Cobrança adicional não especificada em passagem aérea no site da Latam
Não resolvido
Brasília - DF
08/02/2026 às 12:33
ID: 240117769
À LATAM Airlines Brasil,
Venho registrar minha profunda indignação com a falta de transparência e clareza no processo de venda de passagens aéreas no site oficial da companhia, em anexo.
Ao buscar o trecho Brasília (BSB) para Roma (FCO), o sistema apresenta a tarifa Light por R$ 4.075,34, informando explicitamente que este valor "Inclui taxas e impostos". No entanto, ao selecionar a tarifa Standard, o site exibe o valor de R$ 4.075,34 + R$ 439,67.
Entretanto, a referida tarifa apresenta clara violação de direitos do consumidor, tais como:
Ambiguidade na Informação (Art. 6, III do CDC): Abaixo de ambos os valores, a frase "Inclui taxas e impostos" é repetida. Se o valor inicial já incluía taxas, o que representa o acréscimo de R$ 439,67? O site não rotula esse valor como "Diferença Tarifária", "Taxa de Upgrade" ou "Serviços Adicionais". Ele apenas joga um valor positivo sem descrição.
Violação do Princípio da Transparência (Art. 31 do CDC): A oferta deve ser clara e precisa. Um consumidor médio é induzido ao erro ao ver um valor somado (+) sem que a natureza desse montante seja discriminada.
Inobservância da Resolução 400 da ANAC: O Art. 4 da resolução exige que o valor total da passagem seja discriminado. A Latam falha ao não dar nome ao valor de R$ 439,67, deixando o consumidor sem saber pelo que, exatamente, pagaria além da tarifa base e esse valor não foi incluso no valor quando da oferta.
Prática Abusiva (Art. 39, X do CDC): A elevação do preço final sem a devida justificativa e descrição clara na tela de seleção configura vantagem manifestamente excessiva e obscurantismo informacional.
Exijo que a companhia esclareça imediatamente a composição do valor de R$ 439,67 e por que ele é apresentado de forma desvinculada e sem nomeclatura, enquanto a legenda abaixo afirma que o valor principal já contém todas as taxas, impostos e na escolha selecionada que ja está incluso bagagens de bordo e de despacho em porão. Solicito a adequação da interface para cumprir a legislação brasileira.
Aguardo providências antes de escalar o caso para a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Atenciosamente, Isnalda
Di
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Resposta da empresa
10/02/2026 às 10:15
Prezado(a) Sr.(a) Isnalda,
Espero que esteja bem.
Meu nome é Carolina e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.
Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.
Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.
Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.
O site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.
Atenciosamente,
LATAM Airlines Group
Consideração final do consumidor
13/02/2026 às 13:02
A nota se refere à atenção a dar uma satisfação pela confusão na procura de passagens no site. Espero, todavia, que o site se torne mais claro para cliente .
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8