Falta de assistência e empatia em situação de luto

Em réplica

LATAM Airlines

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Caldas Novas - GO

05/10/2024 às 11:33

ID: 198942109

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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No dia 01/10/******* minha avó faleceu, eu, minha mãe e minha tia custamos localizar um voo que chegasse ainda no horário para nos despedirmos no velório, pois seria somente até as 12hrs do dia seguinte e sairíamos de São Paulo para Petrolina - Pernambuco, minha avó faleceu de manhã e nós achamos já em cima da hora, compramos a passagem das 03 e já fomos para o aeroporto, chegamos ainda um pouco atrasadas, custaram liberar nossa entrada na aeronave, tivemos que apresentar a declaração de falecimento, passou ainda umas dez pessoas na nossa frente, até que conseguimos embarcar.
Essa não foi a pior parte, depois que embarcamos, já estávamos sentadas nas nossas poltronas, quando a aeromoça veio contabilizar a quantidade de pessoas, porque ainda tinha mais pessoas para embarcar e não havia poltronas.
A aeromoça veio solicitar que descêssemos da aeronave e embarcássemos em outra, que sairia no dia seguinte, nós nos negamos a descer, porque não conseguiríamos chegar a tempo para o velório, mas continuaram insistindo, até o piloto veio insistir que tínhamos que descer, agora imagina a situação que nós três estávamos, devastadas, tínhamos descoberto de manhã que nossa avó/mãe tinha falecido, não tivemos apoio nenhum, fomos atrás de comprar passagens, não foi disponibilizado nenhuma assistência e nenhum desconto, no aeroporto tivemos que nos humilhar para embarcar, apresentamos documentação que comprovasse o falecimento, quando achamos que tudo estava mais tranquilo e poderíamos sofrer em paz, ainda nos humilharam mais, querendo nos obrigar a descer de um voo que pagamos mais de R$10 mil.
Se não tivéssemos a necessidade de viajar, teríamos descido e nunca mais viajaríamos nessa companhia aérea, mas precisávamos, ninguém ia esperar nós três chegarmos para enterrar ela, tinha horário, minha mãe e minha tia chorando, eu estava implorando que deixasse nós três viajarmos, o voo já estava atrasado e insistiam que tínhamos que descer para outros passageiros embarcar, tem noção disso? Estávamos sendo responsabilizadas porque a companhia aérea vende mais passagens do que o avião suporta.
Nós estamos de luto, nós estávamos em choque, desesperadas, um senhorzinho, um anjo na verdade, se propôs a descer do avião e embarcar no próximo voo, se pudéssemos ir naquele, até que as aeromoças mais o piloto aceitou e deixou que a nave decolasse, depois de MUITA HUMILHAÇÃO, depois de MUITO CHORO, depois de MUITO DESESPERO.
Tínhamos acabado de perder alguém, tivemos que nos virar com toda burocracia, compra de passagem, humilhação no aeroporto.
Eu deveria ter filmado? Deveria, mas eu estava desesperada, minha mãe e minha tia também, nós só queríamos embarcar e chegar no nosso PESADELO, não estávamos indo passear, minha avó [Editado pelo Reclame Aqui].
A companhia aérea e toda a equipe desse voo não tiveram nenhum pouco de empatia, foi a situação mais triste, foi o pior dia das nossas vidas.

Estamos tentando pelo menos o reembolso parcial, a companhia aérea que minha outra tia foi, reembolsou 80% pra ela, da passagem de ida e disse que quando ela voltar era só solicitar a da volta.
Até para isso a LATAM dificulta mais, tem que abrir um protocolo "caso", abrimos aqui e estamos aguardando e dependendo do que informar vamos abrir para a volta também.
Gastamos mais de R$10 mil na ida, não tinha opção de conferir preço, não tínhamos tempo, estávamos desesperados tentando achar um voo que chegasse a tempo de nos despedirmos.

