Não consigo polimento vitalício da minha aliança sem um cartão específico

Comprei um par de alianças na loja Big Ben, em janeiro de 2010, para meu casamento realizado em fevereiro de 2010. No momento da compra, o vendedor informou expressamente que as alianças possuíam garantia vitalícia para polimento.

Na ocasião, foi entregue um pequeno cartão/documento referente à garantia da aliança da minha esposa. A aliança dela possui pedras e o documento também trazia a identificação necessária para eventual substituição ou reposição das pedras. Quanto à minha aliança, não me recordo de ter recebido documento semelhante.

Após mais de 16 anos, surgiu a necessidade de reposição de uma pedra da aliança da minha esposa. Comparecemos à loja, apresentamos o cartão de garantia que guardamos durante todos esses anos e pagamos apenas a diferença referente à reposição da pedra. O polimento da aliança dela foi realizado gratuitamente, justamente em razão da garantia vitalícia.

Ao solicitar o mesmo serviço para a minha aliança, entretanto, fui informado de que o polimento somente seria gratuito mediante apresentação de um documento específico de garantia daquela aliança. Caso contrário, o serviço teria custo aproximado de R$ 80,00 a R$ 100,00.

Questionei a empresa sobre a possibilidade de localizar a nota fiscal ou obter uma segunda via do documento de garantia, já que se trata de um par de alianças comprado conjuntamente. A resposta foi de que a empresa não possui mais acesso aos registros da época, pois os dados são excluídos dos sistemas após determinado período.

A situação é contraditória. A empresa afirma que não consegue localizar eletronicamente um documento de uma venda realizada há mais de 16 anos, mas espera que o consumidor mantenha durante todo esse período um pequeno cartão de aproximadamente 3 cm x 3 cm, individual para cada aliança, especialmente quando sequer me recordo de ter recebido esse documento referente à minha peça.

Além disso, a própria empresa reconheceu a garantia vitalícia ao realizar gratuitamente o polimento da aliança da minha esposa, adquirida no mesmo momento e como parte do mesmo par.

Não estou solicitando qualquer benefício adicional. Estou exigindo o cumprimento da condição de garantia que foi informada no momento da compra: polimento vitalício das alianças.

Considero inadequado transferir integralmente ao consumidor o ônus de comprovar uma condição de garantia que foi oferecida pela própria empresa, principalmente quando a empresa não consegue apresentar os registros da venda e quando existe documentação de garantia de uma das alianças do mesmo par.

Também registro que já tive outro problema com a mesma loja, há aproximadamente três anos, quando recebi um relógio de presente e tentei realizar a troca por outra cor do mesmo modelo apenas dois dias após a compra. A loja do Shopping São José recusou a troca, sendo necessário procurar outra unidade, no Shopping Jockey Plaza, em Curitiba.

Diante disso, solicito:

1. O reconhecimento da garantia vitalícia de polimento da minha aliança, conforme a condição informada no momento da compra.

2. A realização do polimento sem qualquer cobrança.

3. Caso a empresa sustente que a garantia depende exclusivamente de um cartão específico, que apresente a informação ou documento que comprove que essa condição foi efetivamente informada ao consumidor no momento da contratação.

4. A localização e disponibilização de qualquer registro ainda existente referente à compra do par de alianças, inclusive nota fiscal, cadastro, ordem de serviço ou registro de garantia.

5. Uma resposta formal e fundamentada para a negativa apresentada pela loja.

Após mais de 16 anos, considero desproporcional exigir do consumidor um documento físico específico como única forma de comprovação, enquanto a própria empresa informa que não mantém os registros da venda.

Espero que a Big Ben reveja a situação e cumpra a garantia oferecida no momento da aquisição, evitando a necessidade de adoção de outras medidas perante os órgãos de defesa do consumidor.