O que aconteceu
Realizei um pedido de sorvetes pelo iFood e enfrentei uma situação extremamente frustrante, que vai muito além de um simples erro na entrega, pois envolve uma restrição alimentar grave e um risco à minha saúde.
Desde o início, o aplicativo não disponibilizou um campo adequado para que eu informasse minhas observações sobre o pedido, tanto em relação ao sabor desejado quanto à minha alergia grave a caramelo. Por esse motivo, precisei entrar em contato diretamente com o chat da loja, deixando expressamente registrado que sou altamente alérgico/hipersensível a caramelo e que mesmo pequenas quantidades podem provocar reações graves. Também solicitei que não fossem utilizados caramelo, ingredientes que o contivessem ou produtos com risco de contaminação cruzada. Entretanto, não obtive retorno da loja.
Além da restrição alimentar, solicitei sorvetes de sabor misto, com cobertura de morango. No entanto, os dois produtos chegaram em desacordo com o que havia solicitado. Um veio somente com sabor baunilha, sem o morango esperado, e o outro também veio com sabor baunilha e, para agravar ainda mais a situação, com cobertura de caramelo, apesar do alerta expresso sobre minha alergia.
Após receber os produtos, ainda tentei resolver a situação pelo atendimento, mas não consegui uma solução satisfatória. Como não poderia consumir os sorvetes com segurança, precisei descartá-los, inclusive registrando o descarte por meio de fotografia.
Entrei em contato com o suporte do iFood, manifestei minha indignação e informei que sou cliente da plataforma há bastante tempo, inclusive cliente club todo mês. O próprio atendimento reconheceu a gravidade da situação e informou que encaminharia o caso a uma equipe especializada. Contudo, posteriormente, recebi a resposta de que, conforme a política do iFood, cancelamentos ou reembolsos dependeriam da autorização da loja e que, por esse motivo, não poderiam atender à minha solicitação naquele momento.
Considero essa resposta inaceitável. O consumidor não pode ser obrigado a arcar com o prejuízo de um pedido entregue incorretamente, especialmente quando informou previamente uma restrição alimentar grave e, ainda assim, recebeu um produto com o ingrediente expressamente proibido. É ainda mais frustrante perceber que, mesmo após o próprio atendimento reconhecer a seriedade do ocorrido, nenhuma solução efetiva foi apresentada.
Ressalto também que não é a primeira vez que enfrento problemas dessa natureza. A falta de um campo adequado para informar restrições alimentares, a ausência de retorno da loja e a recusa do reembolso demonstram uma falha que precisa ser analisada com responsabilidade.
**Diante disso, solicito o reembolso integral dos dois sorvetes**, uma vez que ambos foram entregues em desacordo com o pedido e não puderam ser consumidos com segurança. Solicito também que o iFood avalie a falta de recursos adequados no aplicativo para registrar observações importantes, especialmente restrições alimentares, e reveja a forma como situações que envolvem riscos à saúde dos consumidores são tratadas.
Não estou pedindo um favor, mas uma solução justa diante de uma falha na prestação do serviço. Espero que a empresa assuma a responsabilidade pelo atendimento prestado e resolva o problema, sem transferir ao consumidor o prejuízo causado por um pedido incorreto e potencialmente perigoso para sua saúde.