Cancelamento de passagem aérea emitida com milhas LATAM e não reembolso integral das milhas
Em réplica
São Paulo - SP
09/01/2026 às 15:21
ID: 237189195
Adquiri passagem aérea da LATAM, com data de voo em 11/01, emitida por meio de milhas + pagamento de taxa de embarque. Após solicitar o cancelamento, fui informado de que, por se tratar de tarifa promocional não reembolsável, não haverá devolução das milhas, sendo restituída apenas a taxa de embarque.
A conduta é abusiva e viola a legislação consumerista, pelos seguintes motivos:
A emissão com milhas caracteriza contrato de transporte aéreo e está sujeita ao Código de Defesa do Consumidor;
A cláusula que prevê perda total das milhas coloca o consumidor em desvantagem exagerada (art. 51, IV e 1, III, do CDC);
Tarifas não reembolsáveis não autorizam enriquecimento sem causa, apenas eventual multa proporcional;
Mesmo em passagem emitida com milhas, existe valor econômico mensurável, que deve ser observado para devolução proporcional;A retenção de 100% das milhas equivale à imposição de multa desproporcional e abusiva.
Portanto, não é razoável que a LATAM retenha integralmente as milhas e devolva somente a taxa de embarque.
Diante disso, requiro:
Devolução das milhas utilizadas na emissão, com aplicação apenas de multa proporcional, se cabível;
Restituição integral da taxa de embarque (já reconhecida como devida);
Envio, por escrito, dos critérios objetivos usados para justificar a retenção integral das milhas.
Compartilhe
Resposta da empresa
12/01/2026 às 09:53
Prezado Adiel, boa tarde!
Espero que esteja bem.
Meu nome é Ellen, sou agente da LATAM Airlines. Recebemos sua reclamação por meio da plataforma Reclame Aqui e sou responsável pelo seu atendimento!😉️✈️.
Agradecemos por entrar em contato com a LATAM! É um prazer falar com você. Agradecemos a confiança e o tempo dedicado para nos procurar, estamos aqui para apoiá-lo em cada etapa de sua jornada, sempre que precisar.
Gostaríamos de assegurar que nossa prioridade é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes, respeitando sempre às políticas vigentes e declaradas no momento da compra.
Na LATAM, oferecemos diferentes tipos de tarifas que incluem ou não a possibilidade de alterações sem custos adicionais. A tarifa mais econômica, como a Tarifa Light, não incluem a opção de alteração sem taxa e nem o reembolso da passagem, assentos e bagagens. Tarifas mais flexíveis, que permitem alterações sem custo adicional, mas normalmente possuem um valor inicial mais elevado.
Compreendemos a sua insatisfação e agradecemos o seu feedback, porém a tarifa adquirida não permite reembolso e a alteração ofertada haverá taxa e diferença tarifária se houver, conforme regras apresentadas no momento da sua compra.
Essas informações são disponibilizadas no momento da compra para que nossos clientes possam escolher a opção que melhor atenda às suas necessidades.
Como a tarifa Light é uma opção econômica que oferece preço mais acessível, ela vem com certas restrições, incluindo as políticas de reembolso. Quando uma passagem é adquirida nesta modalidade e o cliente opta por cancelar a viagem, o reembolso disponível é limitado ao valor das taxas de embarque pagas no momento da compra. Isso significa que o valor da tarifa aérea em si não é reembolsável nessa categoria, e apenas as taxas de embarque, que são custos adicionais cobrados pelos aeroportos, serão devolvidas ao cliente.
A reserva GVXEYI se encontra na tarifa LIGHT tanto reembolso quanto remarcações seguiram as suas regras tarifárias. Em caso de remarcação será cobrado uma Taxa de multa + diferença de preço (se aplicar) para cada passageiro da reserva e precisa ser mantida origem e destino. Para selecionar assento ou despachar bagagens você poderá incluir em sua reserva com custo adicional.
Você poderá verificar mais informações sobre tarifas no site da LATAM no seguinte link : https://www.latamairlines.com/br/pt/experiencia/prepare-sua-viagem/tarifas e https://www.latamairlines.com/br/pt/central-ajuda/perguntas/compras/assistencia/tarifas-passagem-domestico
Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.
Se houver alguma dúvida ou se precisar de mais alguma assistência, por favor, entre em contato conosco por meio de nossa central de atendimento, disponível nos números 4002-5700 (capitais) e 0300 570 5700 (todo o Brasil), ou através do nosso site LATAM Airlines.
Réplica da empresa
12/01/2026 às 12:12
Olá, Sr. Adiel,
Espero que esteja bem.
Meu nome é Ellen e faço parte da equipe LATAM responsável pelo tratamento do seu caso.
Gostaríamos de assegurar que nossa prioridade é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes, respeitando sempre às políticas vigentes e declaradas no momento da compra.
Na LATAM, oferecemos uma ampla variedade de tarifas para as mesmas rotas e datas, cada uma com condições diferentes. Essas condições incluem requisitos como compra antecipada do bilhete e a possibilidade de solicitar alterações ou reembolsos, entre outras opções.
Durante o processo de compra do seu bilhete, informamos sobre as condições específicas aplicáveis à sua tarifa e que foram aceitas. Infelizmente, neste caso, sua tarifa não permite alterações ou reembolsos, conforme indicado no comprovante de compra.
Essas informações são disponibilizadas no momento da compra para que nossos clientes possam escolher a opção que melhor atenda às suas necessidades.
Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.
Atenciosamente,
LATAM Airlines