Hoteis.com

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Campina Grande - PB

04/06/2026 às 18:36

ID: 250547051

Registro aqui minha insatisfação com a total falta de segurança, transparência e suporte por parte da Hotels.com em relação à hospedagem contratada por meio da plataforma, localizada em Roma, Itália.

O local foi anunciado como hotel. Ao chegarmos, no entanto, constatamos que não se tratava de um hotel, mas sim de um apartamento em um prédio residencial antigo, adaptado para locação. Não havia recepção, portaria ou qualquer estrutura de atendimento, o que tornou o check-in confuso e totalmente autônomo, sem qualquer orientação ou suporte presencial.

O anúncio omitiu informações essenciais, a saber:

1. Que não havia recepção nem portaria;
2. Que não se tratava de um hotel, e sim de um apartamento em imóvel residencial adaptado;
3. Fotos reais do exterior do imóvel, que apresentava graves problemas estruturais.

O quarto estava sujo e desorganizado, com restos visíveis deixados por hóspedes anteriores. O prédio era extremamente antigo e inseguro: paredes sujas e descascando, vidros quebrados e um elevador em condições precárias, oferecendo risco real a quem o utilizasse (afinal, não havia ninguém no local para prestar socorro em caso de problema). Além disso, o acesso ao prédio estava completamente aberto, permitindo a entrada de qualquer pessoa. Como estrangeiros, eu e minha esposa nos sentimos absolutamente inseguros e desamparados diante de tudo isso.

Além de tudo o que já foi relatado, registrei a presença de um boiler (aquecedor de água) elétrico instalado dentro do próprio banheiro, fixado na parede logo acima da pia, com conexões hidráulicas e fiação expostas e ligado a uma tomada próxima à área molhada. Essa configuração representa um risco grave e evidente à integridade física dos hóspedes, pelos seguintes motivos:

- Proximidade entre eletricidade e água: equipamento elétrico instalado diretamente sobre uma pia, em ambiente úmido e sujeito a respingos, vapor e condensação, aumenta drasticamente o risco de curto-circuito e de choque elétrico, que pode ser fatal;
- Exposição de conexões e tomada: a fiação e a tomada visíveis, posicionadas em área molhada e ao alcance das mãos, contrariam boas práticas básicas de segurança elétrica em banheiros;
- Risco de vazamento e queda: o equipamento e suas mangueiras pressurizadas estão fixados acima da pia; um vazamento ou falha na fixação poderia provocar danos, escaldaduras por água quente ou até a queda do aparelho sobre quem estivesse no local;
- Ausência de socorro: como já mencionado, não havia recepção, portaria ou qualquer funcionário no prédio ou seja, diante de um acidente elétrico, ninguém estaria presente para prestar socorro imediato.

Esse tipo de instalação reforça, de forma inequívoca, que o imóvel não oferecia condições mínimas de segurança.

As condições descritas acima (ausência total de recepção e portaria, prédio residencial antigo e deteriorado, elevador precário, acesso completamente desprotegido, quarto sujo e instalação elétrica perigosa no banheiro) demonstram que o imóvel não reunia os requisitos mínimos de segurança, higiene e estrutura para ser oferecido como hospedagem. Em outras palavras, a propriedade sequer deveria constar como opção anunciada na plataforma.

Ao disponibilizar um local nessas condições, a Hotels.com falha em seu dever de curadoria e fiscalização dos estabelecimentos que divulga, expondo seus clientes a risco e descumprindo a confiança depositada na marca. A responsabilidade não recai apenas sobre o proprietário: ao intermediar e anunciar a hospedagem, a plataforma assume corresponsabilidade pela adequação e segurança do que oferece.

As tentativas de contato e o descaso da plataforma

Diante da situação, agi imediatamente:

- Contatei a hospedagem pelo chat do Hotels.com (sem qualquer retorno);
- Como a situação era urgente, acionei o suporte do Hotels.com, que afirmou ter tentado contato com a hospedagem, sem sucesso;
- Retornei ao chat do Hotels.com mais duas vezes e solicitei o reembolso, para poder procurar com urgência outro local;
- A resposta foi de que, por se tratar de reserva não reembolsável, nada poderia ser feito sem o aceite do proprietário, e que a plataforma tentaria contato novamente.

Ora: se o proprietário sequer respondeu aos meus contatos nem aos da própria plataforma, como aprovaria um reembolso? Fica evidente a má-fé do proprietário e o completo descaso do Hotels.com, que apenas repetia a mesma resposta automática.

Por segurança minha e da minha esposa, fui obrigado a reservar outro hotel, gastando mais do que o dobro do valor original. Ao solicitar o checkout antecipado junto ao suporte (protocolo n *****), recebi novamente a mesma resposta: que seria preciso aguardar o proprietário. Ou seja, fui penalizado financeiramente por um problema que não causei.

Quando contratamos uma plataforma como o Hotels.com, buscamos justamente segurança e suporte para situações como essa. A plataforma falhou em ambos. Solicito, portanto, o reembolso integral do valor pago na reserva *****, uma vez que não usufruí do serviço por falhas e omissões que não são de minha responsabilidade.

Em anexo envio as fotos reais do local e prints da última conversa com o suporte do Hotels.com