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Nova Iguaçu - RJ

21/02/2026 às 09:52

ID: 241272869

venho por meio deste relatar formalmente a grave situação ocorrida durante minha estadia no W Apart Hotel Tambaú, referente à reserva realizada para o período de 14/02/2026 a 19/02/2026, efetuada e devidamente paga antecipadamente.
Embora nossa chegada tenha ocorrido na madrugada do dia 15/02/2026, a diária do dia 14/02/2026 foi paga justamente para garantir que teríamos o quarto disponível ao chegarmos, evitando transtornos e assegurando nosso descanso após a viagem.
Entretanto, ao chegarmos ao hotel às 14h45, fomos surpreendidos com a informação de que não havia qualquer reserva confirmada em meu nome, mesmo apresentando a confirmação pelo aplicativo e por e-mail.
Ficamos aproximadamente 2 horas e 40 minutos na recepção, aguardando uma solução. Durante esse período, fiz diversas tentativas de contato pelo aplicativo da Hotéis.com, sem sucesso ou suporte efetivo.
Para nossa surpresa e indignação, fomos orientados a procurar outro hotel nas proximidades, de madrugada, o que demonstra total despreparo, descaso e falta de responsabilidade com hóspedes que já haviam pago antecipadamente.
Após manifestar minha insatisfação e informar que, se necessário, pagaria por outra reserva para não ficar desamparada, somente então nos disponibilizaram um quarto. Contudo, o quarto apresentava sérios problemas:
Fechadura sem funcionamento adequado, comprometendo nossa segurança;
Ausência de toalhas para banho;
Televisão sem funcionamento.
A situação foi extremamente constrangedora, desgastante e desrespeitosa. Pagamos antecipadamente para ter tranquilidade e recebemos, em troca, descaso, insegurança e estrutura inadequada.
Diante do ocorrido, solicito:
1.Esclarecimentos formais sobre a falha na confirmação da reserva;
2.Justificativa pelo tempo excessivo de espera e pela orientação inadequada para buscar outro hotel;
3.Providências quanto aos problemas estruturais do quarto;
4.Avaliação de compensação/reembolso proporcional pelos transtornos e pela diária paga sem a devida prestação adequada do serviço.
Ressalto que a situação comprometeu significativamente nossa experiência e gerou aborrecimentos que poderiam e deveriam ter sido evitados. E para minha surpresa, recebi um e-mail, onde eles alegaram que nós chegaremos antes do horário do check in. Brincadeira né!
Aguardo retorno com urgência.