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Aparecida de Goiânia - GO

05/06/2026 às 21:36

ID: 250641527

Venho registrar minha profunda insatisfação com uma situação ocorrida durante minha hospedagem no hotel Habitel Select, em Bogotá, reservada por meio da Hotels.com.

Sou cliente da plataforma há anos e, justamente por confiar na marca, fiquei extremamente decepcionada com a experiência vivida. O que relato aqui não se refere ao valor de um desconto, mas à forma como fui tratada e ao constrangimento causado por uma falha de comunicação entre o hotel e o restaurante.

Ao realizar a reserva, fui informada de que, em razão do meu nível de fidelidade na Hotels.com, teria direito a 20% de desconto em alimentos e bebidas não alcoólicas. Ao chegar ao hotel, essa mesma informação foi confirmada espontaneamente pela recepcionista durante o check-in.

É importante esclarecer que eu não havia perguntado sobre descontos nem estava preocupada com isso. Minha viagem tinha duração aproximada de dez dias, com diversas hospedagens, passeios e despesas já planejadas. Aquela era apenas a primeira refeição de toda a viagem. O desconto não era algo relevante para mim do ponto de vista financeiro. Passei a considerá-lo apenas porque ele foi oferecido e confirmado pela própria equipe do hotel.

Logo após o check-in, fomos almoçar no restaurante Zoe, localizado dentro do hotel e integrado à área da recepção. Informamos o benefício mencionado pela recepcionista e fornecemos o número do quarto quando solicitado. O pedido foi aceito normalmente, a refeição foi servida e começamos a comer.

Para nossa surpresa, quando já estávamos no meio da refeição, um funcionário retornou à mesa informando que havia ocorrido um engano e que não teríamos direito ao desconto. Ficamos surpresas, mas deixamos claro que compreendíamos a situação e que pagaríamos normalmente a conta.

O problema começou quando outro funcionário, aparentemente um gerente ou responsável pelo restaurante, veio até nossa mesa para reforçar a negativa. Em vez de uma abordagem discreta e profissional, fomos colocadas em uma situação extremamente constrangedora. Estávamos sentadas, almoçando, cercadas por outros clientes, enquanto o assunto era repetidamente discutido diante de todos.

A sensação foi a de que precisávamos justificar algo que nunca havíamos exigido. Em nenhum momento discutimos, nos recusamos a pagar ou criamos qualquer dificuldade. Apenas reproduzimos uma informação fornecida pela própria recepção do hotel.

O que mais me incomodou foi que o foco parecia estar em um benefício que eu sequer havia solicitado. Eu teria pago integralmente a refeição desde o primeiro momento sem qualquer problema. O que tornou a situação desagradável foi a forma como ela foi conduzida.

Durante essa conversa, o responsável pelo restaurante perguntou diversas vezes se falávamos bem espanhol. Não posso afirmar que houve discriminação, mas a insistência nessa questão me causou grande desconforto. Como turista brasileira, tive a impressão de estar sendo tratada de maneira diferente, e saí daquela situação com uma sensação extremamente desagradável.

Após esse episódio, percebemos uma mudança evidente no atendimento. Nossa mesa deixou de receber atenção, fomos ignorados e não nos serviram mais. Não houve acompanhamento da refeição, oferta de bebidas ou qualquer demonstração de hospitalidade. Tivemos a clara sensação de que passamos a ser ignoradas após o questionamento sobre uma informação que partiu da própria equipe do hotel.

No momento do pagamento, enfrentamos ainda dificuldades com a máquina de cartão. Quando solicitamos esclarecimentos sobre a transação, novamente fomos atendidas de forma pouco cordial. A situação só foi resolvida após a intervenção de outra funcionária, que demonstrou muito mais profissionalismo e disposição
Durante a mesma viagem me hospedei no Habitel Select tanto no início quanto no final do roteiro. No retorno, realizei refeições em outros restaurantes do hotel e fui muito bem atendida. Os demais funcionários foram educados, prestativos e profissionais. Por isso, considero importante registrar que o problema esteve concentrado especificamente na experiência vivida no restaurante Zoe.

Contudo, os transtornos não terminaram ali.

Dias após a refeição, quando eu já estava de volta ao Brasil e a viagem havia terminado, identifiquei em meu cartão internacional e de meu parceiro, novas cobranças como a conta já havia sido paga presencialmente, o surgimento desses lançamentos gerou preocupação e insegurança.

Posteriormente, os valores foram estornados em valores diferentes aos cobrados . Ainda assim, o episódio me causou desconforto suficiente para que eu optasse por excluir o cartão virtual utilizado durante a viagem por precaução.


Diante de todos esses fatos, solicito que a Hotels.com esclareça formalmente:
* Se o benefício de 20% realmente era aplicável à minha reserva;
* Por que a recepção confirmou o benefício enquanto o restaurante o negou;
* Se houve falha de comunicação entre o hotel e o restaurante;
* Qual a explicação para as cobranças realizadas posteriormente;
* E quais providências serão tomadas para evitar que outros hóspedes passem pela mesma situação.

O problema nunca foi o desconto.

O problema foi o constrangimento causado durante uma refeição, a falta de alinhamento entre os setores envolvidos, a sensação de ter sido tratada de forma inadequada e a insegurança gerada pelos acontecimentos posteriores.

Infelizmente, uma viagem que deveria ser lembrada pelas boas experiências acabou marcada por um episódio extremamente desagradável, que considero incompatível com o padrão de atendimento esperado de um estabelecimento parcei