O que aconteceu
Cobrança de Renovação Anual Automática e Recusa de Estorno
Reclamante : *****
Data da reclamação: *****
Empresa reclamada: Kirvano
Código da transação: *****
Valor debitado: *****
Data do débito: *****
Sou titular do cartão de crédito em que foi lançada, na data de *****, a cobrança relativa à renovação anual de uma assinatura contratada junto a esta plataforma, cuja transação está identificada pelo código *****. A contratação original foi realizada por familiar, com minha autorização expressa para uso do meu cartão razão pela qual figuro como reclamante, uma vez que o débito ocorreu em meu meio de pagamento.
Assim que identifiquei o débito, no mesmo dia, hoje, adotei duas providências: cancelei a renovação da assinatura, de modo que não haverá novas cobranças, e solicitei o estorno integral pelos canais oficiais de atendimento.
Minha solicitação de estorno foi respondida com a alegação de que a empresa 'não localiza o evento'. Ocorre que a cobrança existe, foi efetivada e está demonstrada pois consta na fatura do meu cartão de crédito.
Não se trata, portanto, de uma cobrança que a empresa desconhece por inexistir. Trata-se de uma cobrança que a empresa não consegue localizar em seus próprios sistemas, o que configura falha grave na prestação do serviço de intermediação de pagamentos e violação do dever de rastreabilidade das transações que processa.
A situação se agrava porque a barreira ao atendimento humano é estrutural, e não eventual. Além do e-mail enviado ao canal *****, submeti a solicitação pelo atendimento via chat da plataforma. O fluxo do chat, em tese, acionou o atendimento humano: uma atendente retornou a interação, e a ela encaminhei todos os dados necessários à localização da cobrança. A partir desse ponto, não obtive qualquer resposta. Permaneci na conversa por mais de uma hora, sem retorno, sem prazo estimado e sem qualquer sinalização de que o caso estivesse em análise.
Esgotadas as vias disponibilizadas pela própria empresa e-mail oficial, chat, e o fluxo de gestão de assinatura na plataforma , recorri a esta reclamação. Não se trata, portanto, de consumidor que deixou de procurar o fornecedor: trata-se de consumidor que utilizou todos os canais existentes, sem exceção, e não obteve solução por nenhum deles.
O próprio relato revela duas falhas distintas e igualmente graves. A primeira, de sistema: a empresa não localiza uma transação que ela própria processou, mesmo recebendo o código identificador. A segunda, de atendimento: mesmo quando o atendimento humano é formalmente acionado, a tratativa é interrompida sem conclusão, deixando o consumidor sem resposta sobre um débito já efetivado. Ambas convergem para o mesmo resultado prático, que é a impossibilidade de reaver o valor pago por serviço não usufruído.
Registro, ainda, que não utilizei o serviço após o vencimento da primeira anuidade. O cancelamento foi providenciado no mesmo dia da cobrança, o que demonstra, de forma inequívoca, que não houve qualquer proveito ou usufruto do período renovado.
Aproveito para incluir a fundamentação jurídica para o meu pedido
Violação do dever de informação (art. 6, III, e art. 31 do CDC). É direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre produtos e serviços, incluindo os riscos e as consequências da contratação. A renovação automática, por implicar novo fluxo de pagamento, exige comunicação prévia, ostensiva e tempestiva o que não houve.
Prática abusiva (art. 39, III e V, do CDC). O art. 39, III, veda o fornecimento de serviço sem solicitação prévia do consumidor. A renovação operada sem aviso e sem manifestação positiva equipara-se a serviço não solicitado. Já o inciso V veda a imposição de vantagem manifestamente excessiva, aqui configurada pela apropriação de valor por período não usufruído.
Cláusula nula de pleno direito (art. 51, IV e XIII, do CDC). A previsão contratual de renovação automática pelo simples silêncio do consumidor é abusiva e, portanto, nula, pois transfere ao consumidor o ônus de adivinhar o vencimento e se defender de uma cobrança verdadeira armadilha contratual de perpetuação da relação. O entendimento consolidado do Procon é de que o silêncio do consumidor não implica renovação automática do contrato: cabe ao fornecedor obter manifestação expressa.
Jurisprudência. Os Tribunais de Justiça têm reconhecido reiteradamente a abusividade da renovação automática sem consentimento prévio, com condenação à restituição havendo precedentes que determinam a devolução em dobro do valor debitado indevidamente (art. 42, parágrafo único, do CDC), por se tratar de cobrança indevida.
Boa-fé objetiva (art. 4, III, e art. 51, IV, do CDC). A ausência de aviso prévio e a criação de barreira ao atendimento humano violam a lealdade contratual que rege as relações de consumo.
Direito de arrependimento (art. 49 do CDC) subsidiariamente. Sem prejuízo dos fundamentos acima, o art. 49 assegura ao consumidor o direito de desistir da contratação no prazo de 7 dias, com devolução integral e imediata dos valores. Como não houve uso do serviço após a renovação e o pedido foi formulado imediatamente, aplica-se, no mínimo, o dever de devolução.
Diretrizes do Idec. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor sustenta que renovações automáticas exigem informação clara, consentimento ativo e cancelamento tão simples quanto a contratação e que a dificuldade de cancelamento é prática que vulnera o consumidor.
O que se pede:
1. O estorno integral do valor debitado em meu cartão, no código de transação na KIRVANO *****, com restituição e envio de comprovante por escrito;
2. A confirmação por escrito de que o cancelamento da renovação já se encontra registrado e que não haverá novas cobranças relativas a esta assinatura;
3. O registro formal, nesta plataforma, da impossibilidade de localização do evento que evidencia falha sistêmica e deve ser reportada como tal, e não como ausência de cobrança;
4. Atendimento humano formal e efetivo, com identificação do atendente responsável, canal de contato não automatizado e prazo de retorno definido para acompanhamento do caso, considerando que a tentativa anterior de atendimento humano via chat foi interrompida sem resposta após mais de uma hora de espera;
5. Prazo definido de até 5 (cinco) dias úteis para manifestação conclusiva e efetivação do estorno.
Esclareço que não objetivo qualquer vantagem além do que me é devido: apenas a devolução do valor debitado por serviço que não contratei no período renovado e não utilizei.
Permaneço à disposição para fornecer, pelos canais privados de atendimento e não publicamente, em respeito à própria política desta plataforma e à LGPD , os comprovantes de débito no cartão, o histórico de solicitações de estorno e as respostas recebidas.
Aguardo retorno nos termos e prazos acima.