Impossibilidade de registrar reclamação contra diretoria e gerência por falta de canal imparcial.

Prezado Sr. Alexander,

Agradecemos o contato e os apontamentos apresentados.

Esclarecemos que as manifestações são recebidas pelo SAC e encaminhadas à gestão responsável para conhecimento, avaliação e tratativa, conforme a estrutura interna da empresa.

Ressaltamos que a gestão da JUA já está ciente dos pontos apresentados nesta reclamação e das situações mencionadas, que estão sendo acompanhadas internamente.

Quanto ao protocolo, nem toda interação realizada pelo SAC gera um protocolo específico, especialmente quando ocorre durante um atendimento já em andamento.

Dessa forma, entendemos que, no que compete à JUA, os esclarecimentos necessários foram devidamente prestados e a manifestação foi encaminhada para conhecimento da gestão.

Atenciosamente,

Setor de Qualidade

JUA Gestão Imobiliária

[email protected]

Prezados,

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada reforça algumas das preocupações que motivaram esta manifestação.

Conforme informado, as reclamações recebidas pelo SAC são encaminhadas à própria gestão para conhecimento, avaliação e tratativa. Entretanto, durante os contatos anteriores, fui informado de que a mesma estrutura responsável pelo SAC também participa das respostas apresentadas nesta plataforma.

Diante disso, permanece uma dúvida legítima sobre a independência e a imparcialidade do processo de tratamento das reclamações.

Caso uma manifestação envolva atos, decisões ou condutas da própria gestão ou de seus representantes, qual a garantia de que a análise será realizada por uma instância independente, sem vínculo direto com os fatos relatados?

Outro ponto que merece destaque é a diferença de agilidade observada entre os canais de atendimento. Percebi que as respostas apresentadas no Reclame Aqui ocorreram em prazo significativamente menor do que aquelas encaminhadas por e-mail diretamente à empresa.

Embora eu compreenda que possam existir procedimentos internos distintos para cada canal, essa diferença gera a percepção de que reclamações expostas publicamente recebem tratamento mais célere do que aquelas registradas diretamente junto ao SAC, situação que não contribui para a confiança e transparência esperadas em um processo de atendimento ao consumidor.

Além disso, a resposta informa que nem toda interação gera protocolo. Contudo, a ausência de um número de protocolo reduz a rastreabilidade da demanda e dificulta ao consumidor comprovar formalmente o registro, acompanhamento e encerramento de sua manifestação.

Diante disso, solicito os seguintes esclarecimentos:

1 - Quem é a pessoa ou setor efetivamente responsável pela análise desta manifestação?

2 - As respostas apresentadas no Reclame Aqui são elaboradas pelas mesmas pessoas que atuam no SAC?

3 - Existe algum procedimento que impeça que a própria área ou pessoa questionada participe da análise ou da resposta da reclamação?

4 - Existe ouvidoria, comitê de qualidade ou instância independente para revisão dessas demandas?

5 - Existe diferença de prioridade entre reclamações registradas diretamente junto à empresa e aquelas publicadas em plataformas públicas como o Reclame Aqui?

6 - Como o consumidor pode acompanhar formalmente uma manifestação quando não há geração de protocolo?

Ressalto que meu objetivo não é questionar pessoas específicas, mas compreender quais mecanismos de transparência, rastreabilidade e independência são adotados pela empresa para garantir que reclamações, especialmente aquelas envolvendo a própria gestão, sejam analisadas de forma objetiva e imparcial.

Até o momento, a resposta recebida indica apenas que a manifestação foi encaminhada à gestão já ciente dos fatos, sem esclarecer como é preservada a independência da análise quando a própria gestão pode ser objeto do questionamento.

Atenciosamente,

Alexander Rodrigues

Prezado Sr. Alexander Rodrigues,

Agradecemos o retorno e os esclarecimentos adicionais apresentados.

O Setor de Qualidade, responsável pelo acompanhamento desta manifestação, esclarece os pontos levantados:

1. Responsável pela análise da manifestação

A manifestação é recebida pelo SAC e encaminhada internamente para avaliação e tratativa da área responsável pelo assunto. No presente caso, o acompanhamento da reclamação é realizado pelo Setor de Qualidade, com os devidos encaminhamentos às áreas envolvidas sempre que necessário.

2. Responsabilidade pelas respostas apresentadas no Reclame Aqui

As respostas publicadas no Reclame Aqui seguem o fluxo interno de tratamento das manifestações da JUA. O fato de a manifestação ser apresentada em uma plataforma pública não significa que sua análise seja realizada por uma equipe distinta ou que exista uma estrutura independente específica para esse canal.

3. Participação da área questionada na análise

A JUA busca direcionar cada manifestação às áreas responsáveis pelo respectivo assunto, de modo que sejam obtidas as informações necessárias para a adequada apuração e resposta. Quando a demanda envolve questões que dependem de avaliação de outras áreas, são realizados os encaminhamentos internos pertinentes.

