Suporte tecnico cobrando serviço

Olá David,

Em primeiro lugar, queremos agradecer por nos informar sobre a sua situação e gostaríamos de apresentar nossas desculpas pelo inconveniente que tenha ocorrido. Estamos empenhados em garantir a qualidade dos nossos serviços e em aprimorá-los de forma constante.

Após analisarmos sua ******* que o problema com o seu site estava relacionado a um plugin utilizado durante o desenvolvimento do mesmo. Esse plugin é comercializado de forma externa e não tem vínculo com a Hostinger ou seus serviços oferecidos.

Nossa equipe de suporte se dedica a questões relacionadas ao servidor de hospedagem, sendo a Hostinger uma empresa especializada nesse serviço.

De qualquer forma, percebemos que nossos clientes questionaram o motivo pelo qual não oferecemos esse tipo de serviço a parte, e por isso, recentemente começamos a oferecer suporte a questões de desenvolvimento mais simples, como a que você enfrentou, que envolveu a desativação de um plugin problemático em seu site.

Nesses casos, oferecemos duas opções para nossos clientes - seguir os artigos e tutoriais disponíveis para realizar o procedimento por conta própria, ou podemos encaminhar a questão para nossa equipe técnica especializada, mediante um pagamento adicional, pois esse serviço não está incluído na hospedagem de sites que você adquiriu anteriormente - uma vez que o desenvolvimento e a hospedagem de sites são serviços diferentes.

Reforçamos que nosso suporte para questões relacionadas à hospedagem e servidores (serviços que a Hostinger comercializa) continua ativo e funciona de forma gratuita, assim como o envio de artigos e tutoriais que podem solucionar a questão. O pagamento adicional só é oferecido em casos em que o problema não está relacionado aos serviços oferecidos pela Hostinger, como desenvolvimento de sites, otimização e plugins externos, e que o cliente escolhe ter a correção feita pela equipe responsável, como uma alternativa para solucionar a questão por conta própria.

Gostaríamos de ressaltar que o serviço de suporte oferecido pela Hostinger não sofreu alterações. No entanto, anteriormente, os clientes tinham apenas a opção de contratar um desenvolvedor externo para questões de desenvolvimento. Essa opção continua disponível para você se preferir. Ressaltamos que o novo serviço de desenvolvimento oferecido pela Hostinger é um serviço adicional e não afeta o suporte da Equipe de Sucesso fornecido para todos nossos clientes de forma gratuita.

Agradecemos pela sua compreensão e preocupação, porém reforçamos que esse é um procedimento padrão, e na sua solicitação, não houve falha no atendimento ou soluções oferecidas.

Sendo assim, caso tenha qualquer dúvida adicional, nossa equipe de Sucesso do Cliente está disponível 24/7 pelos nossos canais oficiais:

- > Messenger do Facebook - > https://*******;
- > Seu painel conosco - > AJUDA;
- > E-mail do suporte: *******

Tenha um ótimo dia e muito sucesso!

Matheus V.
Equipe de Qualidade
Hostinger Brasil

Bom dia... hoje é dia 07/07/******* depois desse relato ja se passaram mais de 9 semanas, e hoje eu venho ler aqui que estou mentindo ?
Pois foi isso que entendi Era um procedimento super simples era só seu técnico informar que teria que remover 1 pluign e eu o faria como eu o fiz, vou abrbir uma reclamação só que agora publica com a print da conversa pois quem respondeu aqui no Reclame aqui foi infeliz em nao ler a conversa do suporte.

Olá David, como vai?

Sentimos muito que se sinta assim. De qualquer forma, é importante frisar que nossa resposta pública deixa claro o motivo pela cobrança adicional - como informado anteriormente:

Nossa equipe de suporte se dedica a questões relacionadas ao servidor de hospedagem, sendo a Hostinger uma empresa especializada nesse serviço.

De qualquer forma, percebemos que nossos clientes questionaram o motivo pelo qual não oferecemos esse tipo de serviço a parte, e por isso, recentemente começamos a oferecer suporte a questões de desenvolvimento mais simples, como a que você enfrentou, que envolveu a desativação de um plugin problemático em seu site.

Nesses casos, oferecemos duas opções para nossos clientes - seguir os artigos e tutoriais disponíveis para realizar o procedimento por conta própria, ou podemos encaminhar a questão para nossa equipe técnica especializada, mediante um pagamento adicional, pois esse serviço não está incluído na hospedagem de sites que você adquiriu anteriormente - uma vez que o desenvolvimento e a hospedagem de sites são serviços diferentes.

Reforçamos que nosso suporte para questões relacionadas à hospedagem e servidores (serviços que a Hostinger comercializa) continua ativo e funciona de forma gratuita, assim como o envio de artigos e tutoriais que podem solucionar a questão. O pagamento adicional só é oferecido em casos em que o problema não está relacionado aos serviços oferecidos pela Hostinger, como desenvolvimento de sites, otimização e plugins externos, e que o cliente escolhe ter a correção feita pela equipe responsável, como uma alternativa para solucionar a questão por conta própria.

A Equipe de Qualidade leu e verificou todos os detalhes da sua *******, conversas anteriores com o suporte, e como foi explicado, o motivo da cobrança foi pelo suporte para um plugin não comercializado pela Hostinger ou seus parceiros. Como o senhor preferiu prosseguir com a desativação do plugin manualmente após instrução de nossa equipe, nenhum valor adicional foi cobrado.

Gostaríamos de tranquilizá-lo ao informar que em momento algum duvidamos da legitimidade dos fatos apresentados pelo senhor, entendemos que recebeu a cobrança, e esse fato está explicado detalhadamente em nossa resposta pública disponível para o senhor.

******* também que essa resposta pública foi enviada no dia 17/05/23 às 13:32.

Caso tenha qualquer dúvida adicional, estamos à disposição!