Falta de informação sobre troca de aeroporto em conexão e atendimento ineficiente da LATAM.

Olá, Sr. flora,



Espero que esteja bem.



Meu nome é Emilly e faço parte da equipe LATAM responsável pelo tratamento do seu caso.



Gostaríamos de assegurar que nossa prioridade é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes, respeitando sempre às políticas vigentes e declaradas no momento da compra.



Na LATAM, oferecemos uma ampla variedade de tarifas para as mesmas rotas e datas, cada uma com condições diferentes. Essas condições incluem requisitos como compra antecipada do bilhete e a possibilidade de solicitar alterações ou reembolsos, entre outras opções.



Durante o processo de compra do seu bilhete, informamos sobre as condições específicas aplicáveis à sua tarifa e que foram aceitas. Infelizmente, neste caso, sua tarifa não permite alterações ou reembolsos, conforme indicado no comprovante de compra.



Essas informações são disponibilizadas no momento da compra para que nossos clientes possam escolher a opção que melhor atenda às suas necessidades.



Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.





Atenciosamente,

LATAM Airlines

Olá, Sr. flora. Bom dia!

Espero que esteja bem!🌷

Meu nome é Emilly e sou a responsável pelo acompanhamento do seu caso #*****

Em primeiro lugar, gostaria de expressar nossas sinceras desculpas em nome da Latam Airlines por quaisquer inconvenientes que tenha enfrentado.

Li atentamente o seu relato e, embora compreenda e lamente o transtorno enfrentado, informo que após analise será possível uma remarcação apenas com pagamento da diferença de tarifa - seguindo as regras da tarifa adquirida no momento na compra.

Uma vez que a ultima remarcação foi feita de forma voluntaria e que no site é deixado de forma clara o itinerário aéreo no momento da escolha de voo.

Deixei em anexo imagens que refere-se a visão dos cliente no momento da remarcação.

Diante evidencias e regras tarifarias, podemos seguir com a remarcação seguindo as regras tarifarias.

Em nome da LATAM Airlines, espero ter esclarecido suas dúvidas e desejo que seu próximo encontro/contato com nossa Companhia seja em total conformidade.

Saiba que a LATAM está sempre à sua disposição em nossos canais de atendimento.

Nosso site: www.latamairlines.com

Contact Center (para vendas, remarcações e serviços)

4002-5700 / 0300 570 5700 (24 horas - 7 dias por semana)

Fale com a Gente - Serviço de atendimento ao Cliente (reclamações/sugestões/elogios) 0800 0123 200 (24 horas - 7 dias por semana)

No momento em que realizei e paguei a alteração do voo, por meio da área Meus Voos, não constava de forma clara, destacada ou compreensível qualquer informação indicando que a conexão envolveria mudança de aeroporto em São Paulo.

A informação sobre a troca de aeroporto somente foi apresentada na tela de confirmação do voo enviada pela própria LATAM em 13/01, ou seja, após a contratação já ter sido concluída e paga, e na véspera da viagem.

Tal conduta configura grave indução ao erro, pois o consumidor foi levado a contratar o serviço sem acesso prévio a uma informação essencial, violando frontalmente:
o dever de informação
o princípio da transparência
e a boa-fé objetiva, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor

A mudança de aeroporto não é um detalhe operacional, mas uma alteração substancial do contrato, que impacta diretamente a viabilidade da viagem, especialmente diante das seguintes circunstâncias:
necessidade de deslocamento terrestre entre aeroportos distintos em São Paulo
viagem com criança e idosa
transporte de 8 malas

O cenário se agrava diante do atendimento absolutamente inaceitável da LATAM, caracterizado por:
mais de 5 horas de tentativas de contato
extensos períodos em espera
chamadas interrompidas unilateralmente
total ausência de solução ou suporte efetivo

A conduta da LATAM demonstra falta de responsabilidade, desorganização operacional e desrespeito ao consumidor, expondo passageiros a risco, estresse e prejuízos evitáveis.

Trata-se de prática abusiva, incompatível com o porte da empresa e inadmissível sob a ótica legal e consumerista.

