Cliente solicita estorno de compra cancelada e não recebe o valor de volta após diversas tentativas de contato.

Bom dia Katia, tudo bem?

Lamentamos a insatisfação apresentada pela consumidora, porém, diante das informações relatadas nesta reclamação, é necessário esclarecer os fatos para que não permaneça a impressão de que a empresa deixou de realizar o estorno ou se recusou a solucionar a situação.

A compra foi realizada pela consumidora em 21/04/2026. Posteriormente, em 23/04/2026, a própria cliente entrou em contato com nossa equipe solicitando o cancelamento do pedido, em razão de alguns produtos não estarem mais disponíveis em estoque.

O pedido de cancelamento foi devidamente atendido pela empresa e, consequentemente, a mercadoria não foi enviada, justamente porque a compra foi cancelada conforme solicitado pela própria consumidora.

Após o cancelamento, o estorno referente à compra foi realizado diretamente no cartão de crédito utilizado no pagamento, em 27/04/2026. O comprovante referente ao procedimento já foi encaminhado à consumidora anteriormente, justamente para demonstrar que a empresa realizou o procedimento de estorno.

Dessa forma, não procede a alegação de que a empresa simplesmente não realizou o estorno ou que estaria mantendo indevidamente o valor pago. O procedimento foi efetuado pela empresa e o respectivo comprovante foi disponibilizado à cliente.

É importante esclarecer também que, quando uma compra realizada por cartão de crédito é estornada, a efetivação do crédito na fatura e a forma como esse lançamento será apresentado dependem do processamento realizado pela administradora/emissor do cartão. A empresa não possui acesso ou controle sobre o sistema interno do banco ou da operadora do cartão da consumidora após a realização do estorno.

Por esse motivo, conforme já orientamos anteriormente, caso o valor ainda não tenha sido identificado na fatura, é necessário que a consumidora entre em contato diretamente com o banco/emissor do cartão utilizado na compra e apresente o comprovante do estorno que lhe foi encaminhado, para que a instituição financeira possa localizar e confirmar o lançamento.

Reforçamos que a empresa não se recusou a prestar esclarecimentos. Pelo contrário, o cancelamento foi realizado, o estorno foi processado e o comprovante foi encaminhado à consumidora. Portanto, neste momento, não existe uma nova ação de estorno que possa ser realizada pela loja, uma vez que o procedimento já foi efetuado.

Também não consideramos correto afirmar que a empresa está deixando a consumidora no prejuízo sem qualquer providência, pois o valor foi devidamente estornado pela empresa em 27/04/2026, cabendo agora à instituição financeira responsável pelo cartão identificar e efetivar o crédito correspondente na fatura.

Compreendemos que a cliente esteja preocupada ao não visualizar o crédito em sua fatura, porém essa situação deve ser tratada diretamente com o emissor do cartão, mediante apresentação do comprovante já fornecido pela empresa.

Quanto às manifestações posteriores da consumidora e às medidas que informou que pretende tomar, respeitamos seu direito de buscar os meios que entender cabíveis. Da mesma forma, a empresa permanece tranquila quanto aos procedimentos realizados e à documentação existente, estando à disposição para apresentar os comprovantes pertinentes sempre que necessário.

Reiteramos, portanto, que o pedido foi cancelado conforme solicitado pela própria consumidora, o estorno foi realizado em 27/04/2026 e o respectivo comprovante já foi encaminhado.

Orientamos novamente que a cliente apresente esse comprovante ao banco/emissor do cartão para que seja realizada a localização e confirmação do crédito do estorno.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe Laluna Modas