Hotel Cassino Poços de Caldas não resolve situação de saúde

Question

Estou extremamente frustrada com o tratamento que recebi por parte do Hotel Cassino All Inclusive Resort Poços de Caldas.
Em janeiro de 2025, eu e minha família tínhamos uma viagem marcada para o hotel, mas infelizmente, não conseguimos viajar devido a complicações de saúde imprevistas com meu esposo naquela semana, que tem diabetes tipo 1. Ele passou por episódios graves de descompensação glicêmica.

Infelizmente, esquecemos a data da hospedagem. No entanto, ao tentar resolver a minha situação, fui informada de que não seria possível fazer nenhuma alteração e que a multa
de no-show seria cobrada. Pelo contrário ficaram o tempo todo me oferecendo outros pacotes (ABSURDO).

Mesmo não tendo atestado fui até a médica responsável pelo acompanhamento dele, que gentilmente emitiu um relatório médico atestando a condição crônica e permanente de saúde do *****.

Gostaria de destacar que, devido ao fato de ele ser um paciente crônico com mais de 20 anos de experiência no cuidado da doença, não há a necessidade de atestados médicos ou acompanhamento hospitalar, pois o tratamento ocorre em casa, com ele já estando bem familiarizado com o que precisa fazer.

Tentei argumentar, fornecendo o relatório médico (via e-mail ao hotel) que comprova a condição crônica de meu esposo, que utiliza o sensor FreeStyle Libre no braço para monitoramento contínuo da glicemia (tenho td histórico da semana no sensor) e realiza a aplicação diária de insulina para controlar a doença, e mesmo assim ignorada.

A agência de viagens com a qual comprei a hospedagem até tentou interceder diretamente em nosso favor , mais me informou que o Hotel não teve negociação.

Sendo assim, a agência irá reembolsar o valor da multa de R$ *****.

E o valor de R$ ***** referente ao pacote "All Inclusive" não sera reembolsado por conta do hotel .

Essa situação me deixou não só com um prejuízo financeiro, mas também com uma sensação de total desrespeito, dado o contexto pessoal e de saúde envolvido.

Segue em anexo.

Se não houver uma resposta mais justa e uma solução adequada, deixo claro que buscarei meus direitos pelos meios legais. Não aceitarei arcar com esse prejuízo sozinha por causa da rigidez e descaso do hotel diante de um caso tão evidente de força maior.

Atenciosamente,
*****