Pedido não entregue e estorno demorado após extravio e falha na localização de endereço
Respondida
São Paulo - SP
31/08/2026 às 16:25
ID: 257847523
No dia 20/06, realizei um pedido pelo aplicativo da Laluna, porém a encomenda não foi entregue. Após abrir um chamado, fui informada de que havia ocorrido o extravio da mercadoria.
No mês de julho, a empresa realizou um crédito no aplicativo e, acreditando que o problema havia sido solucionado, fiz um novo pedido. Novamente, a encomenda não foi entregue.
Ao entrar em contato, fui informada de que a empresa não conseguia localizar meu endereço, o que não procede, pois recebo normalmente encomendas de outras empresas nesse mesmo endereço.
Diante das sucessivas falhas, solicitei o estorno do valor. Fui informada de que deveria aguardar até 30 dias para receber o reembolso, e a resposta referente à solicitação foi enviada somente no dia 14/08.
Até o momento, continuo aguardando a solução definitiva e o ressarcimento do valor pago. Considero todo esse processo extremamente desgastante, principalmente porque já tentei resolver a situação pelos canais de atendimento da empresa e o problema persiste.
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Resposta da empresa
03/09/2026 às 10:14
Bom dia Juliana, tudo bem?
Lamentamos sinceramente por toda a experiência relatada e entendemos o desgaste causado diante das ocorrências envolvendo os dois pedidos. Gostaríamos, porém, de esclarecer alguns pontos importantes sobre a situação.
Em relação ao primeiro pedido, realmente houve um extravio durante o processo de transporte, situação que foi identificada após a abertura do chamado e devidamente tratada pela nossa equipe.
Posteriormente, no segundo pedido, houve uma nova dificuldade relacionada à entrega. É importante esclarecer que nem todas as transportadoras possuem cobertura para todos os endereços e regiões, podendo existir determinadas restrições operacionais ou de rota que impossibilitam a realização da entrega naquele local por uma transportadora específica. Isso não significa que o endereço informado esteja incorreto ou que não seja possível receber encomendas no local por outras empresas.
Dessa forma, a informação repassada anteriormente não teve a intenção de afirmar que o seu endereço não existe ou que você não recebe encomendas normalmente, mas sim de explicar que a transportadora responsável pelo pedido apresentou uma restrição operacional que impossibilitou a conclusão da entrega naquele momento.
Assim que identificamos a situação e recebemos a solicitação de solução, seguimos com as providências necessárias. Informamos que o estorno do valor pago já foi realizado, não havendo, portanto, qualquer valor da compra pendente de devolução por parte da Laluna Modas.
Reforçamos que, apesar dos transtornos ocorridos nos processos de transporte, nossa equipe não permaneceu inerte diante da situação. Buscamos alternativas, acompanhamos os pedidos e, diante da impossibilidade de conclusão da entrega, providenciamos a devolução do valor pago.
Sabemos que a cliente realizou uma nova compra acreditando que a situação anterior já estivesse solucionada e lamentamos que tenha ocorrido uma nova intercorrência. Infelizmente, problemas operacionais relacionados ao transporte podem acontecer, inclusive por restrições específicas de determinadas rotas ou regiões, e nem sempre estão sob o controle direto da loja após a mercadoria ser coletada pela transportadora.
De toda forma, a situação financeira já foi solucionada mediante a realização do estorno, justamente para que a cliente não permanecesse com qualquer prejuízo referente aos pedidos mencionados.
Pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados e agradecemos pela oportunidade de esclarecer o ocorrido. Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais de atendimento para qualquer eventual dúvida.
Atenciosamente,
Equipe Laluna Modas