Cobrança indevida e impossibilidade de compra de passagem aérea LATAM via Decolar e site oficial
Não resolvido
Belo Horizonte - MG
05/06/2026 às 09:32
ID: 250574537
obrança realizada sem emissão da passagem e impossibilidade de compra
Estou extremamente insatisfeito com a LATAM.
Desde ontem tento comprar uma passagem aérea por meio da Decolar, porém a plataforma informa repetidamente que não consegue contato com a companhia aérea para concluir a emissão do bilhete. Diante disso, hoje pela manhã decidi realizar a compra diretamente pelo site da LATAM, acreditando que o problema seria resolvido.
No entanto, após concluir todo o processo e efetuar o pagamento, recebi apenas a mensagem: "Não podemos concluir sua compra", sem qualquer explicação sobre o motivo da falha. O mais absurdo é que, apesar da compra não ter sido concluída, o valor foi imediatamente cobrado no meu cartão de crédito e, até o presente momento, não houve qualquer estorno ou liberação do limite utilizado.
Essa situação está me causando um enorme prejuízo, pois o limite do meu cartão permanece comprometido por uma compra que não foi efetivada. Como consequência, estou impossibilitado de adquirir outras passagens disponíveis no momento, inclusive tarifas promocionais que podem não estar mais disponíveis quando o valor for finalmente estornado.
É inadmissível que uma companhia do porte da LATAM permita que uma cobrança seja realizada sem a emissão da passagem e sem fornecer qualquer informação clara ao consumidor sobre o ocorrido. Além disso, a falta de agilidade na solução do problema impede que eu conclua minha viagem e gera grande transtorno financeiro e operacional.
Solicito a imediata regularização da situação, com o estorno urgente do valor cobrado ou a emissão da passagem adquirida, bem como uma explicação formal sobre a falha ocorrida.
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Resposta da empresa
05/06/2026 às 15:25
Andre, boa tarde!
Desejo que esteja bem.
Me chamo Karla, faço parte da Equipe da LATAM Airlines Group e sou responsável pelo atendimento de sua manifestação.
Primeiramente, em nome da LATAM Airlines, agradeço por trazer suas observações ao nosso conhecimento. O seu caso será encaminhado para Decolar, responsável por dar sequência a sua solicitação.
Sua solicitação será analisada diretamente com a empresa responsável, de acordo com o contrato estabelecido entre as partes consumidor e prestador de serviço.
Em relação à mensagem enviada, gostaria de esclarecer que o contrato de compra quando realizado com uma agência ou outra companhia de viagens, se faz necessário que as tratativas sejam feitas diretamente no canal emissor.
Em nome da LATAM Airlines, espero ter esclarecido suas dúvidas e desejo que seu próximo encontro/contato com nossa Companhia seja em total conformidade.
Caso precise do nosso suporte em algum outro momento, nos procure por meio dos nossos canais de atendimento a seguir:
Nosso site: www.latam.com
Contact Center (para vendas, remarcações e serviços) 4002-5700 / 0300 570 5700 (24 horas - 7 dias por semana).
Fale com a Gente - Serviço de atendimento ao Cliente (reclamações/sugestões/elogios) 0800 0123 200 (24 horas - 7 dias por semana).
Estamos à disposição e em caso de dúvidas não hesite em nos contatar.
Réplica do consumidor
05/06/2026 às 15:32
Imagino que tenha pulado uma parte do meu relato em que eu disse que tentei também comprar via LATAM. Absurdo a falta de profissionalismo dessa empresa. Não consegui comprar as passagens com vários cartões diferentes (apesar de todos terem sido creditados), nem minha namorada. A passagem agora subiu de preço mas isso nem importa mais já que mesmo 10x mais cara eu não iria conseguir comprar pelo site!!!!!! Serviço horrível
Réplica da empresa
05/06/2026 às 15:35
Prezado(a) Sr.(a) ANDRE,
Espero que esteja bem.
Meu nome é Karla e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.
Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.
Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.
Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.
O site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.
Atenciosamente,
LATAM Airlines Group
Réplica do consumidor
05/06/2026 às 18:45
O email que a colaboradora ***** me enviou não resolveu em nada meu problema. Novamente tenta jogar para a Decolar sendo que eu deixei claro que eu tentei comprar pela LATAM também, que foi onde eu inclusive tive mais problemas. Atendimento péssimo, não indico esse serviço horrível da LATAM para ninguém
Consideração final do consumidor
06/06/2026 às 10:20
[Editado pelo Reclame Aqui] de empresa, atendimento péssimo
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
08/06/2026 às 08:04
Prezado(a) Sr.(a) ANDRE,
Espero que esteja bem.
Meu nome é Karla e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.
Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.
Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.
Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.
O site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.
Atenciosamente,
LATAM Airlines Group