Demora injustificável na solicitação de autorização para tratamento
Respondida
São Paulo - SP
30/06/2026 às 12:23
ID: 252691767
Venho registrar minha profunda insatisfação com o atendimento prestado pelo Fleury.
No dia 08/06/2026, encaminhei por e-mail o pedido médico para a realização da minha infusão. Como não obtive retorno, no dia 17/06/2026 entrei novamente em contato pelo WhatsApp, reforçando a urgência do procedimento e informando que, em razão do meu tratamento, a infusão deveria ser realizada em até 15 dias.
Entretanto, para minha surpresa, ao consultar o aplicativo da Hapvida, verifiquei que a solicitação de autorização ao convênio somente foi realizada em 26/06/2026, ou seja, muitos dias após o envio da documentação e mesmo após eu ter alertado expressamente sobre a urgência do caso.
Essa demora é inadmissível, especialmente porque se trata de um tratamento contínuo e essencial para minha saúde. Estou sendo diretamente prejudicada, pois o atraso na solicitação da autorização pode comprometer todo o meu tratamento e colocar em risco os resultados obtidos até o momento.
Sou portadora de Miastenia Gravis, doença neuromuscular grave, e a infusão faz parte do meu tratamento para evitar a piora da doença. O atraso causado pelo Fleury aumenta o risco de uma nova crise miastênica, situação que pode levar à necessidade de internação, inclusive em UTI, como infelizmente já ocorreu anteriormente. É inaceitável que uma falha administrativa coloque minha saúde e minha vida em risco.
Cumpri todas as minhas obrigações, encaminhando a documentação dentro do prazo e reforçando a urgência do procedimento. Ainda assim, a solicitação ao convênio somente foi realizada dias depois, sem qualquer justificativa.
Solicito esclarecimentos sobre o motivo dessa demora, a apuração das responsabilidades e a adoção de medidas urgentes para que a autorização e a realização da minha infusão ocorram o mais rapidamente possível, evitando danos ainda maiores à minha saúde.
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Resposta da empresa
02/07/2026 às 10:39
Sra. Rayssa, bom dia.
Conforme conversamos pelo WhatsApp, lamentamos sinceramente os transtornos causados pela situação relatada. Essa, de fato, não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos pacientes, e compreendemos a importância e a urgência do seu tratamento.
Gostaríamos de esclarecer que o processo de autorização envolve algumas etapas internas indispensáveis, como o recebimento da documentação, a análise das solicitações e a validação das guias. Esses procedimentos são fundamentais para garantir a segurança e a qualidade do atendimento prestado.
Os demais detalhes relacionados à cronologia e às condutas administrativas referente ao processo de autorização foram compartilhados de forma privativa, preservando a discrição da tratativa.
Ainda assim, reconhecemos a importância de uma comunicação mais ágil e assertiva entre o setor de autorizações, a operadora de saúde e nossos pacientes. Estamos avaliando melhorias em nossos processos para torná-los mais eficientes e reduzir os impactos causados por eventuais atrasos. Nossos gestores já foram acionados e seguem acompanhando o caso, atentos às oportunidades de aprimoramento.
Neste momento, o pedido de autorização permanece em análise pela operadora de saúde. Reafirmamos nosso compromisso de acompanhar sua solicitação de perto, com atenção, cuidado e respeito em todas as etapas. Assim que houver qualquer atualização, entraremos em contato imediatamente para mantê-la informada.
Novamente lamentamos a situação e permanecemos à disposição para quaisquer dúvidas ou esclarecimentos.
Atenciosamente,
Ouvidoria Hospital Saha.