A conduta da LATAM neste caso é absolutamente lamentável, abusiva e juridicamente indefensável, configurando falha grave no dever de informação, indução do consumidor ao erro e cobrança abusiva.
A passagem originalmente adquirida possuía o seguinte itinerário:
Los Angeles Salvador, com conexão em São Paulo (Guarulhos GRU).
Posteriormente, foi realizada apenas a alteração de data, mediante pagamento, mantendo-se o mesmo voo, o mesmo itinerário e o mesmo aeroporto de conexão, exatamente como contratado originalmente em dezembro. Não houve qualquer solicitação de alteração de aeroporto por parte do passageiro.
No momento da remarcação, a tela principal do sistema da LATAM aquela exibida ao consumidor no ato da alteração não continha qualquer informação sobre troca de aeroporto. O print de tela comprova que:
Constava apenas uma parada em São Paulo (Guarulhos GRU);
Havia indicação de troca de aeronave, mas nenhuma menção à troca de aeroporto;
Não existia qualquer aviso claro, ostensivo ou destacado informando que seria necessário abrir uma segunda tela para verificar alteração de aeroporto;
Tampouco havia qualquer orientação de que a conferência detalhada do itinerário seria obrigatória para identificar mudança tão relevante.
Ou seja, o consumidor médio, diante de um itinerário já conhecido e previamente contratado, ao alterar apenas a data, não tem o dever de presumir que o aeroporto de conexão seria alterado, sobretudo quando a tela principal não sinaliza essa mudança.
Somente no dia 13/01, na véspera da viagem, ao receber a confirmação do voo, passou a constar, já na tela principal, a informação de troca de aeroporto. Foi apenas nesse momento que tomamos ciência do problema.
A alegação da LATAM de que bastaria abrir o itinerário é absurda, pois:
A alteração realizada foi somente de data, mantendo o mesmo voo e conexão previamente contratados;
Não havia qualquer alerta visível na tela principal no momento da remarcação;
Não existe aviso contratual ou sistêmico informando a obrigatoriedade de abrir telas secundárias para verificar alteração substancial do contrato;
A própria LATAM, quando envia a confirmação final, passa a exibir a troca de aeroporto na primeira tela, o que demonstra que sabe da relevância dessa informação.

Essa prática configura clara violação ao art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor, por ausência de informação adequada, clara e ostensiva, além de indução do consumidor ao erro.
A partir dessa falha, iniciou-se uma sequência de abusos:
Passei mais de oito horas em ligações internacionais com o atendimento da LATAM;
O atendimento foi desrespeitoso, confuso e totalmente não resolutivo;
Uma atendente chegou a exigir o pagamento de ***** euros, sendo que a passagem foi integralmente paga em dólares, tentativa absolutamente incoerente

Prezado(a) Sr.(a) flora,



Espero que esteja bem.



Meu nome é Jessyka e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.

Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.



Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.



Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.



O site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.

Atenciosamente,



LATAM Airlines Group

Prezados,

O voo ocorreu ontem, e nenhuma solução foi apresentada em tempo hábil, apesar das inúmeras tentativas de contato.

A resposta enviada pela LATAM Airlines é genérica, evasiva e não corresponde à realidade dos fatos, pois o problema não foi resolvido antes da viagem, quando ainda havia possibilidade de correção.

Reforço que:
A troca de aeroporto (Guarulhos Congonhas) não foi informada de forma clara no momento da remarcação;
Tomei ciência dessa condição apenas na confirmação final do voo, às vésperas da viagem;
A viagem envolveu uma criança de 5 anos, uma idosa de 85 anos e grande volume de bagagem;
Permaneci mais de OITO (8) HORAS tentando atendimento, com quatro atendentes diferentes, longas esperas, promessas de retorno não cumpridas, solicitações repetidas de envio de prints por WhatsApp e e-mail, e nenhuma providência concreta;
Mesmo diante da urgência, a LATAM não apresentou reacomodação, assistência adequada ou solução efetiva.

A empresa limitou-se a encaminhar respostas padronizadas, alegando políticas internas, enquanto ignorou o dever legal de informação clara, prévia e adequada, bem como o direito à segurança do consumidor, especialmente em situação envolvendo criança e idosa.

Solicitar avaliação positiva após o voo já ter ocorrido, sem qualquer solução, demonstra total desrespeito ao consumidor.

Minha avaliação é NOTA ZERO (0), pois:
O problema não foi resolvido;
O atendimento foi ineficiente, omisso e desgastante;
Houve falha grave de informação;
Houve ausência total de suporte em momento crítico.

Registro esta manifestação para fins de documentação, responsabilização da companhia e eventual adoção de medidas administrativas e judiciais cabíveis.