O que aconteceu
Estou sem abastecimento regular de água em minha residência e, mesmo após diversos contatos, protocolos e uma vistoria técnica realizada pela própria Iguá, o problema continua sem solução.
Na sexta-feira, 04/09, percebi a falta de água e, ao verificar minha cisterna, constatei que ela estava vazia e sem entrada de água proveniente da rede. Não consigo precisar quando exatamente o abastecimento foi interrompido, mas foi nessa data que identifiquei o problema.
Desde então, foram abertos os protocolos 64160943, com prazo informado de 48 horas, e ***** / 64550911, também com prazo informado de 48 horas, além do serviço 611401 Verificação de Falta dÁgua Imprevista, solicitado em 09/09/2026 às 15:33, com data limite de execução em 11/09/2026.
No dia 09/09, um técnico da própria Iguá compareceu à minha residência, realizou a vistoria e constatou que o ramal estava obstruído e que o problema era de responsabilidade da concessionária. O próprio técnico abriu um chamado interno para que outra equipe comparecesse no dia seguinte, 10/09, a fim de realizar a desobstrução e o reparo necessário.
Entretanto, essa equipe não compareceu e o reparo não foi executado.
Hoje, 11/09, estou novamente sem água. Minha cisterna voltou a baixar e não há entrada de água proveniente da rede da rua. A água que ainda possuía era proveniente de um carro-pipa que precisei contratar e pagar por conta própria diante da falta de abastecimento.
Além desse custo, tive também uma bomba nova queimada, pois o equipamento funcionou sem água em decorrência do esvaziamento da cisterna.
Também tenho duas faturas com vencimentos futuros, ambas com valores extremamente elevados e incompatíveis com meu histórico de consumo. Possuo vídeo mostrando meu hidrômetro em movimento mesmo sem haver entrada de água na cisterna, enquanto os demais hidrômetros estavam parados. Por esse motivo, solicito a verificação do hidrômetro e a revisão dessas cobranças.
A situação já se prolonga por sete dias, causando transtornos e prejuízos financeiros. O mais grave é que o problema já foi diagnosticado por um técnico da própria Iguá e identificado como sendo de responsabilidade da concessionária, mas o serviço necessário continua sem execução.
Portanto, não aceito mais a simples abertura de novos protocolos para verificação de falta dágua nem sucessivas extensões de prazo. O problema já foi identificado. O que falta é a Iguá executar o reparo.
Solicito o envio urgente da equipe responsável pela desobstrução/reparo do ramal, o restabelecimento efetivo do abastecimento, a verificação do hidrômetro, a revisão das faturas questionadas e a análise para ressarcimento dos prejuízos com a contratação do carro-pipa e com a bomba danificada.
Estou recorrendo ao Reclame Aqui porque, mesmo após diversos protocolos, vistoria técnica e constatação da responsabilidade da própria concessionária, continuo sem uma solução efetiva e novamente sem água dentro da minha residência.
Não quero mais prorrogação de prazo. Quero a execução do serviço e a solução definitiva do problema.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
IGUA RIO DE JANEIRO respondeu
29/09/2026 às 12:46
Prezado(a) Cliente,
Meu nome é Aline e faço parte da equipe de Relacionamento com o Cliente da Iguá Rio de Janeiro.
Seu atendimento está registrado sob o protocolo nº *****.
1. Análise da manifestação
Analisamos os pontos apresentados em sua reclamação, incluindo a interrupção do abastecimento, os atendimentos anteriores, a obstrução do ramal, o funcionamento do hidrômetro, as faturas questionadas e os pedidos de ressarcimento.
Também foram considerados os protocolos nº ***** e nº *****, a solicitação nº ***** e a vistoria realizada em 09/09/2026.
2. Vistoria e pressão verificada
Durante a vistoria de 09/09/2026, foi aferida pressão de 11 mca, metros de coluna d’água,
na ligação do imóvel. Esse resultado estava acima da referência técnica de 10 mca indicada pela NBR 12218 para o abastecimento direto.
Na mesma ocasião, também foi verificada a ligação do imóvel vizinho, atendido pela mesma rede, onde foram identificadas a mesma pressão de 11 mca e vazão normal.
