LATAM Airlines

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Goiânia - GO

17/08/2026 às 20:15

ID: 256706065

Assunto: Solicitação de conclusão de compra nas condições ofertadas em 16/08/2026 falha no atendimento/transferência da ligação

Venho registrar reclamação e solicitar a solução de um problema ocorrido durante a compra de passagens aéreas para minha família, cujo procedimento não foi concluído por falha no atendimento da LATAM.

No dia 16 de agosto de 2026, entrei em contato com a Central de Atendimento, pelo número 4002-5700, com o objetivo de adquirir quatro passagens aéreas de Brasília para Miami, ida e volta, para mim, meu esposo e nossos dois filhos.

Às 18h54, iniciei atendimento telefônico que teve duração total de aproximadamente 1 hora e 33 minutos. Durante essa ligação, fui atendida pelo colaborador Marcos, e demos andamento à aquisição das quatro passagens.

Primeiramente, foram efetivamente emitidas as passagens de nossos filhos, Yana Ayala Matias e Nathan Ayala Matias, ambas em 16/08/2026, sob o código de reserva *****, para o itinerário BrasíliaMiami, com ida em 25/11/2026 e retorno em 09/12/2026.

Na sequência, ainda durante o mesmo processo de compra, informei que as passagens dos pais seriam adquiridas mediante utilização de milhas/pontos. O atendente Marcos então transferiu minha ligação para o setor responsável pela emissão dessas passagens.

Ocorre que, após a transferência realizada pela própria LATAM, não fui atendida pelo setor responsável. Permaneci aguardando em linha até que a chamada fosse encerrada, apesar de a ligação já ter alcançado aproximadamente 1 hora e 33 minutos de duração.

Diante disso, tentei imediatamente retomar o atendimento. Às 20h30 do mesmo dia, 16/08/2026, realizei nova ligação para a Central da LATAM e permaneci aguardando por aproximadamente 50 minutos, novamente sem conseguir atendimento que permitisse concluir a compra.

Portanto, é importante destacar que não houve desistência da compra, demora ou mudança de decisão de minha parte. A aquisição das quatro passagens estava sendo realizada naquele momento, tanto que as passagens dos dois filhos foram efetivamente emitidas. A compra das passagens dos pais somente não foi concluída porque a própria LATAM transferiu a ligação para outro setor, que não realizou o atendimento.

As condições informadas durante o atendimento de 16/08/2026, e que pretendíamos contratar naquele momento, foram:

THIAGO AYALA MELO DI ALENCAR

* 124.060 milhas/pontos;
* R$ 234,99;
* 01 bagagem despachada de até 23 kg na ida;
* 01 bagagem despachada de até 23 kg na volta.

KARINNA FERREIRA DE SOUSA MATIAS

* 79.733 milhas/pontos;
* R$ 1.704,00;
* bagagem despachada de até 23 kg na volta.

Hoje, 17 de agosto de 2026, às 16h02, entrei novamente em contato com a Central de Atendimento para simplesmente dar continuidade à compra iniciada no dia anterior.

Entretanto, a atendente informou valores superiores aos apresentados em 16/08/2026 e não soube explicar por que a operação não havia sido concluída no atendimento anterior.

Contestei a nova cobrança, pois a alteração das condições ocorreu depois de uma falha operacional no atendimento da própria LATAM, e não por qualquer conduta ou demora de minha parte.

A situação é particularmente relevante porque as passagens de nossos dois filhos já foram adquiridas e emitidas no dia 16/08/2026, dentro do planejamento de uma única viagem familiar. A aquisição das passagens dos pais fazia parte da mesma operação e estava em andamento quando houve a transferência para o setor responsável.

Não considero razoável que o consumidor tenha de assumir o aumento posterior do preço ou da quantidade de milhas exigidas quando a contratação somente deixou de ser concluída por uma falha no canal de atendimento disponibilizado pela própria companhia aérea.

Diante disso, solicito que a LATAM:

1. localize e preserve as gravações das ligações realizadas nos dias 16 e 17/08/2026, especialmente a chamada iniciada às 18h54 de 16/08, com aproximadamente 1h33min de duração, na qual ocorreu o atendimento pelo colaborador Marcos e foram apresentadas as condições acima;
2. verifique no histórico do atendimento a oferta apresentada, a emissão das passagens das crianças e a posterior transferência da ligação para o setor responsável pelas emissões com milhas/pontos;
3. permita a conclusão da compra das passagens de Thiago e Karinna nas mesmas condições ofertadas em 16/08/2026, conforme descritas acima, preservando o itinerário da viagem familiar já adquirida;
4. caso entenda não ser possível atender à solicitação, apresente resposta formal e fundamentada, esclarecendo o motivo pelo qual o consumidor deverá suportar uma diferença de preço/milhas decorrente de uma compra que não foi concluída exclusivamente em razão da interrupção/falha do atendimento da própria LATAM.

Possuo os comprovantes das passagens já emitidas para nossos filhos e o histórico das ligações realizadas para o número 4002-5700, que demonstra as sucessivas tentativas de conclusão da compra e o longo período de espera.

Reitero que não estamos solicitando uma nova promoção ou condição comercial. Estamos solicitando apenas a oportunidade de concluir a compra iniciada em 16/08/2026 nas condições que foram efetivamente apresentadas durante aquele atendimento, cuja finalização foi impedida por circunstância alheia à nossa vontade.

Aguardo solução administrativa e a conclusão da compra nas condições originalmente ofertadas.