O que aconteceu
No dia 06/11/2026, após um pagamento comercial realizado por cartão, fomos surpreendidos com o bloqueio integral da conta InfinitePay, impossibilitando recebimentos, transferências e pagamentos.
Atualmente, temos R$ 5.012,99 indisponíveis, recursos provenientes de operações comerciais e destinados ao cumprimento de obrigações financeiras já assumidas.
O mais grave é a contradição nas informações fornecidas pela própria InfinitePay.
Recebemos uma comunicação oficial afirmando expressamente que a conta havia sido encerrada por suposta incompatibilidade com as políticas da instituição.
Entretanto, ao procurar o suporte, fomos informados de que a conta não consta como encerrada, mas sim em análise de segurança.
Imediatamente colaboramos com a instituição e apresentamos toda a documentação solicitada, incluindo contrato comercial assinado, documentação de participação na feira educacional Bett Brasil 2027, nota fiscal, boleto e comprovantes de pagamento, demonstrando a origem dos recebíveis.
O atendimento confirmou o recebimento e o encaminhamento dos documentos à equipe especializada.
Mesmo com toda a documentação apresentada, a InfinitePay estabeleceu um prazo de até cinco dias úteis apenas para fornecer um posicionamento, sem garantir a liberação do dinheiro.
Ao procurar a Ouvidoria, fomos informados de que seria necessário aguardar 48 horas da abertura do protocolo para solicitar sua intervenção.
Também solicitamos atendimento humano, mas recebemos uma nova resposta automatizada, informando que até esse pedido seria encaminhado para análise com prazo de cinco dias úteis.
Estamos diante de uma situação que compromete diretamente nossas atividades comerciais.
Quem assume os juros, multas e demais custos financeiros decorrentes da indisponibilidade desses recursos?
Nossos compromissos financeiros continuam vencendo, independentemente dos procedimentos internos da InfinitePay.
Não estamos questionando o direito da instituição de realizar verificações de segurança. Estamos questionando a falta de clareza, a ausência de atendimento humano imediato e a indisponibilidade integral dos valores sem previsão concreta de resolução.
EXIGIMOS, EM CARÁTER EMERGENCIAL:
1. Reavaliação e reativação da conta em até 24 horas, permitindo a movimentação dos recursos.
2. Caso a reativação não seja possível, uma solução urgente para disponibilização dos valores devidos.
3. Esclarecimento formal sobre a divergência entre a comunicação de encerramento e o status de análise de segurança.
4. Atendimento humano por profissional com autonomia para acompanhar o caso.
5. Informação sobre a responsabilidade e o procedimento para apuração de eventuais juros, multas e prejuízos financeiros comprovados.
6. Resposta formal e objetiva em até 24 horas.
Toda a documentação solicitada já foi encaminhada. Não há, até o momento, informação de documentos adicionais pendentes.
Protocolo: *****129.
Solicitamos uma solução imediata e responsável. Não é aceitável que uma empresa fique sem acesso aos seus recebíveis e receba apenas respostas automatizadas e prazos sucessivos, enquanto suas obrigações financeiras continuam vencendo.
Aguardamos providências emergenciais da InfinitePay.