Cancelamento de passagem aérea negado pela LATAM dentro do prazo de arrependimento (CDC)
Resolvido
Brasília - DF
10/12/2025 às 16:40
ID: 234354023
Comprei uma passagem em 02/12/2025, que tem como voo de Nova Iorque (EUA) para Brasília (DF), com data prevista de embarque para 20/01/2026.
Porém, em razão de mudança de planos, precisei cancelar a passagem, tendo solicitado o cancelamento e a devolução integral dos valores no dia 05/12/2025, ou seja, apenas 3 (três) dias após a compra e com mais de 45 dias de antecedência da data do voo, ou seja, sta solicitação ocorreu dentro do prazo legal de 7 (sete) dias estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) para compras realizadas fora do estabelecimento comercial (via internet).
Porém fui surpreendida com a negativa da LATAM, sob a alegação de que o prazo para reembolso integral seria de apenas 24 horas, conforme a Resolução n 400 da ANAC.
É imperioso ressaltar que tal alegação viola o direito fundamental do consumidor, previsto no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), que assegura o direito de arrependimento para compras realizadas à distância (online), garantindo a desistência no prazo de 7 (sete) dias, com direito à devolução imediata e integral do valor pago.
A Resolução da ANAC, por ser norma infralegal, não pode se sobrepor à Lei Federal (CDC). O entendimento predominante dos órgãos de defesa do consumidor e da jurisprudência é de que o prazo de 7 dias do CDC prevalece para compras de passagens aéreas realizadas pela internet.
Diante do exposto, e em conformidade com o Art. 49 do CDC, exijo o cancelamento imediato da passagem e a devolução integral dos valores pagos, a saber R$ 1.811,32, sem retenção de taxas ou multas, uma vez que a solicitação foi feita dentro do prazo de arrependimento e em período distante do voo.
Esta é a última tentativa de resolução amigável antes de buscar a via judicial.
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Resposta da empresa
11/12/2025 às 11:08
Prezado(a) Sr.(a) Marinalva,
Espero que esteja bem.
Meu nome é Ellen e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.
Entendemos a importância de darmos seguimento à sua solicitação, porém, não conseguimos contato telefônico e/ou não obtivemos resposta às nossas tentativas de comunicação.
Se houver alguma dúvida ou se precisar de mais alguma assistência, por favor, entre em contato conosco por meio de nossa central de atendimento, disponível nos números 4002-5700 (capitais) e 0300 570 5700 (todo o Brasil), ou através do nosso site LATAM Airlines.
Atenciosamente,
LATAM Airlines Group
Réplica da empresa
11/12/2025 às 12:34
Prezado(a) Sr.(a)
Espero que esteja bem.
Faço parte da equipe da LATAM, responsável por tratar do seu caso.
Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.
Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.
Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.
Se houver alguma dúvida ou se precisar de mais alguma assistência, por favor, entre em contato conosco por meio de nossa central de atendimento, disponível nos números 4002-5700 (capitais) e 0300 570 5700 (todo o Brasil), ou através do nosso site LATAM Airlines.
Além disso, o site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.
Atenciosamente,
LATAM Airlines Group
Consideração final do consumidor
27/12/2025 às 09:53
Gostaria de agradecer ao Reclame Aqui e à LATAM Airlines pela atenção, respeito e pela solução do meu problema.
Fico satisfeita com o retorno e com a forma como a situação foi conduzida.
Obrigada pelo atendimento e pela resolução.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10