O que aconteceu
Solicitamos à empresa Virtual Telecom a transferência do ponto de acesso da nossa internet fibra óptica para o nosso novo endereço residencial (Condomínio Quintas do Sol Bandeirantes - *******, Bloco B, Apt *******). Inicialmente, o atendimento confirmou que havia disponibilidade e viabilidade técnica no local. Contudo, condicionou a simples alteração de endereço ao encerramento do contrato vigente e à obrigatoriedade de assinatura de um NOVO contrato com NOVA fidelização de 12 meses, sob ameaça de cobrança de multa de rescisão no valor de R$ *******,00 caso recusássemos prática que viola o Art. 39, I (venda casada) do CDC e o Art. 57 da Resolução n *******/******* da ANATEL, haja vista que não houve concessão de nenhum benefício adicional.
Para agravar a situação, após consulta à administração do condomínio de destino, fomos informados de que a Virtual Telecom NÃO POSSUI infraestrutura nem cabeamento de rede interna no prédio, o que impossibilita fisicamente a entrega do sinal de internet no nosso apartamento. A própria atendente da empresa admitiu, via mensagem de texto, a "inexistência de rede interna no endereço informado".
Diante da clara inviabilidade técnica da prestadora no ponto final de consumo, formalizamos o pedido de cancelamento do contrato. No entanto, a empresa recusa-se a conceder a isenção da multa rescisória, alegando ter "viabilidade na rua", ignorando a norma regulatória do setor.
Ressalto que a ausência de infraestrutura interna para atendimento no imóvel do cliente configura inviabilidade técnica por culpa exclusiva da prestadora, ensejando o cancelamento com ISENÇÃO TOTAL DE MULTA RESCISÓRIA, nos termos expressos do Artigo 58 da Resolução n *******/******* da ANATEL.
Dessa forma, peço:
O cancelamento definitivo e imediato do contrato sem a incidência de qualquer multa rescisória, taxa ou ônus financeiro;
O cancelamento de qualquer boleto de cobrança de R$ *******,00 por ventura gerado em nosso CPF.
Informo que o caso já se encontra registrado no órgão regulador (ANATEL) sob protocolo em andamento. Aguardo a regularização e baixa definitiva da pendência.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Virtual Telecom respondeu
17/08/2026 às 15:19
Olá, Ana!
Primeiramente, agradecemos por entrar em contato e trazer sua preocupação até nós. Conforme conversamos, após a análise do caso, esclarecemos que a multa rescisória no valor de R$ 557,00 é devida para pagamento, conforme as condições estabelecidas no contrato vigente.
A solicitação de transferência de endereço não caracteriza, por si só, a isenção da multa contratual, uma vez que foi identificada viabilidade de atendimento na localidade informada.
Dessa forma, permanecem válidas as condições contratuais referentes à rescisão, incluindo a cobrança da multa prevista.
Pedimos desculpas por qualquer transtorno e reforçamos que trabalhamos incansavelmente para aprimorar a qualidade e satisfação dos nossos clientes.
Caso precise de mais alguma informação ou suporte, não hesite em nos chamar através dos nossos canais oficias via WhatsApp: (32) 99995-3454 ou através do nosso telefone: (32) 2101-6500.
Atenciosamente,
Virtual Telecom
Equipe de Suporte e Relacionamento com o Cliente
Consumidor respondeu
17/08/2026 às 15:32
Vocês insistem em dizer que têm "viabilidade na localidade", mas ignoram o principal: a internet precisa chegar dentro do meu apartamento, e a própria atendente de vocês já confessou no WhatsApp que vocês não conseguem fazer a instalação no meu prédio por falta de rede interna.
Ter cabo no poste da rua sem conseguir entrar no condomínio É INVIABILIDADE TÉCNICA SIM. O consumidor não paga mensalidade para usar Wi-Fi no meio da calçada.
A incapacidade da empresa de entregar o serviço no meu endereço final configura descumprimento por parte da prestadora. Exijo o cancelamento da multa de R$ 557,00 com base no Art. 58 da Resolução 632 da ANATEL, onde o caso já está devidamente reaberto com todos os prints anexados.