Divergência de informações sobre upgrade de cabine na tarifa Light
Em réplica
São Paulo - SP
05/10/2025 às 15:43
ID: 228568843
Divergência de benefícios da tarifa adquirida
Prezados,
Comprei recentemente, no dia 25/07, uma passagem na tarifa Light e, no momento da compra, foi exibido no aplicativo/site da LATAM que haveria a possibilidade de realizar upgrade de cabine com trechos. Inclusive, a opção aparecia disponível normalmente no aplicativo após a emissão.
No entanto, ao verificar novamente hoje, fui surpreendida com a informação de que minha tarifa não dá direito ao upgrade, o que contraria o que foi apresentado no momento da compra.
Em anexo, envio um vídeo e que comprova que a opção de solicitação de upgrade estava disponível no meu aplicativo após a compra, e que posteriormente foi retirada sem qualquer justificativa. Essa gravação de tela é de um amigo, que é meu acompanhante nesta viagem e que fez exatamente a mesma compra do que eu.
Ressalto que a informação incorreta induziu minha decisão de compra, já que considerei a possibilidade de upgrade como um benefício da tarifa. Assim, solicito a correção imediata da divergência ou, alternativamente, a concessão do upgrade conforme divulgado inicialmente.
Caso não seja possível, peço que seja apresentada uma solução adequada, tendo em vista que houve falha de comunicação da companhia, configurando informação enganosa no ato da venda.
Aguardo retorno e resolução.
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Resposta da empresa
08/10/2025 às 13:31
Olá JULLIA ARAUJO, tudo bem?
Seja bem vinda ao Reclame AQUI da LATAM Airlines, meu nome é Yara Cruz e recebi sua mensagem registrada.
Em relação à sua ******* que após análise, a captura encaminhada corresponde à *******, do titular Leonardo, na qual foi realizada a alteração da tarifa Light para a Full. Já a sua ******* foi adquirida na tarifa Light e, conforme as regras do site, não permite upgrade de cabine.
Você pode consultar as condições e benefícios de cada tarifa aqui: https://*******
Na página, estão detalhados os direitos e limitações da Light, incluindo restrições para upgrades.
Pedimos desculpas por qualquer transtorno causado e desejamos uma excelente semana!
Réplica do consumidor
08/10/2025 às 13:46
Olá, Yara!
Sim, essa captura de tela se trata da reserva feita pelo meu amigo (e acompanhante na viagem, reitero), Leonardo. Entretanto, como havia dito anteriormente, realizamos a compra das passagens juntos, com a MESMA tarifa. Compramos a Light, percebemos o *erro* de vocês e o caso dele teve uma resolução plausível.
Quando fiz a compra, o app de vocês me mostrava a mesma coisa que está na evidência dele, que encaminhei: eu poderia, sim, solicitar o upgrade de cabine. Porém, não sei por qual motivo, agora já diz que a tarifa não permite. Qual a razão para a distinção na resolução dos casos quando, na prática, é exatamente a mesma coisa? O que ocorreu com ele, foi o mesmo que ocorreu comigo.
Por gentileza, peço que revejam o posicionamento de vocês.
Aguardo!
Réplica da empresa
08/10/2025 às 13:56
Prezado(a) Sr.(a) Jullia,
Espero que esteja bem.
Meu nome é Yara e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.
Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.
Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.
Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.
O site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.
Atenciosamente,
LATAM Airlines Group
Réplica do consumidor
10/10/2025 às 15:27
Olá!
Nenhuma resposta foi encaminhada em privado e meu problema não foi resolvido. Sigo aguardando!