Chargeback total de serviço comprovadamente entregue, com retenção de recebíveis de outras vendas e sem via formal de defesa

Oi, Daiane! Tudo bem?


Meu nome é Karina e faço parte do time da Hotmart. Estou aqui para te ajudar!

Acusamos o recebimento de sua manifestação registrada em múltiplos canais, a qual foi devidamente analisada por nosso time.

Inicialmente, é importante esclarecer o funcionamento do fluxo de pagamentos e chargebacks na plataforma.


A transação HP*******, realizada em 09/12/*******, teve o valor integralmente repassado à sua conta de pagamento vinculada à Launch Pad SCD. Posteriormente, em 09/06/*******, foi registrado o respectivo chargeback, determinado pelo emissor do meio de pagamento, após contestação apresentada pela compradora.

Quando ocorre chargeback após o saque do valor pelo produtor, o montante correspondente é automaticamente lançado como débito na conta de pagamento, uma vez que o repasse já havia sido previamente realizado. Nesses casos, caso não haja saldo suficiente disponível, pode ser gerado saldo negativo.

Dessa forma, não se trata de retenção de valores de outras vendas, mas de mera compensação financeira no saldo da conta de pagamento, oriunda de operação específica já liquidada e posteriormente contestada pelo titular do cartão.

Caso o valor ainda estivesse disponível no momento da contestação, ele teria sido automaticamente estornado da sua carteir. Contudo, como o valor já havia sido sacado, o sistema registra o débito correspondente, que permanece como saldo negativo até sua integral compensação por recebíveis futuros.

Esclarecemos que tal procedimento está em conformidade com os Termos de Uso da plataforma, especialmente:

12.1.2. Chargeback: A Hotmart não realiza ou oferece serviços de disputa de chargeback, não estando obrigada, em hipótese alguma, a contestar pedidos apresentados pelos compradores. Ao utilizar nossos serviços, os Criadores, Coprodutores e Afiliados têm plena ciência desta limitação técnica. Além disso, a Hotmart poderá, a seu exclusivo critério, deduzir valores e custos operacionais decorrentes do uso da plataforma.

3.3. Realização de pagamento por meio do Hotpay: Os valores são disponibilizados ao Criador, Coprodutor e/ou Afiliado, ressalvadas hipóteses de retenção, suspensão ou cancelamento, incluindo a ocorrência de chargebacks ou reembolsos.

12.1.1. Retenção de valores: A Hotmart pode realizar ajustes e compensações no saldo do usuário em decorrência de chargebacks, reclamações ou demais obrigações financeiras vinculadas às transações.

Quanto aos pontos levantados em sua manifestação, esclarecemos que a compensação decorre do próprio fluxo de liquidação financeira da operação e das regras previamente aceitas no momento da utilização da plataforma, que preveem expressamente ajustes e compensações decorrentes de chargebacks.

Conforme previsto nos Termos de Uso, a Hotmart não realiza ou oferece serviços de disputa de chargeback, não estando obrigada, em hipótese alguma, a contestar os pedidos apresentados pelos compradores.

O saldo permanecerá negativo até a compensação integral do valor devido, o que ocorrerá automaticamente por meio de novos recebíveis vinculados à conta.

Por fim, destacamos que a utilização da plataforma implica aceitação integral dos Termos de Uso vigentes. Caso não concorde com esse modelo operacional e suas regras de liquidação financeira, o produtor possui liberdade contratual para descontinuar o uso da plataforma.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais.


Atenciosamente,

Equipe Reclame Aqui - Hotmart.

A resposta da Hotmart apenas confirma, de forma expressa, a prática que está sendo impugnada.

A empresa admite que o valor foi integralmente devolvido à compradora, que o débito correspondente passou a ser compensado no saldo da minha conta e que os recebíveis futuros da minha operação continuarão sendo utilizados até a quitação integral. Admite, ainda, que não disponibiliza ao produtor qualquer procedimento formal de disputa, contraditório ou apresentação de provas.

Assim, o que a Hotmart sustenta publicamente é um modelo em que o produtor suporta integralmente os efeitos patrimoniais de um chargeback, inclusive mediante compensação sobre receitas futuras de outras vendas legítimas, sem que lhe seja assegurada defesa mínima quanto à efetiva entrega do serviço.

No caso concreto, não se trata de hipótese de [Editado pelo Reclame Aqui], não reconhecimento puro da compra ou ausência de entrega. Trata-se de serviço efetivamente prestado, documentalmente comprovado, com reconhecimento escrito da própria compradora quanto ao recebimento e ao aproveitamento do conteúdo. Ainda assim, a Hotmart limita-se a invocar cláusulas gerais de seus Termos de Uso para justificar a transferência integral do prejuízo ao produtor, sem enfrentar a questão central: a legitimidade material dessa retenção sem contraditório.

Em síntese, a Hotmart não nega os fatos. Apenas afirma que seu modelo operacional lhe permite receber a operação, liquidar e repassar os valores, compensar posteriormente o chargeback no saldo do produtor, atingir recebíveis futuros de outras vendas e negar ao produtor qualquer via formal de defesa.

É precisamente essa estrutura que está sendo questionada nas instâncias administrativas já acionadas, sob os seguintes registros:

Consumidor.gov.br: protocolo *****
Banco Central: demanda *****
Procon-GO: protocolo *****

A controvérsia permanece submetida a essas frentes, sem prejuízo das demais medidas cabíveis.

