Sem acesso ao cartão Itaú após migração do aplicativo, impossibilitando a visualização de fatura, limite e transações.

Question

Após a migração do Itaú Cartões para o app do Itaú, sigo completamente sem acesso ao meu cartão.
Já havia relatado o problema anteriormente, inclusive publiquei avaliação negativa, e mesmo após esse tempo (incluindo um período em que estive em viagem), a situação permanece exatamente a mesma. Não consigo acessar nem pelo aplicativo nem pelo site. (Já são quase 30 dias desde a primeira reclamação)
As opções disponíveis não funcionam: a opção não sou cliente exige abertura de conta, e a recuperação de senha falha na biometria facial. Ou seja, não existe um caminho funcional para acesso.
Entrei em contato por telefone há 5 dias e fui informado de que precisariam de mais 5 dias úteis para resolução. No entanto, durante o atendimento, ficou claro que o suporte sequer estava familiarizado com o problema, o que gera forte impressão de que nenhuma ação efetiva está sendo tomada.
Enquanto isso, sigo sem acesso à minha fatura, limite e transações, o que impacta diretamente minha organização financeira.
Solicito uma solução imediata ou, no mínimo, um posicionamento claro e concreto sobre o prazo real de resolução.

Accepted Answer

Olá, Eduardo.

Enviamos uma mensagem para o seu e-mail cadastrado nesta plataforma do Reclame Aqui com informações sobre a sua solicitação. Trata-se de dados sensíveis sobre a atualização do aplicativo, o qual envolve as políticas de crédito e segurança da instituição e normas de utilização dos serviços das nossas linhas de créditos.

Esclarecemos que, para maior segurança, suspensões e cancelamentos podem ocorrer quando há suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui], divergência de dados, entre outros. Assim, atuamos pela preservação da integridade, legitimidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas por nossos serviços.

Salientamos que a migração e atualização de aplicativo é um movimento focado na jornada e satisfação do cliente com o objetivo de tornar a sua experiência no Itaú única independente do seu produto ou serviço contratado conosco, do tipo de conta ou produto, tudo será otimizado para um só aplicativo.

Um dos movimentos de unificação é a criação um fluxo padrão para a contratação de qualquer produto no banco. Para isso, o cliente preencherá um cadastro único (serão solicitados os mesmos dados para todos os clientes). Os aplicativos utilizados pelo cliente serão otimizados e ele deixará de utilizar diversos aplicativos para cada produto e passará a utilizar apenas o App Itaú. Essa mudança está ocorrendo em ondas, de forma gradativa.

Esclarecemos que a biometria facial pode ser solicitada para realizar e confirmar transações. Por isso, a validação facial, a senha e o iToken formam uma proteção contra acessos e transações não autorizadas pelo cliente. Ressaltamos que a utilização do cartão está sujeita à aprovação de acordo com o limite de crédito disponível e com as análises de crédito realizadas, tudo em conformidade com as políticas de crédito vigentes.

Informamos que para melhor funcionamento do seu aplicativo, é importante que esteja instalada a versão mais recente do SuperApp, junto com um dispositivo que atenda aos requisitos mínimos Android acima de 8 ou IOS acima de 15. No aplicativo é possível consultar diversas funções como fatura, aumento de limite, crédito pessoal, e realização de transações. Tudo isso envolvendo a política de crédito da instituição.

Entendemos o seu posicionamento que efetuemos alterações em nossas políticas de crédito, produtos e serviços, que definem os procedimentos em face de todas as características dos nossos cartões, mas esclarecemos que tais políticas são gerais, para todos os clientes, e não serão alteradas.

Caso a mensagem enviada não esteja na caixa de entrada do e-mail, orientamos que você realize a busca através da sua caixa de “SPAM” ou a de “Lixo eletrônico” ou ainda em seu histórico realizando o login e clicando em “Minhas reclamações”.

Agradecemos a sua compreensão e qualquer dúvida, estaremos à disposição em nossos canais:
- Chat das 06h às 23h no App Itaú (Central Digital);
- Central de Atendimento: 3003 3030 ou 0800 720 3030 - De Segunda à sábado (exceto feriados nacionais) das 06h às 22h;
- Itaú 30 horas para correntistas Itaú: 4004 4828 ou 0800 970 4828 - 08h às 22h, de segunda a sábado (horário de Brasília).

Atenciosamente,
Atendimento Cartões Itaú.

Sem acesso ao cartão Itaú após migração do aplicativo, impossibilitando a visualização de fatura, limite e transações.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor