade no estado de saúde que ela se encontrava, são perigosos. Para minha surpresa, recebi uma resposta final informando que não haveria reembolso nenhum. Foi a primeira vez que viajei com essa seguradora e provavelmente a última.