* PROTOCOLO DA SOLICITAÇÃO DE REEMBOLSO
Caso #62 78 98 77
* PROTOCOLO DA RECLAMAÇÃO SOBRE A LATAM
Caso #62 81 59 24

Se não puder melhorar o atendimento de vocês, criar empatia pelos passageiros, parar de vender mais do que o avião comporta, pelo menos nos auxilie com esse reembolso, gastamos muito dinheiro por conta do falecimento, foi algo que não esperávamos e nem queríamos que acontecesse.

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Resposta da empresa

05/10/2024 às 13:10

Prezado(a) Sr.(a) KARINA,

Espero que esteja bem.

Meu nome é Eshiley e faço parte da equipe da LATAM, responsável por tratar do seu caso.

Lamento sinceramente pelo ocorrido e gostaria de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes.

Agradeço imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços.

Uma resposta formal e precisa foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais.

Caso haja alguma dúvida ou se houver mais alguma maneira pela qual possamos ajudá-lo(a), gostaria de incentivá-lo(a) a entrar em contato conosco por meio de nossa central de atendimento, disponível nos números ************** ou *******, ou através do nosso site https://*******

Além disso, o site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado, o qual é fundamental para o meu desenvolvimento profissional. Se possível, ficarei imensamente grato(a) se puder atribuir uma nota 10.

Atenciosamente,

LATAM Airlines Group

Réplica do consumidor

05/10/2024 às 13:55

Vocês me enviaram essa informação:
A tarifa de emergência aplica-se apenas para clientes que fizeram a compra direta, ou seja (Site ou telefone da LATAM) na tarifa Light e voos *******% LATAM , e verificamos que a ******* com ordem de compra LA9571810XTAT foi emitida na tarifa Premium Economy.

Infelizmente, a exceção de tarifa de emergência não pode ser aplicada nesse caso, pois ela é válida apenas para bilhetes adquiridos na tarifa cabine Economy (LIGHT).

Porém, onde no site de vcs que apresenta essa informação, ou que apresenta sobre tarifa de emergência ? Porque até para comprar a volta nós tentamos e não localizamos nada no site.
E além disso, depois de todo o constrangimento e humilhação que passamos, vocês só nos respondem com essas respostas automáticas, o ******* não atende, quando abre um caso não responde.
Custamos achar uma passagem que se adequasse a o horário que precisávamos, fomos humilhados no aeroporto eu e minha família e nem uma auxílio por parte da empresa tivemos, mesmo apresentando o laudo de óbito, nada nos foi informado sobre essa assistência, uma amiga minha que me disse que poderíamos tentar e ainda queriam nos tirar do avião e após tudo isso, não conseguimos nem um REEMBOLSO PARCIAL ?

Réplica do consumidor

05/10/2024 às 14:00

Respostas automáticas como:
Pedimos perdão por não conseguimos auxiliar em sua ******* prezamos em nossos pilares ter nossos clientes com prioridade, por isso, buscamos soluções que otimizem não só a sua utilização do nosso serviço, mas também o nosso relacionamento.
Não ajudam em nada, não tiveram um pingo de respeito comigo e com a minha família nesse momento de dor, não tiveram empatia e nem compaixão, se não fosse por um passageiro CEDER o seu lugar, e aceitar ir no próximo avião, nós não teríamos nos despedido da nossa matriarca, foi horrível, foi ridículo o que fizeram conosco.
O Site é ruim, o SAC é pior, não conseguimos nem contato pelo telefone e PRESENCIALMENTE foi pior, além da situação em que já estávamos, fizeram isso no meio de todo mundo, eu tive crise de pânico, estavam querendo nos OBRIGAR a descer do avião e embarcar no próximo, só para outras pessoas embarcarem no que estávamos, não faz sentido. Foi desrespeitoso.

Como saberíamos quais passagens poderiam ter desconto ou reembolso se vocês não apresentam a informação clara ? Pelo whatsapp foi pior ainda, e presencialmente foi só humilhação.

Réplica da empresa

05/10/2024 às 14:04

Réplica do consumidor

05/10/2024 às 14:14

Não tem resposta nenhuma no meu e-mail

Réplica do consumidor

05/10/2024 às 14:19

O último retorno foi isso:

Olá Karina , boa tarde.

Tudo bem? Esperamos que sim.

