Conta InfinitePay bloqueada há dias após erro no PIX e falha na verificação facial sem solução e suporte

Question

ASSUNTO: Conta bloqueada há dias (desde o dia 28/04/2026) após erro no PIX e falha na verificação facial sem solução e suporte

Utilizava normalmente o aplicativo da InfinitePay até que, no dia 28/04, ao tentar realizar um PIX, ocorreu um erro no sistema e, logo em seguida, foi exigida verificação facial para continuidade de uso da conta.

Desde então, minha conta permanece com movimentação TOTALMENTE bloqueada. Consigo acessar normalmente o aplicativo, porém estou impedida de realizar PIX, pagamentos e demais transações financeiras. Hoje, dia 04/05, já se passaram 6 dias e estou sem qualquer solução efetiva.

Ressalto que a própria empresa informou prazo de 2 dias para resolução, o qual foi integralmente ultrapassado sem qualquer providência concreta. Já estou há 6 dias nessa situação, tentando resolver diariamente, sem sucesso, o que tem sido extremamente desgastante.

Ocorre que a própria ferramenta de verificação facial disponibilizada pelo aplicativo apresenta falha. Após realizar a captura da foto e seguir corretamente todas as orientações solicitadas, o sistema retorna apenas a mensagem Algo deu errado, impossibilitando a conclusão do processo.

Ressalto que sou a legítima titular da conta e já adotei todas as medidas solicitadas pela empresa, incluindo:

envio de documentos pessoais;
foto do RG ao lado do rosto;
informação do modelo do aparelho celular;
tentativas repetidas em ambiente adequado e conforme orientações recebidas.

Além disso, já entrei em contato por diversos dias pelo chat do aplicativo e também por e-mail, conforme comprovam os prints anexados, porém recebo apenas respostas automáticas, sem qualquer atendimento humano efetivo.

Destaca-se ainda que a empresa não disponibiliza atendimento telefônico, o que agrava ainda mais a situação e impede a resolução do problema.

Estou há dias nessa verdadeira luta, já me sinto desesperada, pois meu dinheiro está sendo retido indevidamente e não tenho qualquer suporte eficiente para solução. Tal situação vem causando transtornos consideráveis, uma vez que estou impossibilitada de utilizar serviços bancários básicos e movimentar minha própria conta por falha sistêmica da plataforma.

Solicito com urgência:

análise manual imediata da verificação facial;
desbloqueio/liberação das funções da conta;
retorno de atendente humano com solução definitiva e prazo concreto para regularização.

Caso a situação não seja solucionada com urgência, tomarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor.

OBS: Tenho ainda mais prints e provas da falta de respeito e de suporte que estou enfrentando, inclusive vídeos de toda a conversa mantida com a empresa; contudo, a plataforma permite a anexação de apenas 3 arquivos, razão pela qual não foi possível juntar todo o material neste momento, permanecendo à disposição para envio complementar caso necessário.

Accepted Answer

Olá, Edna!
Depois do relato que nos trouxe aqui, fizemos algumas verificações para poder te posicionar da melhor maneira possível, e gostaríamos de te explicar um pouco melhor o que aconteceu.
Como instituição de pagamento regulamentada pelo Banco Central, somos obrigados a adotar mecanismos de autenticação e monitoramento para proteção do titular e prevenção a uso indevido da conta. Nesses casos, algumas funcionalidades podem permanecer temporariamente indisponíveis até a conclusão da validação cadastral.
Importante esclarecer que, em casos de saldo em conta, o valor mencionado permanece vinculado à sua conta, não havendo retenção definitiva ou cancelamento da transação. A movimentação é restabelecida automaticamente após a conclusão da etapa de confirmação de identidade.
Para esses casos, é necessária a confirmação dos dados solicitados para regularização do acesso. Nosso time permanece disponível para acompanhamento da finalização do procedimento pelos canais já informados.
Se você ainda tiver alguma dúvida, basta responder à mensagem privada que enviamos para o seu e-mail cadastrado conosco, para um atendimento mais rápido, seguiremos por lá.
Um abraço,
Equipe InfinitePay

Conta InfinitePay bloqueada há dias após erro no PIX e falha na verificação facial sem solução e suporte

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor