Cobrança Abusiva para Alteração de Passagem Aérea e Pedido de Cancelamento/Reembolso
Em réplica
Curitiba - PR
27/05/2026 às 06:42
ID: 249793241
Realizei a compra de passagens aéreas de ida e volta para a Itália junto à LATAM Airlines, em tarifa Light. Contudo, por motivos pessoais, precisei verificar a possibilidade de alteração da data do voo de retorno.
Para minha surpresa, foi informado valor aproximado de R$ 6.000,00 apenas para alteração da passagem de volta, quantia extremamente excessiva e desproporcional, tornando inviável qualquer tentativa de remarcação pelo consumidor.
Embora eu tenha ciência de que a tarifa adquirida possui restrições, entendo que a cobrança aplicada ultrapassa o limite do razoável e coloca o consumidor em manifesta desvantagem exagerada, em desacordo com os princípios do Código de Defesa do Consumidor.
Diante disso, solicitei o cancelamento das passagens com reembolso dos valores pagos, ainda que haja retenção proporcional e razoável prevista contratualmente. Porém, a solução apresentada pela companhia acaba impondo prejuízo excessivo ao consumidor, especialmente considerando que minha intenção é apenas adquirir novas passagens em outras datas.
Ressalto que busquei resolver a situação de forma amigável, mas os valores cobrados inviabilizam completamente a alteração contratual.
Dessa forma, solicito:
* o cancelamento das passagens;
* o reembolso dos valores pagos, com retenção apenas de multa razoável e proporcional;
* ou, alternativamente, a disponibilização de crédito integral ou remarcação sem cobrança abusiva.
Aguardo retorno da LATAM com uma solução equilibrada e compatível com os direitos do consumidor.
Caso não seja apresentada solução razoável, buscarei auxílio junto aos órgãos de defesa do consumidor e medidas cabíveis.
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Resposta da empresa
27/05/2026 às 13:29
Olá, Dalete
Espero que esteja bem.
Entendemos sua insatisfação e sentimos muito pelos transtornos enfrentados diante da necessidade de alteração da sua viagem.
Verificamos que a passagem foi adquirida na tarifa Light, que possui regras mais restritivas para alteração e reembolso, conforme informado e aceito no momento da compra. Em casos de remarcação, os valores apresentados podem sofrer grande variação conforme disponibilidade da tarifa no novo voo selecionado, além da cotação do dólar, data e horário da simulação realizada.
Dessa forma, pode ocorrer de a tarifa originalmente adquirida não estar mais disponível, gerando diferença tarifária elevada para alteração do bilhete.
Quanto ao cancelamento, as condições de reembolso seguem as regras tarifárias contratadas no ato da compra, podendo haver retenções e multas previstas para este tipo de tarifa.
Lamentamos não conseguir atender sua solicitação da forma desejada, mas permanecemos à disposição para auxiliá-la dentro das condições vigentes da reserva.
Réplica da empresa
27/05/2026 às 13:44
Prezado(a) Sr.(a) DaLuz,
Espero que esteja bem.
Meu nome é Dayane e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.
Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.
Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.
Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.
O site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.
Atenciosamente,
LATAM Airlines Group