Hoteis.com não realiza reembolso de alteração de reserva confirmada pelo hotel e não disponibiliza canal de atendimento eficaz.

Question

Título: Hoteis.com não realiza reembolso de alteração de reserva confirmada pelo hotel e não disponibiliza canal de atendimento
Venho registrar minha insatisfação com a Hoteis.com em razão da falta de solução para um pedido de alteração de reserva e reembolso que permanece sem resposta.
Realizei, por meio da plataforma Hoteis.com, uma reserva no Hotel Windsor Plaza Copacabana, no Rio de Janeiro, para o período de 26/04/2026 a 29/04/2026, inicialmente para 3 pessoas. O valor total da hospedagem foi devidamente cobrado e descontado do meu cartão de crédito no momento da contratação.
O número de confirmação da reserva é *****.
Dentro do prazo estabelecido pela própria Hoteis.com para alterações da reserva, solicitei a modificação da hospedagem para apenas 2 pessoas, bem como o reembolso da diferença correspondente ao terceiro hóspede que não utilizaria a acomodação.
O pedido de alteração foi realizado pelo aplicativo da Hoteis.com, por intermédio de agente virtual disponibilizado pela empresa. Entretanto, após a solicitação, não consegui mais obter qualquer contato ou retorno pelo aplicativo para acompanhar o andamento da solicitação ou obter informações sobre o reembolso.
Para minha surpresa, ao entrar em contato diretamente com o Hotel Windsor Plaza Copacabana, fui informado de que a Hoteis.com efetivamente encaminhou o pedido de alteração e que a modificação da reserva foi confirmada pelo hotel dentro do prazo permitido. Ou seja, a alteração foi aceita e processada, mas até o momento não recebi o reembolso da diferença de valor, paga antecipadamente.
O maior problema é que a Hoteis.com não disponibiliza canais de atendimento eficazes para que o consumidor possa solucionar questões como esta. Não há suporte acessível para tratar do reembolso, esclarecer a situação ou fornecer uma previsão de resolução.
Diante disso, solicito que a Hoteis.com analise imediatamente o caso, confirme a alteração da reserva já aceita pelo hotel e providencie o reembolso da diferença de valor correspondente à redução do número de hóspedes, informando também um canal de atendimento efetivo para acompanhamento da demanda.
Ressalto que a alteração foi solicitada dentro do prazo permitido pela própria plataforma e que o hotel confirmou sua aprovação, não havendo justificativa para a retenção dos valores pagos a maior.
Aguardo uma solução rápida e definitiva para o problema, com a devolução dos valores devidos, evitando a necessidade de adoção de medidas administrativas e judiciais para garantir meus direitos como consumidor.