Solicitei cancelamento de troca de hidrômetro e multa, mas não obtive solução

Prezada, Vera Lucia,

Meu nome é Aline e faço parte da equipe de Relacionamento com o Cliente da Iguá Rio de Janeiro.

Seu atendimento está registrado sob o protocolo nº *****.

1. Da análise da manifestação

Em atenção à sua manifestação, verificamos que a demanda está relacionada à substituição preventiva do hidrômetro da unidade consumidora, à alegação de ausência de comunicação prévia para realização do serviço e à multa aplicada em decorrência da impossibilidade de execução da atividade programada.

2. Do serviço programado e da visita técnica

Identificamos que foi emitida a Ordem de Serviço nº ***** para realização da substituição preventiva do hidrômetro da unidade consumidora.

A substituição preventiva integra os procedimentos operacionais da Concessionária destinados a preservar a confiabilidade e a precisão do sistema de medição, garantindo a adequada apuração do consumo e a regular prestação dos serviços públicos de abastecimento de água.

Conforme registros operacionais, em 31/03/2026, a equipe técnica compareceu ao endereço para execução do serviço, porém não obteve autorização para acesso ao hidrômetro, impossibilitando a realização da atividade. A ocorrência foi formalmente registrada na Ordem de Serviço nº *****.

Ressaltamos que a impossibilidade de realização da atividade não decorreu de falha operacional, ausência de equipe ou omissão da Concessionária, mas da impossibilidade de acesso ao equipamento de medição no momento da visita técnica.

3. Do dever de permitir acesso ao hidrômetro

O Regulamento dos Serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário do Estado do Rio de Janeiro, aprovado pelo Decreto Estadual nº 48.225/2022 e fiscalizado pela AGENERSA, estabelece em seu artigo 59 que o usuário deve conceder livre acesso da Concessionária ao hidrômetro para realização das atividades necessárias à prestação dos serviços.

Além disso, o artigo 83, item 10, do mesmo Regulamento, classifica como irregularidade impedir a verificação, manutenção, reparo ou leitura do hidrômetro pela Concessionária.

Dessa forma, a autorização de acesso ao equipamento constitui obrigação regulamentar do usuário e condição indispensável para a execução dos serviços de manutenção e gestão do sistema de medição.

4. Da notificação e do prazo de defesa

Em razão da impossibilidade de execução do serviço, foi emitida notificação nos termos do artigo 85 do Regulamento, entregue à consumidora em 31/03/2026, na própria visita técnica realizada pela equipe operacional.

A notificação continha a descrição da ocorrência constatada em campo e assegurava o prazo regulamentar de 10 (dez) dias para apresentação de defesa por escrito, conforme previsto no artigo 86 do Regulamento. O prazo encerrou-se em 10/04/2026.

Entretanto, não foi identificada a apresentação de defesa administrativa ou documentação capaz de afastar os registros operacionais realizados pela equipe técnica dentro do prazo regulamentar concedido.

5. Da aplicação da penalidade

Decorrido o prazo sem manifestação, o procedimento administrativo seguiu seu curso regular, culminando na aplicação da penalidade registrada sob o protocolo nº *****, em 24/04/2026.

Esclarecemos que a penalidade aplicada não decorre de decisão discricionária da Concessionária. Sua previsão está estabelecida no artigo 87, item 1, do Regulamento dos Serviços, que prevê a aplicação da multa correspondente às irregularidades constatadas, conforme os valores definidos na Tabela de Multas aprovada pela agência reguladora competente.

O valor aplicado foi de R$ 484,92, conforme previsto na regulamentação vigente.

Dessa forma, a cobrança decorre do cumprimento das determinações regulamentares aplicáveis e não de decisão unilateral da empresa.

6. Das considerações finais

Após análise dos registros operacionais, verificamos que:

A Concessionária programou a substituição preventiva do hidrômetro por meio da O.S. nº *****;

Em 31/03/2026 a equipe compareceu ao local para execução da atividade;

O acesso ao equipamento não foi autorizado, inviabilizando a realização do serviço;

A ocorrência foi devidamente registrada pela equipe técnica;

A notificação foi entregue em mãos na data da visita, conforme previsto no art. 85 do Regulamento;

Foi concedido o prazo regulamentar para defesa, nos termos do art. 86;

Não houve apresentação de defesa dentro do prazo estabelecido;

A penalidade foi aplicada em conformidade com o art. 87 do Regulamento.

Diante dos fatos apurados, não foi identificada irregularidade na atuação da Concessionária, uma vez que a impossibilidade de execução do serviço decorreu da falta de autorização de acesso ao hidrômetro, situação devidamente registrada em campo e prevista na regulamentação aplicável.

Dessa forma, mantemos o posicionamento anteriormente apresentado, permanecendo válida a cobrança decorrente do procedimento administrativo regularmente instaurado.

Atenciosamente,

Aline Tenório

Analista de Relacionamento com o Cliente

Iguá Rio de Janeiro

📞 Central de Atendimento: 0800 400 0509

🌐 Canais oficiais de atendimento da concessionária.

Bom dia,

O hidrômetro já foi trocado, porém a multa não foi retirada e continuo pagando.

Ninguém pode chegar sem avisar em sua residência para fazer qualquer serviço.

Aguardo retorno