Impressora HP Smart Tank 584 com defeito mecânico e atendimento de garantia insatisfatório
Em réplica
Pinhais - PR
08/07/2026 às 13:56
ID: 253410655
Há aproximadamente um mês adquiri uma impressora HP Smart Tank 584.
No dia 07/07/2026, durante o uso normal do equipamento, uma folha A4 ficou presa no mecanismo. Realizei a remoção do papel conforme as orientações do fabricante, sem utilizar força excessiva ou qualquer procedimento inadequado.
Após esse ocorrido, a impressora deixou de funcionar corretamente. Ao ser ligada, passou a emitir um forte ruído de engrenagens, indicando aparente falha mecânica e risco de agravamento do defeito caso continue sendo utilizada.
Ao entrar em contato com o suporte da HP para acionar a garantia, fui obrigado a aguardar aproximadamente 24 horas para ser atendido, o que considero um prazo excessivo para um produto novo que apresentou defeito.
Quando finalmente recebi atendimento, encaminhei um vídeo demonstrando claramente o problema. Apesar das evidências e de o próprio atendente informar que não se tratava de um problema de software, fui submetido a mais de uma hora de testes e procedimentos técnicos, sendo orientado a realizar diversas verificações que, na prática, exigiam conhecimentos técnicos incompatíveis com um consumidor comum.
Mesmo após todos os testes realizados, o problema permaneceu exatamente o mesmo. Ainda assim, o suporte insistia na realização de novos procedimentos, recusando-se a encaminhar imediatamente o equipamento para assistência técnica autorizada.
Entendo que não cabe ao consumidor assumir a função de técnico para diagnosticar ou tentar reparar um produto em garantia, especialmente quando há claros indícios de defeito mecânico. O atendimento prolongou desnecessariamente a solução do problema, consumiu tempo durante meu horário de trabalho e, ao final, não apresentou qualquer solução.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente dos artigos 18 e 20, o fornecedor é responsável pela adequada prestação da garantia e pela reparação dos vícios apresentados pelo produto, não podendo transferir ao consumidor o ônus de realizar procedimentos técnicos extensos como condição para o atendimento da garantia.
Diante disso, solicito que a HP providencie imediatamente o encaminhamento do equipamento para assistência técnica autorizada ou adote a solução prevista no Código de Defesa do Consumidor, sem exigir novos testes que extrapolem as obrigações de um consumidor leigo.
Espero uma solução rápida, eficiente e compatível com a qualidade de atendimento esperada de uma empresa do porte da HP.
Protocolo de atendimento: *****
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Resposta da empresa
17/07/2026 às 14:24
Olá, Wagner
Tudo bem? Espero que sim =)
Me chamo Milena e faço parte do time de Midias Socias da HP BRASIL
Mediante sua reclamação, abrimos o protocolo ***** que está sendo tratado pelo especialista David, que é responsável pela sua publicação no reclame aqui
Pedimos desculpas pelo transtorno que passou , não é o atendimento que desejamos para nossos clientes. Também agradecemos seu contato por meio da plataforma do ReclameAqui por sinalizar o que ocorreu.
Como houve um travamento de papel seguido de ruído mecânico, precisamos de algumas confirmações visuais básicas (como uma imagem ou vídeo curto do compartimento interno) para identificar se há algum fragmento obstruindo as engrenagens ou se de fato houve uma avaria física na peça.
Essa verificação é um procedimento padrão de segurança e triagem, essencial para determinarmos se o equipamento precisa de reparo em laboratório ou se é uma situação de fácil resolução, garantindo que o seu produto seja tratado da forma adequada .
Sem essas informações, infelizmente, não conseguimos identificar com precisão a causa da falha e, consequentemente, dar andamento a uma tratativa definitiva, visto que nosso suporte é online de forma remota.
https://support.hp.com/br-pt/document/ish_13225860-13161373-16
Responsabilidades do Cliente
Nosso objetivo é resolver o seu caso da melhor forma possível. Reforçamos o convite para que nos envie as mídias conforme orientado anteriormente, assim conseguiremos prosseguir com a análise técnica.
Se em qualquer momento decidir continuar com o processo , não hesite em nos contatar.
Caso precise do nosso auxilio poderá enviar uma mensagem pelo nosso whatsaap, nos canais de comunicação abaixo ou até mesmo pelo reclame aqui por mensagem privada.
Qualquer dúvida estarei à disposição , seu protocolo é : *****
Telefones de contato Centro de Soluções HP Brasil
São Paulo e região: (011.3878-8338),
Demais Localidades:(0800-709-7751).
Atendimento de Segunda à Sexta das 08:00 às 18:00
Disque as opções 5-758 para obter mais informações ou:
Para Suporte Técnico: De segunda à Sex // Opções 4.1 das 8:00 hs às 18:00 hs
Para Suporte via WhatsApp 55 11 3230 4672. de segunda à Sex das 8:00 hs às 18:00 hs
ou pelo link direto: https://wa.me/551132304672
Você também pode acessar uma das opções abaixo, para suporte técnico e outras informações:
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A Família HP deseja um excelente dia !!!
Réplica do consumidor
20/07/2026 às 11:33
Olá.
A resposta da HP apenas confirma aquilo que venho relatando desde o início: a empresa sequer analisou o histórico do atendimento.
Todas as informações solicitadas nesta manifestação já foram fornecidas anteriormente, inclusive os vídeos, imagens e todas as respostas aos questionamentos técnicos. Esse material foi encaminhado durante o atendimento do protocolo *****, que integra a presente reclamação.
É inaceitável que, após todo o tempo despendido no atendimento inicial, a HP simplesmente reinicie o processo, solicitando novamente exatamente os mesmos documentos e informações já apresentados.
Essa postura demonstra falta de análise do protocolo existente e tem como consequência o retardamento da efetiva prestação da garantia, obrigando o consumidor a repetir procedimentos já realizados sem qualquer avanço na solução do problema.
Reitero que a impressora possui aproximadamente um mês de uso, apresentou defeito mecânico após um simples atolamento de papel e, até o presente momento, a HP não autorizou sequer o encaminhamento do equipamento para assistência técnica.
Não aceitarei reiniciar um atendimento que já foi realizado. Cabe à HP consultar o histórico do protocolo existente, analisar os arquivos já enviados e adotar as providências cabíveis.
Diante da ausência de solução e da evidente demora na prestação da garantia, informo que a reclamação já foi registrada no Consumidor.gov.br e, não havendo uma solução imediata, ingressarei com ação perante o Juizado Especial Cível (Pequenas Causas), pleiteando a restituição integral do valor pago pelo produto, devidamente corrigido, além das demais medidas e reparações cabíveis previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Esta será minha última manifestação sobre esse assunto antes da adoção das medidas judiciais, caso a HP continue insistindo na repetição de procedimentos já cumpridos em vez de efetivamente solucionar o problema.