Ressaltamos que a participação da área responsável pelo assunto na prestação de esclarecimentos não significa, por si só, que haja alteração, direcionamento ou falta de imparcialidade na tratativa da manifestação.

4. Existência de Ouvidoria ou instância independente

Atualmente, a JUA não possui uma Ouvidoria independente ou uma estrutura externa específica destinada à revisão das reclamações. As manifestações são tratadas por meio dos canais disponibilizados pela empresa e encaminhadas internamente para análise e providências cabíveis.

5. Prioridade entre canais

Não existe procedimento que determine prioridade de atendimento exclusivamente pelo fato de a reclamação ter sido registrada no Reclame Aqui. Os canais possuem fluxos operacionais próprios, o que pode ocasionar diferenças no prazo de resposta, sem que isso represente tratamento privilegiado às manifestações realizadas em plataformas públicas.

6. Acompanhamento das manifestações sem protocolo

As manifestações encaminhadas pelos canais de atendimento são registradas e tratadas conforme os procedimentos internos aplicáveis. Nos casos em que não houver geração automática de número de protocolo, o acompanhamento poderá ser realizado mediante a identificação da solicitação, histórico de mensagens e demais registros relacionados ao atendimento.

Por fim, compreendemos a preocupação apresentada quanto à transparência, rastreabilidade e imparcialidade no tratamento das manifestações. Reforçamos, contudo, que a ausência de uma Ouvidoria independente não significa ausência de análise ou de tratamento das reclamações. As manifestações são recebidas, direcionadas às áreas pertinentes e avaliadas de acordo com o assunto apresentado.

No caso específico desta manifestação, o Setor de Qualidade realizou o acompanhamento e os encaminhamentos necessários, permanecendo à disposição para os esclarecimentos relacionados à atuação administrativa da JUA.

Atenciosamente,

Setor de Qualidade

JUA Gestão Imobiliária

[email protected]

Prezados,

Agradeço os esclarecimentos prestados.

No entanto, alguns pontos permanecem sem resposta objetiva, especialmente em relação à rastreabilidade e ao controle das manifestações encaminhadas à JUA.

Conforme informado por esta empresa, não existe Ouvidoria independente e as reclamações são recebidas pelo SAC, encaminhadas internamente e acompanhadas pelo Setor de Qualidade. Justamente por esse motivo, entendo que a emissão de protocolos ou identificadores formais de atendimento é fundamental para garantir transparência, segurança e possibilidade de acompanhamento por parte do cliente.

Em sua resposta foi informado que, mesmo sem protocolo, as manifestações podem ser acompanhadas por meio do histórico de mensagens e registros internos. Contudo, essa informação não responde ao questionamento principal: quais são os números de registro, protocolos ou identificadores internos vinculados às manifestações que apresentei à JUA?

Dessa forma, solicito objetivamente:

A relação de todos os registros internos, protocolos, números de ocorrência ou identificadores vinculados às minhas manifestações encaminhadas à JUA;

As datas de abertura, encaminhamento e encerramento de cada uma dessas manifestações;

A identificação do setor responsável pela análise de cada demanda;

A confirmação formal de que todas as manifestações apresentadas por mim foram efetivamente registradas nos sistemas internos da empresa.

Também observo que a própria JUA confirma não possuir instância independente para revisão das reclamações, sendo a análise realizada internamente pelas áreas envolvidas. Embora a empresa afirme que isso não compromete a imparcialidade da tratativa, permanece a preocupação quanto à transparência do processo quando a reclamação envolve justamente atos, decisões ou posicionamentos de setores da própria organização.

Além disso, continuo registrando minha percepção de que as respostas apresentadas no Reclame Aqui vêm sendo mais céleres do que aquelas encaminhadas pelos canais diretos da empresa. Ainda que a JUA informe não haver prioridade entre canais, essa diferença prática de prazo reforça a necessidade de mecanismos claros de acompanhamento e controle das demandas, especialmente por meio da disponibilização dos respectivos protocolos.

Assim, reitero o pedido para que sejam informados os números de protocolo ou, inexistindo protocolos formais, todos os registros internos utilizados para controle e rastreabilidade das manifestações que apresentei.

Aguardo retorno objetivo sobre os itens solicitados.

Atenciosamente,

*****

Prezados,

Em 08/09/2026 apresentei réplica à manifestação da empresa, contendo questionamentos objetivos sobre os registros internos utilizados para controle e rastreabilidade das demandas encaminhadas à JUA.

Até o presente momento, não houve resposta aos itens solicitados, embora as manifestações anteriores tenham recebido retorno em prazo significativamente menor.

Chama atenção que o único tema que permanece sem esclarecimento é justamente a identificação dos registros internos, protocolos, números de ocorrência ou qualquer outro mecanismo utilizado para rastrear as reclamações apresentadas.

