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Reclamar dessa empresa

Brasília - DF

26/01/2026 às 20:10

ID: 238891643

Prezados Senhores,
Eu, na qualidade de consumidor e contratante dos vossos serviços, venho por meio desta, com o devido respeito, mas com a mais profunda indignação, apresentar a presente reclamação, buscando não apenas
uma solução administrativa, mas a devida reparação pelos danos materiais e
morais que me foram impostos, bem como à minha mãe, uma senhora idosa, em
decorrência de uma experiência de hospedagem que se revelou um verdadeiro
pesadelo, em flagrante desrespeito à legislação consumerista vigente.

Em abril de 2025, movido pelo desejo de proporcionar à minha mãe uma estadia
memorável e confortável em João Pessoa, realizei, através da vossa plataforma (um
nome em que, até então, depositava plena confiança), a reserva de uma hospedagem
por dias. O critério de escolha foi rigoroso: um local que não apenas oferecesse a
melhor experiência possível, mas que também estivesse estrategicamente localizado
no bairro de Cabo Branco, permitindo que minha mãe, uma pessoa idosa, estivesse
próxima de mim durante sua estadia.
O que deveria ser um período de descanso e tranquilidade, contudo, transformou-se
em uma sucessão de absurdos a partir do momento do check-in, no dia de janeiro.
Ao adentrarmos o imóvel, fomos recebidos não com o conforto prometido, mas com
um cenário de total descaso:
- Check-in: Ar condicionado inoperante; odor nauseabundo de mofo no ambiente; roupas de
cama com mau cheiro; iluminação intermitente no quarto principal.
- 15h00: Primeiro contato via WhatsApp com a empresa gestora Carpe Diem Homes, sem
resposta efetiva.
- 16h30: Sem solução, estávamos prestes a sair para comprar roupas de cama por conta
própria. Nesse momento, um técnico compareceu, constatou que o mofo
provinha do ar condicionado e filmou a situação, prometendo solução em
breve.
- 18h00: Uma representante da empresa chegou com um único lençol amassado e
malcheiroso. Recusamos a solução.
- 19h13: Oferta de acomodação no bairro do Bessa, distante do local contratado.
Recusamos.
- 19h23: Oferta de segundo apartamento, a mais de km de distância.
- 20h00: Chegamos ao local oferecido pago para averiguar as condições do espaço. Aceitamos por coação das circunstâncias.
- 20h20: Voltamos ao local de início para buscar as malas.
- 21h00: identificamos que a nova acomodação estava sem utensílios
prometidos/contratados (micro-ondas, liquidificador, cafeteira) e com ar condicionado
também defeituoso. Além disso, vale ressaltar que TODO o deslocamento foi feito com carro de aplicativo PAGO com nosso dinheiro particular.
14/01: Tentativas de reparo do ar condicionado sem sucesso durante todo o dia.
15/01: Ar condicionado finalmente consertado, após dois dias de privação de conforto
mínimo.

Esgotados, após uma viagem iniciada às 07h da manhã, com uma senhora idosa
exausta e precisando desesperadamente descansar, fomos coagidos pelas
circunstâncias a aceitar a segunda opção, mesmo sendo manifestamente inferior e
inadequada. A saga, no entanto, não terminou. Durante todo o dia 14/01 , as tentativas
de reparo do ar condicionado foram infrutíferas. O conserto só foi efetivado no dia
15/01, privando minha mãe de dois dias de conforto mínimo pelo qual paguei
integralmente e antecipadamente.

A relação jurídica que nos une é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, e a vossa responsabilidade, na qualidade de intermediadora e parte integrante da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento, é objetiva e solidária, conforme os seguintes dispositivos legais:
Art. 7, parágrafo único: Responsabilidade solidária de todos os fornecedores que integram a
[Editado pelo Reclame Aqui] de consumo.
Art. 14: Responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços pelos danos
causados aos consumidores, independentemente de culpa.
Art. 20: Responsabilidade por vícios de qualidade que tornem o serviço
impróprio ao consumo ou diminuam seu valor.
Art. 25: Solidariedade entre fornecedores na reparação dos danos.
Art. 30: Vinculação do fornecedor à oferta e publicidade.
Art. 35: Direito do consumidor à restituição da quantia paga, com correção
monetária, diante do descumprimento da oferta.

A vossa empresa não foi uma mera vitrine, foi quem efetivamente vendeu o serviço,
lucrou com a transação e emprestou sua credibilidade à oferta. Portanto, responde
diretamente pela reparação integral dos danos.
Os fatos narrados configuram um claro vício do serviço, nos termos do Art.20 do CDC.
O serviço prestado tornou-se impróprio ao consumo, diminuindo-lhe drasticamente o
valor e frustrando a legítima expectativa do consumidor. A oferta, pilar da nossa
relação contratual, foi completamente descumprida, tanto no que tange à localização
quanto à qualidade e aos equipamentos da hospedagem.

É preciso que os senhores compreendam que esta reclamação transcende a esfera
material. O que estava em jogo era a paz, a dignidade e o bem-estar de minha mãe,
uma consumidora hipervulnerável (Art.39 , IV, CDC), a quem eu desejava presentear
com uma experiência de afeto e cuidado. Em vez disso, ela foi submetida a um calvário
de estresse, desconforto e humilhação.
A jurisprudência pátria é pacífica no sentido de que falhas graves na prestação de
serviços de hospedagem, especialmente quando envolvem consumidores idosos,
geram o dever de indenizar por danos morais, dado o caráter de hipervulnerabilidade
desse grupo de consumidores.

Além, disso, hoje, dia 26/01, as vésperas de encerrar a reserva, NADA foi feito para reparar os utensílios principais da contratação, como: Micro-ondas, sanduicheira, liquidificador.. Levaram um fogão velho e duas panelas "imundas", impossível se serem utilizadas. A empresa Carpe Diem demonstrou total despreparo, organização e compromisso com o serviço pago pelo consumidor. Não cumpriu nem o mínimo!

Diante do exposto, e na tentativa de resolver esta questão de forma extrajudicial, NOTIFICO a Hoteis.com para que, no prazo improrrogável de 5 (cinco) dias úteis, a contar do recebimento desta, providencie:
- A restituição integral e imediata do valor total pago pela reserva, devidamente
corrigido monetariamente.
- A reparação pelos danos morais e todos os valores gastos com carro de aplicativo devido a acomodação ficar a 2km de distância da acomodação contratada.

Informo que esta notificação representa uma tentativa de composição amigável.
A ausência de resposta ou a apresentação de uma proposta que não contemple a
reparação integral dos danos (mínimos) aqui pleiteados será interpretada como recusa, o que me
levará a adotar, de imediato, as seguintes medidas:
- Representação junto ao PROCON e demais órgãos de defesa do consumidor;
- Registro de reclamação na plataforma Consumidor.gov.br;
- Propositura de ação judicial para reaver meus direitos em sua totalidade,
acrescidos de custas processuais e honorários advocatícios;
- Divulgação dos fatos em outras plataformas de avaliação de consumidores.

Certo de que a Hoteis.com preza por sua reputação e pelo respeito aos seus clientes,
aguardo um retorno célere e satisfatório.

Atenciosamente,
*****
João Pessoa, 26/01.