O que aconteceu
Comprei uma passagem aérea na LATAM no dia 08/10/2026, por volta das 21h. No dia 09/10/2026, por volta das 16h, menos de 24 horas após a compra, liguei para a central da LATAM para solicitar o cancelamento com reembolso.
O atendente informou que o reembolso integral previsto na Resolução ANAC n 400/2016 só vale para compras feitas com pelo menos 7 dias de antecedência do voo. Não entro aqui no mérito dessa interpretação. O motivo principal desta reclamação é outro: ao final da ligação, pedi o número de protocolo do atendimento e o atendente se recusou a fornecê-lo, repetindo diversas vezes que não poderia me passar o protocolo porque, nas palavras dele, "é o robozinho da ligação que dá o protocolo". Então, ele mesmo encerrou a ligação sem nenhum número de protocolo.
O número de protocolo é um direito básico do consumidor, previsto no Decreto n 11.034/2022 (que regulamenta o SAC), e é a única forma de comprovar e acompanhar um atendimento. É inaceitável que uma companhia do porte da LATAM negue algo tão elementar. A ligação foi gravada por mim, mas o tipo de arquivo não é suportado para ser anexado aqui. De qualquer forma, será devidamente usado pelos meios cabíevis em caso de nao resolução do meu problema por aqui.
Diante disso, exijo:
1. O reembolso integral do valor pago;
2. O envio do número de protocolo do atendimento realizado em 09/10/2026, às 16h06;
3. Um posicionamento formal da LATAM sobre a conduta desse atendentimento.