Ouvidoria do Itaú direciona reclamação para o próprio gerente da conta, gerando desconfiança sobre a independência do canal e a resolução do problema.

Question

Título: Como a ouvidoria do Itaú pode cair diretamente no próprio gerente da conta?

Estou passando por uma situação extremamente preocupante com o Itaú e preciso expor algo que me deixou completamente assustado como consumidor.

Tenho uma contestação urgente envolvendo cobranças da Manus AI no valor de *****. Após inúmeros protocolos, envio de documentos completos, contatos com cartões e tentativas de resolução sem sucesso, resolvi utilizar o canal que teoricamente deveria ser o mais alto e independente dentro do banco: a ouvidoria.

Mas foi aí que veio o choque.

Ao entrar no aplicativo do Itaú e clicar na opção Ouvidoria, o atendimento não foi para uma estrutura independente do banco. O sistema simplesmente direcionou o caso para a ouvidoria vinculada ao próprio gerente da minha conta/agência.

Ou seja:
o consumidor acredita que está escalando o problema para uma instância superior, neutra e independente mas o atendimento continua preso dentro da mesma estrutura interna ligada à própria agência.

E isso gera uma pergunta extremamente séria:

como uma ouvidoria pode funcionar corretamente se o caso continua circulando dentro do mesmo ambiente que já não resolveu o problema antes?

A função de uma ouvidoria deveria ser justamente:

* revisar falhas anteriores,
* atuar de maneira imparcial,
* proteger o consumidor,
* e analisar o caso fora da estrutura comum do atendimento inicial.

Mas a sensação que tive foi completamente diferente.

Parece existir uma [Editado pelo Reclame Aqui] sensação de escalada:
o aplicativo mostra Ouvidoria, o cliente acredita que finalmente chegou a um setor independente, porém o caso continua retornando para dentro da própria estrutura da agência.

Repito:
não estou acusando gerente algum de má-fé. O problema é estrutural.

O que causa espanto é o consumidor acreditar que finalmente chegou ao nível máximo de revisão do banco, mas perceber que continua preso praticamente no mesmo fluxo interno anterior.

Enquanto isso:

* os protocolos aumentam,
* o problema segue sem solução,
* o débito continua pendente,
* e o consumidor fica sem uma análise verdadeiramente independente.

Estamos falando de mais de ***** em cobranças contestadas, envolvendo falhas técnicas graves da plataforma Manus AI, documentação enviada ao banco, fundamentos legais apresentados e múltiplas tentativas de resolução.

O mínimo esperado de uma instituição do tamanho do Itaú é:

* transparência,
* independência na análise,
* e uma ouvidoria que realmente funcione como ouvidoria.

Espero sinceramente que o banco reveja isso e trate o caso com a urgência e seriedade necessárias.