Essa comparação demonstrou que a rede de distribuição da região estava operando adequadamente e que a restrição se encontrava especificamente no ramal que abastece o imóvel.
3. Serviço realizado
Após a identificação da obstrução, o atendimento foi direcionado à equipe de manutenção por meio da Ordem de Serviço nº *****.
Para solucionar o problema, foi necessário refazer o ramal desde a derivação da rede, serviço concluído em 12/09/2026, com a normalização do abastecimento.
Reconhecemos que a intervenção estava inicialmente prevista para o dia seguinte à vistoria e foi realizada em 12/09/2026.
Por esse motivo, o registro foi encaminhado à área responsável pela programação das equipes, para conhecimento e avaliação interna.
Quanto ao pavimento, conforme registrado pela equipe responsável, não há necessidade de reaterro no local. A recomposição da calçada será realizada no contexto da obra que já está em andamento no imóvel.
4. Faturas questionadas
Conferimos o histórico de leituras e consumo da matrícula.
Entre julho de 2025 e junho de 2026, o consumo variou entre 7 e 16 m³ por mês, com média aproximada de 12 m³. A partir de julho de 2026, foram registrados os seguintes consumos:
• Julho: 20 m³;
• Agosto: 33 m³;
• Setembro: 28 m³.
As leituras foram realizadas em campo e seguem uma sequência regular: 997 m³ em junho, 1017 m³ em julho, 1050 m³ em agosto e 1078 m³ em setembro. Não foram identificadas leituras estimadas, repetidas ou incompatíveis com a sequência registrada no hidrômetro.
Além disso, o aumento do consumo começou em julho de 2026, antes da ocorrência identificada no ramal, e coincide com o período de realização da obra no imóvel.
Dessa forma, não foram encontrados elementos que justifiquem a revisão das faturas de agosto e setembro de 2026.
5. Aferição do hidrômetro
Caso permaneça alguma dúvida sobre o funcionamento do equipamento, poderá ser solicitada a aferição do hidrômetro, conforme previsto no artigo 53 do Regulamento dos Serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário do Estado do Rio de Janeiro, aprovado pelo Decreto Estadual nº 48.225/2022 e fiscalizado pela AGENERSA.
A solicitação poderá ser feita por este canal. Após o procedimento, o resultado será informado.
6. Pedidos de ressarcimento
Analisamos os pedidos de ressarcimento relacionados à contratação de caminhão-pipa e à bomba informada na reclamação.
Em relação ao caminhão-pipa, esclarecemos que a contratação foi realizada de forma particular, sem solicitação, indicação ou autorização prévia da concessionária. Por esse motivo, o valor contratado diretamente pela cliente não será ressarcido.
O artigo 17 do Regulamento dos Serviços e o artigo 45 da Lei Federal nº 11.445/2007 estabelecem que os imóveis situados em áreas atendidas pela rede pública devem permanecer conectados ao sistema de abastecimento disponível.
A legislação também prevê que a instalação hidráulica ligada à rede pública não deve ser alimentada simultaneamente por outra fonte. Essa regra busca evitar a mistura entre a água da rede pública e fontes externas dentro da instalação do imóvel.
Quanto à bomba, analisamos as informações apresentadas e os registros disponíveis sobre o atendimento.
No entanto, os elementos reunidos não são suficientes para determinar as circunstâncias relacionadas ao equipamento nem para viabilizar o ressarcimento solicitado.
Dessa forma, não será possível atender aos pedidos de ressarcimento referentes ao caminhão-pipa e à bomba.
7. Considerações finais
A vistoria demonstrou que a rede de distribuição estava operando com pressão adequada e que a restrição se encontrava no ramal do imóvel.
O ramal foi refeito desde a derivação por meio da Ordem de Serviço nº *****, e o abastecimento foi normalizado em 12/09/2026.
Também confirmamos que as leituras utilizadas nas faturas de agosto e setembro foram realizadas em campo e seguem uma sequência regular. O aumento do consumo começou em julho de 2026, antes da ocorrência no ramal e durante o período de realização da obra no imóvel.
A aferição do hidrômetro permanece disponível, caso a senhora queira solicitar uma verificação específica do equipamento.
Atenciosamente,
Aline Tenório
Analista de Atendimento ao Cliente
Iguá Rio de Janeiro
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