Dessa forma, reitero integralmente os questionamentos já formulados e solicito resposta objetiva aos seguintes pontos:

Relação de todos os registros internos vinculados às minhas manifestações;

Datas de abertura, encaminhamento e encerramento de cada registro;

Setor responsável pela análise de cada demanda;

Confirmação formal de que todas as minhas manifestações foram efetivamente registradas nos sistemas internos da empresa.

Caso inexista protocolo formal, solicito que sejam informados os identificadores internos efetivamente utilizados para controle e acompanhamento das ocorrências.

A ausência dessas informações impossibilita a verificação da rastreabilidade das demandas e da efetiva tramitação interna das reclamações apresentadas.

Assim, aguardo retorno objetivo sobre os itens acima, bem como esclarecimento acerca do motivo da inexistência de resposta à réplica apresentada em 08/09/2026.

Ressalto que a falta de resposta aos questionamentos relativos à rastreabilidade das manifestações pode transmitir a impressão de que não há mecanismos transparentes de controle ou auditoria das reclamações recebidas, razão pela qual reitero a necessidade de esclarecimento detalhado sobre os registros internos existentes.

Atenciosamente,

*****

Prezado Sr. Alexander,

Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que todas as reclamações e manifestações apresentadas foram devidamente recebidas e encaminhadas aos respectivos responsáveis, conforme a natureza de cada demanda e o fluxo interno da JUA.

As manifestações foram direcionadas aos responsáveis competentes, incluindo Atendimento/Recepção, Qualidade, Gerência, Diretoria e Sócios/Proprietários da JUA, conforme a necessidade de cada caso, para conhecimento, análise e adoção das providências cabíveis.

Ressaltamos que a forma de registro, controle, identificação e tramitação das demandas constitui procedimento interno da empresa, definido de acordo com seus fluxos e mecanismos de gestão. A ausência de um número de protocolo formal, portanto, não significa que a manifestação não tenha sido recebida, encaminhada ou tratada.

Ressaltamos, ainda, que a definição dos procedimentos, mecanismos e critérios de controle interno compete exclusivamente à empresa, de acordo com seus fluxos internos de gestão.

Os questionamentos anteriormente apresentados já foram devidamente respondidos e os assuntos relatados foram encaminhados e tratados pelas áreas responsáveis. Dessa forma, não há, neste momento, novas providências ou esclarecimentos pendentes por parte da JUA acerca das questões já respondidas.

Consideramos, portanto, as manifestações e questionamentos apresentados devidamente tratados e, não havendo novas questões a serem analisadas, encerrada a tratativa dos assuntos já esclarecidos.

Atenciosamente,

Setor de Qualidade JUA Gestão Imobiliária

[email protected]

(21) 97356-4411

Prezados, estou aguardando o que solicitei abaixo desde o dia 08/09/2026

Agradeço os esclarecimentos prestados.

No entanto, alguns pontos permanecem sem resposta objetiva, especialmente em relação à rastreabilidade e ao controle das manifestações encaminhadas à JUA.

Conforme informado por esta empresa, não existe Ouvidoria independente e as reclamações são recebidas pelo SAC, encaminhadas internamente e acompanhadas pelo Setor de Qualidade. Justamente por esse motivo, entendo que a emissão de protocolos ou identificadores formais de atendimento é fundamental para garantir transparência, segurança e possibilidade de acompanhamento por parte do cliente.

Em sua resposta foi informado que, mesmo sem protocolo, as manifestações podem ser acompanhadas por meio do histórico de mensagens e registros internos. Contudo, essa informação não responde ao questionamento principal: quais são os números de registro, protocolos ou identificadores internos vinculados às manifestações que apresentei à JUA?

Dessa forma, solicito objetivamente:

A relação de todos os registros internos, protocolos, números de ocorrência ou identificadores vinculados às minhas manifestações encaminhadas à JUA;

As datas de abertura, encaminhamento e encerramento de cada uma dessas manifestações;

A identificação do setor responsável pela análise de cada demanda;

A confirmação formal de que todas as manifestações apresentadas por mim foram efetivamente registradas nos sistemas internos da empresa.

Também observo que a própria JUA confirma não possuir instância independente para revisão das reclamações, sendo a análise realizada internamente pelas áreas envolvidas. Embora a empresa afirme que isso não compromete a imparcialidade da tratativa, permanece a preocupação quanto à transparência do processo quando a reclamação envolve justamente atos, decisões ou posicionamentos de setores da própria organização.

Além disso, continuo registrando minha percepção de que as respostas apresentadas no Reclame Aqui vêm sendo mais céleres do que aquelas encaminhadas pelos canais diretos da empresa. Ainda que a JUA informe não haver prioridade entre canais, essa diferença prática de prazo reforça a necessidade de mecanismos claros de acompanhamento e controle das demandas, especialmente por meio da disponibilização dos respectivos protocolos.

Assim, reitero o pedido para que sejam informados os números de protocolo ou, inexistindo protocolos formais, todos os registros internos utilizados para controle e rastreabilidade das manifestações que apresentei.

Aguardo retorno objetivo sobre os itens solicitados.

Atenciosamente,

Alexander Rodrigues