Bloqueio abusivo de conta e saldo retido por 120 dias sem justificativa
Em réplica
Caucaia - CE
16/08/2026 às 10:55
ID: 256583795
Sou cliente da InfinitePay e realizei uma venda de R$ 2.500,00 na própria plataforma, em minha conta. Após a venda, transferi o acesso da conta para outro aparelho celular, também de minha titularidade, e completei toda a verificação de segurança solicitada.
Em 04/08/2026, minha conta foi descredenciada e o saldo bloqueado, sem aviso prévio. Pelo chat de suporte, a empresa alegou que identificou "comportamentos fora do padrão" que, segundo eles, violam o Contrato de Afiliação, mas se recusou a apresentar qualquer prova concreta, alegando "sigilo" e "políticas internas". Fui informado(a) que o bloqueio pode durar até 120 dias para análise, e o atendente classificou esse prazo como um "período regulatório", sem citar qual norma seria essa.
Tentei resolver diretamente com a empresa diversas vezes, por chat, sem obter retorno conclusivo apenas a informação de que meu caso foi "encaminhado para a equipe especializada". Não recebi número de protocolo formal nem justificativa por escrito sobre qual comportamento teria sido considerado [Editado pelo Reclame Aqui].
Considero o bloqueio abusivo e desproporcional. A própria regulamentação do Banco Central limita bloqueios cautelares por suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] a 72 horas, prazo que já foi amplamente extrapolado sem qualquer prova apresentada.
Um bloqueio de 120 dias sem provas é abusivo a própria regulação do Banco Central limita bloqueio por suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] a 72 horas; passado esse prazo sem justificativa concreta, o banco deve liberar o valor ou apresentar provas reais, já que o BCB limita essa medida cautelar a um prazo máximo de 72 horas, conforme prevê o art. 20 da resolução BCB 302/22, servindo para investigar indícios reais de [Editado pelo Reclame Aqui] depois disso ele deve liberar a conta ou adotar medidas mais severas com base em provas concretas
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Resposta da empresa
16/08/2026 às 11:00
Olá!
Depois do relato que nos trouxe aqui, fizemos algumas verificações para poder te posicionar o melhor possível.
Após analisar os dados que temos, identificamos operações realizadas em desacordo com nossas políticas de uso e com as regras dos arranjos de pagamento. Por motivos de segurança e em conformidade com nossas obrigações regulatórias, a relação comercial foi encerrada e o cadastro descredenciado de forma definitiva. Reforçamos que não haverá reativação de acesso ou continuidade dos serviços.
Caso possua saldo em sua conta, efetuamos o bloqueio dos valores por até 120 (cento e vinte) dias a partir da data do descredenciamento por questões de segurança.
Atenciosamente,
Equipe da InfinitePay
Réplica do consumidor
16/08/2026 às 11:04
Repudio a resposta apresentada. A empresa novamente alega ter identificado "operações em desacordo com as políticas de uso e as regras dos arranjos de pagamento", mas não apresenta nenhuma prova concreta, documento, transação específica ou fundamento técnico que sustente essa acusação apenas uma afirmação genérica, repetida da resposta anterior no chat de suporte.
Reitero que não fui informado(a), em nenhum momento, de qual conduta teria motivado o descredenciamento, nem recebi qualquer evidência de [Editado pelo Reclame Aqui] ou irregularidade de minha parte. Essa ausência de provas fere meu direito à informação clara e precisa, previsto no art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor, e caracteriza conduta abusiva.
Exijo o ressarcimento imediato do valor de R$ 2.500,00 retido em minha conta.
Caso a InfinitePay mantenha a retenção sem apresentar provas concretas da suposta irregularidade, buscarei as medidas cabíveis, incluindo:
Reclamação formal junto ao Banco Central do Brasil, órgão responsável pela supervisão desta instituição de pagamento;
Ação judicial no Juizado Especial Cível, com pedido de restituição do valor e de reparação por danos morais, em razão de acusação infundada de [Editado pelo Reclame Aqui], feita sem qualquer comprovação, atingindo diretamente minha reputação;
Demais medidas legais cabíveis pela conduta da empresa, caso se confirme que a alegação foi feita sem base concreta.
Fico no aguardo de uma resposta objetiva: apresentação de provas específicas ou, na ausência delas, a liberação imediata do valor.