A sugestão de que ao produtor resta apenas descontinuar o uso da plataforma, caso não concorde, apenas reforça a assimetria ora questionada: adesão a um modelo que impõe o prejuízo integral sem defesa, sob pena de exclusão.

Registro que, até o momento, a Hotmart apenas reafirmou seu modelo operacional, sem oferecer solução concreta para o caso.

Permanece sem resolução:

1. a ausência de via formal para apresentação e apreciação das provas da efetiva prestação do serviço;
2. a manutenção do saldo negativo e da compensação sobre recebíveis futuros;
3. a ausência de recomposição dos valores já abatidos.

Diante disso, as medidas administrativas já permanecem em curso, e, na falta de solução efetiva imediata, a controvérsia seguirá para as medidas judiciais cabíveis.

Oi, Daiane.


Compreendemos os apontamentos apresentados em sua manifestação e esclarecemos que o procedimento adotado no caso seguiu o fluxo operacional e contratual aplicável às transações processadas via Hotpay, previamente aceito no momento da utilização da plataforma.

O chargeback não é uma decisão realizada pela Hotmart, mas uma contestação conduzida diretamente pelo emissor do meio de pagamento, conforme as regras do arranjo financeiro aplicável.

Conforme já esclarecido, a Hotmart não atua como parte julgadora da disputa entre titular do cartão e emissor bancário, tampouco oferece serviço de contestação administrativa de chargeback em nome do produtor, condição expressamente prevista nos Termos de Uso vigentes.

Ressaltamos ainda que a compensação financeira realizada no saldo da conta de pagamento não configura retenção arbitrária de valores, mas ajuste decorrente de transação anteriormente liquidada e posteriormente contestada junto à instituição financeira responsável pelo meio de pagamento utilizado na compra.

Seguimos à disposição para prestar os esclarecimentos pertinentes pelos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,
Equipe Reclame Aqui - Hotmart

A resposta da Hotmart apenas reafirma, mais uma vez, o modelo operacional já impugnado, sem enfrentar o núcleo jurídico da controvérsia.

Não se discute que o chargeback decorre de contestação apresentada perante o emissor do meio de pagamento. O que se discute é a conduta da própria Hotmart ao, a partir dessa contestação, impor integralmente ao produtor os efeitos patrimoniais da reversão, mediante compensação sobre saldo e recebíveis futuros, sem disponibilizar qualquer procedimento formal de contraditório, apresentação de provas ou apreciação da documentação da efetiva prestação do serviço.

No caso concreto, permanece incontroverso que:

1. a transação ***** correspondeu a serviço efetivamente prestado;
2. há contrato, registros, cronologia de execução e documentação comprobatória;
3. a própria compradora reconheceu, por escrito, o recebimento e o aproveitamento do serviço;
4. ainda assim, a Hotmart sustenta que o produtor deve suportar integralmente o prejuízo, sem defesa formal.

Invocar genericamente fluxo operacional e termos previamente aceitos não resolve a questão material aqui posta: a legitimidade de compensar esse débito sobre receitas futuras de outras vendas e de negar ao produtor qualquer meio formal de apreciação das provas da entrega do serviço.

Diante da ausência de solução efetiva, fica concedido o prazo final de 5 (cinco) dias úteis, contados desta manifestação, para que a Hotmart:

1. apresente solução concreta quanto à recomposição dos valores já abatidos;
2. cesse a compensação incidente sobre recebíveis futuros;
3. disponibilize via formal para apresentação e apreciação das provas da efetiva prestação do serviço.

Decorrido o prazo sem solução efetiva, restará caracterizada a resistência definitiva da plataforma à composição, com adoção das medidas cabíveis perante o Juizado Especial Cível, sem prejuízo da continuidade das frentes administrativas já instauradas.

Adendo jurídico: a controvérsia já não se limita ao plano operacional alegado pela Hotmart.

A conduta descrita pela própria plataforma, ao impor integralmente ao produtor os efeitos patrimoniais do chargeback, inclusive mediante compensação sobre saldo e recebíveis futuros, sem disponibilização de procedimento formal mínimo para apresentação e apreciação das provas da efetiva prestação do serviço, afronta, em tese:

1. o art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor, quanto ao direito à informação adequada e clara;
2. o art. 39, V, do CDC, quanto à vedação de exigência manifestamente excessiva;
3. o art. 51, IV, XV e 1, III, do CDC, quanto à nulidade de cláusulas que imponham obrigações abusivas, coloquem a parte em desvantagem exagerada ou contrariem a boa-fé e a equidade;
4. os arts. 113, 421 e 422 do Código Civil, quanto à interpretação contratual conforme a boa-fé objetiva, aos limites da função social do contrato e ao dever de probidade e lealdade contratual.

Além disso, a controvérsia já se encontra formalmente registrada e documentada nas instâncias competentes, inclusive no Consumidor.gov.br, sob o protocolo *****, e perante o Banco Central, sob o registro *****, com resposta formal já apresentada pela instituição reclamada, sem solução efetiva do caso concreto.

Permanece, portanto, sem superação jurídica o ponto central da reclamação: a tentativa de legitimar, por cláusulas gerais e abstrações operacionais, a transferência integral do prejuízo ao produtor, mesmo diante de serviço comprovadamente entregue e sem qualquer via formal mínima de contraditório.

Esse registro passa a integrar o histórico documental da controvérsia para todos os fins cabíveis.