O que aconteceu
Boa tarde!
Meu nome é *****.
Gostaria de relatar dois problemas apresentados pelo Toyota Yaris Sedan (Placa *****) que adquiri na Kavak, em 31/03/2026, sendo que um deles permanece sem solução há mais de quatro meses, apesar de eu ter acionado a garantia dentro do prazo de vigência.
1. Problema no sistema multimídia (CarPlay)
Na última semana de *****, o CarPlay do meu veículo deixou de funcionar. Embora a entrada USB continue carregando normalmente o celular, o sistema multimídia não reconhece o dispositivo para conexão.
Desde então, realizei diversas tentativas para solucionar o problema: troquei os cabos, testei outros aparelhos, tanto iPhone quanto Android, e reiniciei o sistema multimídia do veículo. Contudo, nenhuma dessas medidas resolveu a falha.
Diante disso, em *****, entrei em contato com a Kavak pelo WhatsApp e acionei a garantia, ainda dentro do prazo de vigência. Na ocasião, recebi uma mensagem com um link para agendar a avaliação e o diagnóstico do problema.
A única data disponível, no horário em que eu podia, era *****, razão pela qual realizei o agendamento para esse dia. Entretanto, não recebi qualquer confirmação imediata.
Em *****, recebi uma mensagem informando que a garantia do veículo havia expirado naquela data. Posteriormente, apareceu a confirmação do agendamento para *****, demonstrando que minha solicitação havia sido efetivamente registrada.
Ocorre que, no próprio dia *****, recebi uma ligação da Kavak informando que, como a garantia havia expirado, seria necessário arcar com os custos do diagnóstico e de eventual reparo.
Na ocasião, esclareci que tanto o problema quanto o acionamento da garantia ocorreram antes de seu vencimento e que o agendamento para ***** somente aconteceu porque essa era a primeira data disponibilizada pela própria Kavak.
Ressalta-se que, em *****, quando levei o veículo para diagnóstico e reparo do amortecedor, informei que parecia haver algo errado com o multimídia, tendo em vista que muitas vezes ele não abria as mensagens de WhatsApp. Entretanto, disseram que não havia problema algum, que era questão de atualização do iPhone. Contudo, como narrado, em junho o CarPlay deixou de funcionar totalmente.
Após minha contestação, fui informada de que a situação seria verificada e que receberia um retorno. Entretanto, até hoje, mais de quatro meses depois, não recebi qualquer resposta ou solução.
Hoje, *****, diante da persistência do problema e da necessidade de utilizar o sistema multimídia, especialmente para navegação por GPS, compareci pessoalmente a uma concessionária Toyota, fabricante do veículo, na expectativa de obter alguma orientação ou identificar uma possível solução.
Na ocasião, um profissional da Toyota realizou algumas verificações preliminares, inclusive testando outro cabo, mas o problema persistiu. Fui informada de que, para uma avaliação mais aprofundada, seria necessário deixar o veículo na concessionária para diagnóstico.
Entretanto, não considero razoável ter que arcar com os custos de reparo de um problema que surgiu durante a vigência da garantia e que foi devidamente comunicado à Kavak dentro do prazo contratual.
Afinal, adquiri o veículo na Kavak, que foi a empresa responsável pela venda e pela garantia oferecida, e procurei a Toyota apenas como uma alternativa diante da ausência de solução por parte da vendedora.
O que considero inadmissível é que acionei a garantia tempestivamente, segui todas as orientações recebidas, agendei a avaliação e, ainda assim, fiquei sem atendimento e sem qualquer retorno por mais de quatro meses.
Não posso ser prejudicada pelo fato de a data disponibilizada pela própria Kavak para avaliação ter sido posterior ao vencimento da garantia, especialmente porque a falha já existia e havia sido comunicada formalmente durante sua vigência.
1. Problema no amortecedor defeito anteriormente reparado pela Kavak
Além da situação relatada, gostaria de registrar outro problema que voltou a ocorrer no veículo.
Logo após a compra, realizada em *****, identifiquei um barulho anormal na região do amortecedor, razão pela qual também precisei acionar a garantia.
Na ocasião, o veículo foi encaminhado para avaliação e a própria Kavak constatou a existência de um problema no amortecedor, informando que seria necessária sua substituição.
Inclusive, durante o atendimento, cheguei a indicar uma marca de peça que considerava de melhor qualidade, indicada por um amigo mecânico, mas fui informada de que a substituição seria realizada com as peças de marcas utilizadas pela Kavak. Perguntei a marca, e disseram que não podiam revelar.
Deixei o veículo para a realização do serviço e, posteriormente, fui informada de que o amortecedor havia sido substituído.
Ocorre que o mesmo barulho voltou a se manifestar, o que gera preocupação quanto à efetividade do reparo anteriormente realizado.
Não considero normal que um componente supostamente substituído há aproximadamente seis meses volte a apresentar o mesmo sintoma que motivou o acionamento inicial da garantia.
Evidentemente, será necessária uma nova avaliação técnica para identificar a origem do barulho, mas o fato é que o problema anteriormente relatado e supostamente solucionado voltou a ocorrer.
3. Solicitação de providências
Diante de todo o exposto, solicito que a Kavak providencie:
* A avaliação técnica e o reparo do sistema multimídia, sem qualquer custo, considerando que o defeito foi comunicado e a garantia acionada dentro do prazo contratual;
* A reavaliação do problema no amortecedor, tendo em vista o retorno do mesmo barulho que motivou o reparo anteriormente realizado;
* Um posicionamento formal sobre a ausência de retorno referente ao atendimento iniciado em *****;
* O agendamento dos procedimentos necessários para a efetiva solução de ambos os problemas.
Ressalto que adquiri o veículo há poucos meses e, desde então, já precisei acionar a garantia em mais de uma oportunidade. Além disso, tenho enfrentado transtornos decorrentes de problemas que deveriam ter sido devidamente solucionados pela empresa.
Minha intenção é resolver essas questões diretamente com a Kavak, de forma amigável, sem a necessidade de recorrer a outros meios para assegurar meus direitos como consumidora.
Contudo, diante do tempo transcorrido, especialmente em relação ao problema do CarPlay, preciso de uma solução concreta, e não apenas de uma nova promessa de retorno.
Aguardo um posicionamento e as providências cabíveis para a resolução definitiva dos problemas relatados.