Seja muito bem vindo ao Fale com a Gente , meu nome é Eshiley Araujo e estarei te auxiliando em sua solicitação.
Primeiramente ,agradeço a iniciativa de nos procurar para descrever o ocorrido.

Após analise , gostaríamos de estar esclarecendo algumas informações.

O reembolso por tarifa emergencial é uma cortesia oferecida pela Latam para poder ajudar os nossos clientes que tiveram que viajar de última hora, por questão de um familiar enfermo que esta internado ou falecido. Diante disso a Latam oferece o valor fixo de 30% do valor da passagem sem as taxas, somente para parentes diretos (Esposa(o), avós, filhos, netos, pais, cunhados, irmãos, tios, sobrinhos, sogros, nora, genro e parceiro civil.)

A tarifa de emergência aplica-se apenas para clientes que fizeram a compra direta, ou seja (Site ou telefone da LATAM) na tarifa Light e voos *******% LATAM , e verificamos que a ******* com ordem de compra LA9571810XTAT foi emitida na tarifa Premium Economy.

Infelizmente, a exceção de tarifa de emergência não pode ser aplicada nesse caso, pois ela é válida apenas para bilhetes adquiridos na tarifa cabine Economy (LIGHT).

Pedimos perdão por não conseguimos auxiliar em sua ******* prezamos em nossos pilares ter nossos clientes com prioridade, por isso, buscamos soluções que otimizem não só a sua utilização do nosso serviço, mas também o nosso relacionamento.

Caso tenha alguma duvida , não hesite em entrar em contato
Reforço meu pedido de desculpas em nome da Latam com relação aos inconvenientes apresentados.

Contact Center (para vendas, remarcações e serviços) ************** / ******* ******* ******* (24 horas - 7 dias por semana)
Fale com a Gente - Serviço de atendimento ao Cliente (reclamações/sugestões/elogios) ******* ******* ******* (24 horas - 7 dias por semana)

Em nome da LATAM Airlines espero que seu próximo encontro e contato com nossa Companhia seja em total conformidade.
Agradecemos a confiança e a atenção.

Desejamos um ótimo dia e um ótimo fim de semana para você e toda sua família!
Atenciosamente

Eshiley Araujo Silva
Atendimento ao Cliente
LATAM Airlines

Réplica do consumidor

05/10/2024 às 14:29

Terei uma resposta adequada ?
Conseguiram me auxiliar com algo ?

Réplica do consumidor

05/10/2024 às 14:33

Eu tenho aqui meu histórico de conversa no WhatsApp, se quiser ver, com a LATAM, em nenhum momento nos foi informado nada, não nos deram assistência, pessoalmente não tivemos assistência, pelo site não tivemos assistência, e agora vem dizer que tem passagem especifica e lugar especifico ?
Como saberíamos, compramos a que achamos que se adequava ao horário, foi mais de R$10 mil e não teremos um auxílio por aqui também ?
Ainda compramos a de volta também, mais de R$14 mil para ir velar minha avó, ir me despedir dela, e voltar e não ter auxílio nenhum por parte da LATAM, somente humilhação por parte dos colaboradores, da equipe, e respostas automáticas, é só isso mesmo ?

Réplica do consumidor

06/10/2024 às 08:53

E Vocês seguem dando o total de ZERO SUPORTE por aqui também!

Réplica da empresa

07/10/2024 às 07:49

Réplica do consumidor

07/10/2024 às 13:27

Não teve nenhum retorno, não tem nenhum outro e-mail!
Consegue pelo menos verificar sobre a passagem da volta ? Se conseguimos o reembolso???

Réplica do consumidor

07/10/2024 às 13:30

O engraçado é que a empresa, que tinha tudo para ser excelente, tem INÚMERAS RECLAMAÇÕES sobre a forma de atendimento, a falta de assistência, a forma como a tripulação trata os passageiros, INÚMERAS RECLAMAÇÕES e vocês não fazem nada para melhorar.
ABSOLUTAMENTE NADA
E só respondem com mensagens automáticas, a assistência é HORRÍVEL e vocês não se importam com os clientes! Essa é a verdade!

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