Alteração indevida de tarifa e perda de benefícios na passagem aérea Latam

Prezado Lucas, bom dia.

Como vai?

Meu nome é Eshiley Araujo! Sou do Departamento de Reclame Aqui da LATAM Airlines.
É um prazer enorme te atender por aqui, fica tranquilo que vamos juntos embarcar na solução deste caso. Sua confiança é importante para nós, e valorizamos muito sua paciência.

Queremos esclarecer como funciona o processo de remarcação pelo site ou pelo app, especialmente quando há mudança de tarifa entre a passagem original e a nova opção escolhida.
Quando você inicia uma remarcação, o sistema exibe automaticamente alguns voos em tarifas diferentes do seu bilhete atual.

Se a nova opção possuir uma tarifa superior à original, o site ou app exibe um aviso claro indicando a mudança. A mensagem que você verá é: “Você está trocando de tarifa — confira o que sua nova viagem incluiria e compare com sua tarifa original”. Esse alerta é um convite para revisar o que será incluso no novo bilhete, entender as diferenças e tomar a decisão com segurança. Esse aviso sobre tarifa superior busca evitar que você avance sem perceber que haverá possível diferença tarifária ou alteração nas condições do bilhete. Em alguns casos, a tarifa mais alta traz benefícios extras que podem valer a pena, mas é fundamental que você avalie se isso atende ao seu objetivo no momento.

Por outro lado, quando você seleciona um voo cuja tarifa é inferior à da passagem original, o sistema também informa de maneira preventiva. Nessa situação, a mensagem exibida é: “Você está trocando para uma tarifa inferior — alguns benefícios da sua compra original podem não estar incluídos. Confira o que mudaria antes de continuar”. Esse aviso para tarifa inferior é igualmente importante, pois, ao reduzir a família tarifária, alguns benefícios podem deixar de estar disponíveis.

Vale reforçar que todo o processo é feito de forma guiada. A cada etapa, o site ou app sinaliza o que muda e, antes da confirmação final, você tem a oportunidade de revisar os detalhes da nova reserva. Isso dá mais controle e evita que qualquer alteração vá adiante sem seu conhecimento e consentimento.


Espero ter conseguido tirar todas as suas dúvidas! Qualquer coisa que você precisar, é só chamar , estamos sempre aqui pra te ajudar.

Um ótimo dia para você! ✈️

Prezado(a) Sr.(a) Lucas,



Espero que esteja bem.



Meu nome é Eshiley e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.

Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.



Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.



Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.



O site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.

Atenciosamente,



LATAM Airlines Group

Prezados, a grande questão é exatamente que não havia sido selecionado ou solicitado em momento algum qualquer tipo de alteração no trecho de IDA da viagem adquirida, apenas no trecho de VOLTA.

Como já descrito, ao solicitar alteração através do site de vocês (clicando em remarque seu vôo) a primeira tela que aparece contém algumas informações básicas sobre a remarcação (e que não esclarecem sobre diferenças nas classes de passagem) e em seguida, pede que seja selecionado qual dos trechos pretende-se realizar a alteração aparecendo para serem selecionados o trecho de ida e/ou de volta. E neste momento foi selecionado apenas o trecho de VOLTA. Para o cliente e qualquer outra pessoa normal, a única coisa que fica clara a partir deste momento é que trataremos apenas do trecho em que foi selecionado pelo cliente. E isso se confirma ao aparecerem na próxima tela opções para seleção que diziam respeito apenas ao trecho que foi selecionado (no caso o de VOLTA). Em seguida o que apareceu foi uma informação de que haveria um reembolso a ser feito (o que foi de fato uma surpresa para mim), oferecendo como única opção para continuar concordar. Para o cliente que selecionou no início do processo apenas o trecho de VOLTA, escolheu uma opção de alteração referente somente ao trecho de VOLTA, a conclusão óbvia é que trata-se portanto de um reembolso referente a uma diferença apurada relacionado apenas ao trecho selecionado (no caso de VOLTA), assim como poderia, neste momento, ter aparecido uma diferença a ser paga por mim. Portanto, não faz nenhum sentido e, ao contrário do que vocês alegam na resposta, não foi informado em nenhum momento que seria realizada qualquer tipo de alteração em minhas passagens de IDA. Ao ser novamente direcionado ao minhas viagens é que foi então notado que minha franquia de bagagem da IDA havia desaparecido, e foi aí que percebi que a passagem de IDA fora indevidamente alterada para categoria light, o que não foi em momento algum solicitado por mim.

E reitero, novamente, que durante a todo o processo de seleção me preocupei em escolher uma opção que contemplasse a tarifa full, justamente por precisar dos benefícios desta classe tarifária (tanto as bagagens quanto a possibilidade de remarcação ou cancelamento com restituição integral do valor investido). Isso se confirma ao ser verificado que o único etinerário que foi alterado sob minha solicitação em relação às passagens originalmente adquiridas foi o trecho de VOLTA, que permanece com a tarifa full, conforme selecionei.

Inclusive, realizando agora um teste no sistema de vocês percebi que ainda que por alguma desatenção (como vocês insinuam em resposta que eu teria) eu tivesse cometido um erro de selecionar ambos os trechos (o que não aconteceu), em caso de seleção dos dois trechos as opções de seleção do novo etinerário são casadas, ele não me permite escolher uma classe diferente de tarifas para apenas um dos trechos. Mais uma prova que trata-se de um erro ou inconsistência do sistema de vocês. A tarifa light foi aplicada, e indevidamente, apenas ao meu trecho de IDA que, como já foi esclarecido, não havia sido selecionado ou solictado em nenhum momento do processo quando realizei a alteração e permanece com seu etinerário orignal.

Caso o reembolso parcial que foi gerado tenha também sido uma falha ou inconsistência do sistema, é compreensível diante da falha maior que gerou esta alteração indevida na categoria da passagem. Creio que isso possa ser resolvido com o cancelamento deste reembolso ou a restituição a vocês do valor que possa ter sido indevidamente reembolsado por um erro de sistema, desde que reconhecida a falha e restituídos também os direitos originais da minha passagem pelos quais paguei ao realizar a compra (adquirida na categoria full, tanto no trecho de IDA quanto de VOLTA). Ou, caso seja mais simples, se puderem restituir integralmente o valor investido na compra das passagens (ao qual tenho direito por ter adquirido as passagens de ambos os trechos na categoria full), seria possível então realizar uma nova reserva com os direitos que preciso e pelos quais já havia pago anteriormente.

Na segunda-feira, dia 05/01, finalmente consegui contato telefônico com a central de vocês e uma das funcionárias, que me atendeu cordialmente, parece ter compreendido melhor a situação, me forneceu outro número de protocolo e me orientou que aguardasse um retorno da empresa. Talvez vocês ainda não tenham tido tempo de analisar adequadamente o caso e os esclarecimentos feitos à funcionária de vocês na oportunidade da última ligação e esta resposta de hoje possa também lhes auxiliar. Espero que vocês possam resolver esta inconsistência. Pois causar um prejuízo desta proporção que estão de me imputando não é justo, não é honesto e principalmente inviabiliza a continuidade de um relacionamento adequado entre cliente e fornecedor de serviços.

Aguardo novo retorno e solução da questão.

Prezado(a) Sr.(a) Lucas,



Espero que esteja bem.



Meu nome é Juliana e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.

Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.



Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.



Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.



O site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.

Atenciosamente,



LATAM Airlines Group