Cobrança abusiva e falta de flexibilidade na remarcação de passagem aérea Latam
Em réplica
Jundiaí - SP
05/01/2026 às 03:53
ID: 236597493
Comprei uma passagem com a Latam para dia 06/01, de MCO para GRU (4.000 reais), com escala em ATL. Comprei a tarifa plus, com flexibilidade para remarcação e bagagem, porém tive um contratempo e precisei embarcar de ATL em vez de MCO, solicitei a reemissão da mesma passagem, porém solicitando o embarque de ATL, primeiro com a agência de viagens DECOLAR, que me cobrou 7 mil para fazer a mudança e depois, 48 horas antes do voo com a LATAM que me cobrou 10 mil reais pela alteração. É muito abusivo, como devo pagar tudo isso para pegar o voo que eu já comprei? Eles respondem: são as regras de multa + diferença da tarifa paga e pelo outro voo, então revejam essas regras que são absurdas, abusivas e não ajuda o cliente quando tem um problema que precisa de solução. Me senti enganada como cliente, uma empresa que não se preocupa em transportar pessoas, só pensa em lucro.
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Resposta da empresa
05/01/2026 às 15:10
Olá , Nathalia ,
Espero que esteja bem.
Meu nome é Renata , trabalho na Latam Airlines e recebi sua mensagem enviada pelo site do Reclame Aqui referente a sua solicitação
Gostaríamos de assegurar que nossa prioridade é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes, respeitando sempre às políticas vigentes e declaradas no momento da compra.
Informamos que a alteração de origem ou destino é considerada uma remarcação voluntária. De acordo com as regras da tarifa adquirida, este procedimento está sujeito à cobrança de multa e ao pagamento de eventual diferença tarifária.
No momento, não conseguimos realizar essa alteração sem os custos previstos. Lamentamos não poder atender à sua solicitação nestas condições e permanecemos à disposição.
Você poderá verificar mais informações sobre tarifas no site da LATAM no seguinte link : https://www.latamairlines.com/br/pt/experiencia/prepare-sua-viagem/tarifas e https://www.latamairlines.com/br/pt/central-ajuda/perguntas/compras/assistencia/tarifas-passagem-domestico
Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.
Se houver alguma dúvida ou se precisar de mais alguma assistência, por favor, entre em contato conosco por meio de nossa central de atendimento, disponível nos números 4002-5700 (capitais) e 0300 570 5700 (todo o Brasil), ou através do nosso site LATAM Airlines.
Réplica da empresa
06/01/2026 às 08:29
Prezado(a) Sr.(a) Nathalia,
Espero que esteja bem.
Meu nome é Renata e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.
Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.
Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.
Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.
O site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.
Atenciosamente,
LATAM Airlines Group
Réplica do consumidor
06/01/2026 às 12:28
O fato de haver tarifas e multas para estar no mesmo voo já comprado não faz sentido nenhum, mas a minha queixa é sobre o valor abusivo, completamente injusto e apesar das respostas genéricas que recebi, isso é claro! Inclusive você que me respondeu é capaz de perceber quão injusto é isso, tenho certeza.