O que aconteceu
Fiz uma compra no site da empresa Kaisan (kaisan.com.br). Sou cliente assídua sempre comprando e sempre indicando, mas me senti muito prejudicada na minha última compra efetuada em 20/10 (pedido 15501024609). Embora a penúltima compra feita em 01/10 (pedido 15501019419) tenha sido entregue no endereço correto, por algum motivo o endereço da última compra estava errado. Ao perceber entrei em contato imediatamente com a empresa de logística Magalog Express. A mesma informou que somente a Empresa remetente poderia alterar o endereço. Fiz este primeiro contato com a Kaisan que informou que eles não alteravam o endereço e que eu teria que aguardar a remessa voltar para o remetente (Kaisan).
Foram feitas 2 tentativas de entrega pela Megalog (mesmo eu tentando fazer a correção sem sucesso) e finalmente em 03/11 a entrega está sendo enviada de volta ao remetente (Kaisan).
Fiz um segundo contato com a Kaisan e falei com a atendente Monique questionando se assim que a remessa retornasse de volta a Kaisan a mesma seria me reenviada no endereço correto, pois sigo querendo os produtos comprados que já estão devidamente pagos no cartão de crédito.
A atendente Monique me informou que não reenviavam produtos de volta e que eu teria que aguardar o produto chegar na Kaisan e prosseguir com ressarcimento no prazo de 7 dias úteis após a análise e chegada da remessa.
Sinceramente, achei de uma inflexibilidade tamanha que fico imaginando, nos tempos de hoje, quando é tão difícil manter um cliente assíduo que quer prosseguir com a compra dos seus produtos (sem cancelar) e a Empresa simplesmente diz "não reenviamos de volta".. ainda questionei se fosse o caso de eu pagar o novo frete e a resposta foi "não reenviamos de volta!".. "aguarde o prazo e prossiga com o seu ressarcimento". Quero deixar aqui registrada a minha insatisfação com a má vontade em resolver uma questão, ao meu ver simples, de produtos comprados e já pagos. Não compro mais e não indico mais (o que já fiz muito em outras ocasiões). Uma pena!
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4Interações da reclamação
Kaisan respondeu
04/11/2026 às 11:01
Olá, Marcella!
Tudo bem? Esperamos que sim.
Primeiramente, lamentamos sua insatisfação e agradecemos pela confiança em nossa marca ao longo de suas compras.
Após verificarmos as informações do pedido, identificamos que, no momento da finalização da compra, foi selecionado um endereço de entrega antigo, diferente daquele em que você desejava receber a encomenda.
Esclarecemos que é de responsabilidade do cliente conferir os dados de entrega antes da conclusão do pedido. Uma vez que a compra é finalizada e a encomenda é enviada, a transportadora segue as informações presentes na etiqueta de envio, não sendo possível realizar alterações no endereço durante o transporte.
Como as tentativas de entrega não foram concluídas com sucesso, sua encomenda entrou em processo de devolução ao remetente.
Ressaltamos que, conforme nossos procedimentos logísticos, não trabalhamos com o reenvio de encomendas que retornam ao nosso Centro de Distribuição, mesmo mediante o pagamento de um novo frete. Nesses casos, seguimos com o ressarcimento do valor pago, permitindo que o cliente realize uma nova compra com os dados de entrega atualizados.
Compreendemos que sua preferência seria receber os mesmos produtos, porém precisamos seguir os procedimentos estabelecidos para garantir a organização e a segurança dos nossos processos.
Informamos que seu caso está sendo acompanhado e, assim que a encomenda retornar à nossa base, daremos continuidade ao ressarcimento, conforme a modalidade escolhida.
Lamentamos que essa situação tenha impactado sua experiência conosco. Reforçamos que nossa equipe prestou os esclarecimentos necessários e permanece à disposição para auxiliar na conclusão do processo.
Atenciosamente,
Equipe Kaisan
www.kaisan.com.br