Kaspersky conta prazo de licença sem ativação e ignora escalonamento de atendimento
Não resolvido
Palmas - TO
24/08/2026 às 15:32
ID: 257246713
Sou cliente recorrente da Kaspersky e comprei duas licenças do Kaspersky Premium para 10 dispositivos cada (total: 20 dispositivos), com validade de 1 ano cada, diretamente pelo site oficial da Kaspersky, aproveitando uma promoção. Como minhas licenças anteriores ainda estavam vigentes, não ativei as novas em nenhum dispositivo.
Quando as licenças antigas venceram e fui ativar as novas, descobri que a Kaspersky já estava contando o prazo de validade desde a data da compra, mesmo sem nenhuma ativação. Aproximadamente 5 meses de validade foram consumidos sem que eu sequer instalasse o produto em um único dispositivo.
O mais grave é que possuo uma outra licença do Kaspersky Small Office Security comprada em loja parceira e cadastrada no My Kaspersky. Essa licença só começou a contar o prazo quando eu a ativei conforme print que anexo como prova. Ou seja, o próprio sistema da Kaspersky é capaz de contar o prazo a partir da ativação, mas aplica regras diferentes dependendo de onde a compra foi feita, sem informar isso de forma clara ao consumidor no momento da compra.
Entrei em contato com o suporte técnico e troquei diversos e-mails com o atendente Yago. Em todas as interações solicitei que o caso fosse escalado para um supervisor ou alguém com autonomia para resolver. Minha solicitação foi ignorada em todas as vezes. O atendente se limitou a repetir a mesma resposta e chegou a admitir que o sistema da Kaspersky permite extensão de dias e até semanas, mas se recusou a aplicar a correção completa.
Enquanto isso, meus 20 dispositivos estão sem proteção antivírus, pois não faz sentido ativar licenças que já perderam 5 meses de validade.
Resumo das violações ao Código de Defesa do Consumidor:
Falta de informação clara no ato da compra sobre o início da contagem do prazo (Art. 6, III do CDC).
Cobrança por serviço não prestado nenhuma licença foi ativada (Art. 39 do CDC).
Recusa de atendimento adequado solicitação de escalação ignorada em todos os e-mails.
Tratamento diferenciado sem aviso prévio entre licenças do site oficial e de lojas parceiras.
Tudo o que peço é que o prazo das duas licenças do Kaspersky Premium (10 dispositivos, 1 ano cada) seja corrigido para contar a partir da data de ativação, como deveria ser e como ocorre com a licença que comprei em loja parceira.
Já acionei advogado e a ação judicial está sendo preparada. Registro esta reclamação como mais uma tentativa de resolução antes da via judicial.
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Resposta da empresa
24/08/2026 às 16:09
Obrigado por entrar em contato com o suporte da Kaspersky!
O incidente de numero INC000018509680 foi criado para tratar do problema.
Ao realizar a compra diretamente por nosso site, na página de compra existem informações sobre Como funciona a assinatura e também Como funciona a cobrança recorrente.
Ao realizar a compra, a assinatura já começa a contar os dias restantes pois ela é para uso a partir da compra, então recomendamos que realize a compra quando for utilizar.
"Como funciona a assinatura: sua assinatura começa no dia da compra e será automaticamente renovada a cada período para que sua proteção não seja interrompida. Nós enviaremos um lembrete por e-mail sobre a cobrança futura, e você será cobrado pelo preço sem desconto (que está sujeito a alteração) antes do início do próximo período de assinatura. Você pode cancelar a qualquer momento."
Caso tenha mais alguma dúvida, entre em contato conosco.
Atenciosamente,
Suporte Técnico | Usuários Domésticos e Pequenas Empresas | Kaspersky
Consideração final do consumidor
25/08/2026 às 08:28
Considero esta resposta completamente insatisfatória, assim como todas as anteriores. A Kaspersky se limitou, mais uma vez, a copiar e colar o mesmo texto genérico que já havia enviado por e-mail, sem demonstrar qualquer interesse em resolver a situação do cliente.
Em nenhum momento abordaram os pontos que levantei: o fato de nenhuma das licenças ter sido ativada em nenhum dispositivo, a prova de que outra licença Kaspersky no meu próprio My Kaspersky contou o prazo a partir da ativação, a admissão do próprio atendente de que o sistema permite extensão de prazo, e a total recusa em escalar o caso para alguém com autonomia para resolver.
Sou um cliente fiel já comprei 45 licenças da Kaspersky ao longo dos anos. Em nenhuma das anteriores tive esse problema. Somente nessas duas o prazo começou a contar antes da ativação. Mesmo assim, a empresa trata a situação com total intransigência e desinteresse, como se eu fosse um desconhecido pedindo um favor, e não um cliente recorrente que investiu em dezenas de licenças do produto.
Repetiram a mesma resposta pronta em todos os canais e-mail e agora Reclame Aqui sem sequer tentar entender ou resolver o problema. Parece ser uma estratégia de cansar o consumidor até que ele desista.
Não desisti e não vou desistir. A via administrativa está esgotada. Advogado já está com o caso e a ação judicial será formalizada. Fica o alerta para outros consumidores: se você compra licença Kaspersky em promoção para usar depois, saiba que o prazo já está correndo e você vai perder meses de proteção que pagou. E se reclamar, vai receber a mesma resposta copiada e colada até cansar.
Nota: 1/10. Péssimo atendimento, zero empatia, nenhuma solução.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5