InfinitePay

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Ibiporã - PR

16/08/2026 às 21:57

ID: 256612239

RETENÇÃO DE SALDO POR PRAZO SUPERIOR AO INFORMADO E DESCUMPRIMENTO DE COMPROMISSO DE LIBERAÇÃO

À InfinitePay / CloudWalk Instituição de Pagamento e Serviços Ltda.,

Venho, por meio desta, apresentar RECLAMAÇÃO FORMAL referente à retenção do meu saldo, que permanece bloqueado há período muito superior ao prazo de 180 dias que me foi informado.

Meu saldo foi inicialmente submetido a um prazo de 180 dias para análise e posterior liberação. Entretanto, esse período já foi ultrapassado há mais de um ano, sem que os valores tenham sido efetivamente disponibilizados para mim.

O que torna a situação ainda mais grave é que, há menos de 10 dias, recebi comunicação da própria InfinitePay informando que seria realizada a liberação dos valores retidos. Após essa comunicação, fui novamente informado de que os valores não seriam liberados, gerando uma evidente contradição entre as informações fornecidas pela própria empresa.

Durante todo esse período, venho tentando solucionar a situação por diversos canais de atendimento, realizando inúmeros contatos com a InfinitePay. Apesar disso, até o momento não obtive uma solução definitiva, tampouco uma justificativa clara, objetiva e satisfatória para a manutenção do bloqueio por período tão prolongado.

A retenção prolongada dos valores vem me causando prejuízos financeiros e operacionais, inclusive problemas com funcionários e clientes, uma vez que fiquei impossibilitado de utilizar recursos que deveriam estar disponíveis para cumprir minhas obrigações e manter minhas atividades normalmente.

Ressalto que tenho ciência de que o contrato de afiliação pode prever hipóteses de bloqueio e retenção de valores. Contudo, uma previsão contratual não pode ser interpretada como autorização para uma retenção indefinida ou para manutenção dos valores bloqueados por período superior ao prazo estabelecido sem justificativa concreta e atual.

Inclusive, o próprio contrato de afiliação da InfinitePay estabelece, em determinadas hipóteses, retenção por até 180 dias e prevê que, ao término das apurações, não sendo detectada irregularidade, os valores devem ser repassados ao cliente. (InfinitePay)

Diante disso, solicito formalmente:

1. A liberação imediata e integral do saldo retido, caso não exista impedimento legal ou judicial vigente;
2. Caso a empresa entenda que os valores não podem ser liberados, que seja apresentada justificativa formal, detalhada e fundamentada, informando exatamente:
* qual é o motivo atual da retenção;
* qual procedimento ou análise permanece pendente;
* qual é a base contratual e legal utilizada;
* qual é o valor atualmente retido;
* qual é o prazo definitivo para conclusão da análise e eventual liberação;
3. Que seja esclarecida a razão pela qual, há menos de 10 dias, fui informado de que os valores seriam liberados e, posteriormente, essa informação foi revertida;
4. Que sejam fornecidos os protocolos e registros dos atendimentos anteriores relacionados à retenção do meu saldo;
5. Que esta reclamação seja encaminhada para a Ouvidoria, caso o atendimento esteja sendo realizado por canal convencional, para análise formal do caso.

Solicito também que a resposta seja apresentada por escrito, de forma clara e conclusiva, e não apenas por respostas genéricas informando que o caso está em análise.

Caso não seja apresentada uma solução efetiva, reservarei o direito de encaminhar toda a documentação, protocolos de atendimento, comprovantes da retenção e comunicações de liberação aos órgãos competentes, incluindo Banco Central, Procon e consumidor.gov.br, além de avaliar as medidas judiciais cabíveis para buscar a liberação dos valores e eventual reparação pelos prejuízos decorrentes da retenção prolongada.

O Banco Central informa que reclamações contra instituições supervisionadas podem ser registradas após tentativa de solução junto à instituição e sua Ouvidoria, e que a demanda é encaminhada à instituição para resposta.

Diante de todo o exposto, solicito uma solução definitiva para o caso e a liberação dos valores que permanecem retidos há período manifestamente superior ao prazo inicialmente informado.