O que aconteceu
Realizei uma compra no dia 02/11/2026, referente ao *****, para presentear minha esposa em seu aniversário de 40 anos, comemorado em 03/11/2026.
Tratava-se de uma ocasião muito especial para nossa família. Planejei uma surpresa com flores e um presente, escolhendo cuidadosamente o período de entrega para garantir que minha esposa estivesse em casa e pudesse receber pessoalmente o presente.
No momento da compra, paguei R$ 19,90 adicionais para contratar especificamente a entrega noturna, prevista para o período das 19h às 23h30.
Ocorre que a empresa simplesmente ignorou o horário contratado e realizou a entrega muito antes do previsto.
Às 15h36, recebi a confirmação de que o pedido havia sido entregue na portaria do condomínio, aproximadamente três horas e meia antes do início da janela contratada.
Minha esposa não estava disponível naquele momento, justamente porque a entrega havia sido planejada para o período noturno.
O que deveria ter sido uma surpresa cuidadosamente preparada para uma data tão importante acabou sendo prejudicado por uma decisão unilateral da empresa.
A empresa reconheceu que não conseguiria cumprir o serviço contratado
Após identificar o problema, entrei em contato com o atendimento pelo WhatsApp para solicitar esclarecimentos.
Durante a conversa, às 17h08, a atendente Amélia reconheceu que a empresa não havia conseguido disponibilizar entregadores para o período noturno e, por esse motivo, decidiu antecipar a entrega.
Essa informação torna a situação ainda mais grave.
A empresa ofereceu uma modalidade específica de entrega, cobrou um valor adicional por ela e, posteriormente, reconheceu que não tinha condições operacionais de cumprir aquilo que havia vendido.
Em nenhum momento fui consultado ou informado antecipadamente sobre essa impossibilidade.
Se a empresa tivesse comunicado o problema, eu poderia ter avaliado outras alternativas. Entretanto, ela simplesmente tomou a decisão de alterar o horário sem minha autorização.
Atendimento insatisfatório e ausência de solução
Diante do descumprimento, solicitei algo bastante simples e razoável: a devolução dos R$ 19,90 pagos pelo serviço de entrega noturna que não foi realizado conforme contratado.
Para minha surpresa, em vez de providenciar o estorno, o atendimento ofereceu um cupom de 10% de desconto ou crédito para uma compra futura.
Não considero essa proposta adequada.
Não estou solicitando um benefício, desconto ou cortesia. Estou solicitando a devolução de um valor que paguei por um serviço específico que a própria empresa reconheceu não ter conseguido prestar nas condições contratadas.
Além disso, oferecer crédito para uma compra futura significa condicionar a compensação pela falha a um novo relacionamento comercial com a empresa.
Reiterei meu pedido de estorno e, às 20h32, precisei voltar a cobrar uma resposta, sem que houvesse uma solução registrada até aquele momento.
Desrespeito à oferta e ao consumidor
O problema vai muito além dos R$ 19,90.
O que me incomoda é a postura da empresa diante de uma falha que poderia ter sido evitada com transparência e comunicação.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece, em seu artigo 30, que as informações suficientemente precisas sobre produtos e serviços integram a oferta e vinculam o fornecedor.
O artigo 35 também prevê alternativas ao consumidor quando o fornecedor não cumpre a oferta apresentada.
Entendo, portanto, que não é aceitável cobrar por uma modalidade de entrega, descumpri-la unilateralmente e oferecer apenas um desconto ou crédito para utilização futura.
O horário contratado tinha uma finalidade muito clara: permitir que minha esposa recebesse uma surpresa em seu aniversário de 40 anos.
Não se tratava de uma entrega comum, sem importância quanto ao horário.
A empresa não apenas deixou de cumprir o combinado, como também comprometeu uma experiência que havia sido cuidadosamente planejada para uma ocasião especial.
Reforço que não estou questionando a entrega do produto em si, mas o descumprimento de uma condição expressamente contratada e paga separadamente.
Tenho o histórico completo da conversa pelo WhatsApp, incluindo o reconhecimento da falha pela atendente e as tentativas de obter o estorno.
Espero que a empresa trate a reclamação com seriedade e resolva uma situação que deveria ter sido solucionada no primeiro contato com o atendimento.
É frustrante precisar recorrer a uma plataforma pública para solicitar a devolução de R$ 19,90 por um serviço que a própria empresa reconheceu não ter conseguido prestar conforme contratado.