O que aconteceu
Sou cliente do plano Proteção Pet Personnalité (Amigoo Pet/APet), contratado através do Itaú, para minha pet desde 2022. Graças a Deus nunca precisei usar, porém quando eu precisei, 4 anos depois, vieram as surpresas.
Em janeiro de 2026, esse plano foi descontinuado para novas contratações mas em nenhum momento o Itaú me comunicou isso, apesar de existir um plano vigente (Itaú Pet Platina) pelo mesmo valor que já pago, com cobertura muito superior dentro da realidade financeira do brasileiro já que minhas coberturas não sofrem mudança no valor desde 2022 (defasagem frente ao IPCA acumulado superior a 20%). Só descobri a situação em julho de 2026, quando precisei usar o plano e a cobertura não correspondeu ao que eu esperava.
Além disso, meu contrato aparece como "Encerrado" no aplicativo do Itaú desde setembro de 2023, sem qualquer explicação liguei mais de cinco vezes para a central de seguros e ninguém soube me dizer por quê, mesmo o plano seguindo ativo e sendo cobrado normalmente.
Pedi, por e-mail, pela Ouvidoria e por WhatsApp, a migração para o plano vigente com dispensa das carências, já que o atraso na informação me impediu de cumprir essas carências a tempo. Se eu tivesse sido avisada em janeiro de 2026 que esse plano descontinuaria para novas contratações mas que teriam outros planos mais vantajosos pelo mesmo valor, em julho quando precisei as carencias estariam devidamente cumpridas. O Itaú chegou a admitir, em atendimento, que não houve comunicação individual sobre a descontinuação, mas mesmo assim recusou meu pedido, alegando que a decisão cabe ao parceiro (APet). Regras do convenio, que pelo visto valem mais do que meus direitos de consumidora CDC.
Isso fere o direito à informação clara e adequada previsto no Código de Defesa do Consumidor (art. 6, III), e o Itaú responde solidariamente como parte da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento desse produto, mesmo que a operação seja feita por um parceiro.
A omissão de um fornecedor sobre a descontinuação de um produto quando existe alternativa mais vantajosa disponível pelo mesmo valor configura falha no dever de informação e na boa-fé objetiva que deve reger toda relação de consumo continuada (art. 4, III, CDC).
O que espero: migração para o Plano Itaú Pet Platina, com dispensa das carências, não como uma cortesia, mas sim como reparação pelos danos causados pela falha de comunicação do Itau e do parceiro.